Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước của Chính phủ và NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN. Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN cần có vị trí độc lập tương đối.
bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Chính phủ cần xây dựng lộ trình công nghệ thông tin cụ thể trong ngành ngân hàng để các ngân hàng căn cứ vào đó để phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của mình.
Chính phủ nên có quy định bắt buộc các cơ sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, như các siêu thị, phải trang bị thiết bị thanh toán thẻ. Xét trên khía cạnh quản lý, cách này sẽ chống được việc thất thu thuế một cách hiệu quả.
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và các cơ quan, ban ngành
NHNN cần phối hợp với Bộ Tài chính để có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế hoặc biện pháp tương tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
NHNN có cơ chế đồng thuận và khuyến khích việc các ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hiện hoạt động thanh toán bù các giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam cần được xử lý qua các công ty chuyển mạch của Việt Nam (Banknet hoặc Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho các tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho các ngân hàng nội địa và đảm bảo lợi ích quốc gia. Ngoài ra, với tư cách là cơ quan quản lý nhà nước, NHNN xem xét có tác động giúp các ngân hàng Việt Nam trong việc yêu cầu các tổ chức thẻ quốc tế giảm các mức phí áp dụng tại thị trường Việt Nam cũng như áp dụng các lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam. Ngoài ra, NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống nhất và hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH
(Automated Clearing House) để hỗ trợ cho việc chuyển mạch và kết nối liên thông qua mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán thẻ nội địa được thuận lợi hơn và tránh phụ thuộc và các tổ chức thẻ quốc tế.
NHNN, Hội thẻ ngân hàng và các thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, ĐVCNT theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống.
NHNN tiếp tục xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn về các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, hiện đại, trong đó có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành các văn bản hướng dẫn về thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ.
NHNN tiếp tục phối hợp với Bộ Công an để có các biện pháp hạn chế, phòng ngừa các loại tội phạm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở lý luận của Chương 1 và kết quả phân tích, khảo sát, đánh giá hiện trạng của Chương 2, nội dung chính trong Chương 3 được người viết tập trung vào việc đưa ra các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk. Sau khi trình bày chiến lược phát triển của Vietinbank đến năm 2020 và định hướng chung của Vietinbank Đắk Lắk đến năm 2020, người viết đã đề ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk và đề xuất giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại với hai nhóm giải pháp chính. Cuối cùng, người viết mạnh dạn đề xuất một số ý tưởng đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước Việt nam và Vietinbank nhằm tạo thêm điều kiện, môi trường giúp cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đạt hiệu quả cao hơn.
KẾT LUẬN
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk” đã tập trung nghiên cứu các nội dung sau :
Chương 1: làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại.
Chương 2: phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2014, từ đó chỉ rõ những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại đó.
Chương 3: trên cơ sở định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, luận văn đã đề xuất 2 nhóm giải pháp và các kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là các dịch vụ mà các ngân hàng thương mại đang tập trung phát triển trong giai đoạn hiện nay. Đề tài cung cấp cho Vietinbank Đắk Lắk một bức tranh toàn cảnh về tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại từ năm 2012 đến năm 2014, qua đó đề xuất một số giải pháp để phát triển các dịch vụ này theo hướng hiện đại, tiện ích, an toàn bảo mật nhằm tăng nguồn thu và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Những kết quả mới đạt được của đề tài như: hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM trong nền kinh tế thị trường và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dich vụ ngân hàng hiện đại.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cao Thị Ý Nhi (2005), luận văn tiến sĩ kinh tế, “Cơ chế lại các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
2. Dawighi S. Riteer (2002), Giao dịch ngân hàng hiện tại, NXB Thống kê.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh
4. Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng
TP. Hồ Chí Minh, NXB Thống kê.
5. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk,
Báo cáo thống kê Vietinbank Đắk Lắk năm 2012 – 2014.
6. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản tài chính.
7. Phillip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê. 8. Quốc hội (1997), Luật các tổ chức tín dụng.
9. Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng.
10.Thủ tướng Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020 (ban hành kèm theo Quyết định số
112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 của Thủ tướng Chính phủ).
11. Tổ chức thương mại thế giới (1995), Hiệp định chung về thương mại dịch
vụ GATS.
12. Hiệp định thương mại Việt-Mỹ ( 2001).
WEBSITES
13.http://iso.org
14.http://trungtamwto.vn /Cam kết về dịch vụ của Việt nam trong WTO 15.http://laisuat.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát BẢNG KHẢO SÁT
Tên ngân hàng được đánh giá: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk
Ngân hàng chứng tôi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và phục vụ anh/chị ngày càng tốt hơn. Chi nhánh rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành của anh/chị. Trước khi tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời một số câu hỏi sau:
Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ của anh/chị tại Vietinbank Đắk Lắk □ Dưới 1 năm
□ Từ 1 năm đến dưới 2 năm □ Từ 2 năm đến dưới 3 năm □ Trên 3 năm
Câu 2: Các loại dịch vụ anh/chị đang sử dụng tại Vietinbank Đắk Lắk ( có thể chọn nhiều hơn 1)
□ Thẻ rút tiền và thanh toán nội địa □ Thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế
□ Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền □ Tiết kiệm
□ Dịch vụ khác
Câu 3: Anh/Chị gao dịch với bao nhiêu ngân hàng □ Từ 1 đến 2 ngân hàng
□ Từ 3 đến 4 ngân hàng □ Từ 5 đến 6 ngân hàng □ Trên 6 ngân hàng
Câu 4: Anh/Chị có xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình
□ Có □ Không
Câu 5: Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong thời gian tới
□ Có □ Không
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Đắk Lắk, xin anh/chị cho biết mức độ hài long của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X ) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo quy ước:
Rất không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Trung lập 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5
Không ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của anh/chị, tất cả đều chỉ được nghiên cứu để cả tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày một tốt hơn.
STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
A ĐỘ TIN CẬY
1 Vietinbank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 Giấy tờ, biểu mẫu, sự dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản , rõ rang
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 Thời gian xử lý giao dịch tại Vietinbank Đắk Lắk nhanh
B SỰ CẢM THÔNG
5 An toàn trong giao dịch
6 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
7 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
8 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng
9 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
10 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
C KỸ NĂNG
hàng
STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
12 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng 13 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh
D ĐỘ TIẾP CẬN
14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý
16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( Trang thiết bj, nahf vệ sinh, báo)
17 Nơi để xe thuận tiện
18 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking được thiết kế dễ sử dụng
E SỰ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn 20 Phí giao dịch hợ lý
21 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng F SỰ HÀI LÒNG
22 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk
23 Nhìn chung anh/chị hài long với giá cả dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk
24 Một cách tổng quát anh/chị hài long khi giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk
Qua nhóm phát biểu về độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng, sự hài lòng; anh/chị cho điểm (1) hoặc (2) vui lòng cho ý kiến đóng góp?
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………
Phụ lục 2: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
Thành phần chất lượng dịch vụ
Tên biến quan sát
Độ tin cậy (DTC) DTC1 - Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
DTC2 - Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
DTC3 - Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
DTC4 - Thời gian xử lí giao dịch tại Vietinbank Đắk Lắk nhanh chóng
Sự cảm thông(SCT) SCT1 - An toàn trong giao dịch
SCT2 - Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
SCT3 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
SCT4 - Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng
SCT5 - Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
SCT6 - Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Kỹ năng(SDU) SDU1 - Nhân viên tư vấn và trả lời thảo đáng các thắc mắc
của khách hàng
SDU2 - Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng SDU3 - Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh
Độ tiếp cận (DTCN) DTCN1 - Mạng lưới giao dịch rộng khắp DTCN2 - Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí
DTCN3 - Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước)
DTCN4 - Nơi để xe thuận tiện
DTCN5 - Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking được thiết kế dễ sử dụng
Sự đáp ứng(SDU) SDU1 - Mức lãi suất hấp dẫn SDU2 - Phí giao dịch hợp lí
Phụ lục 3: Thống kê mô tả số lƣợng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng tại Vietinbank Đắk Lắk
Cases Responses Col
Response % GC2 Thẻ rút tiền và thanh toán nội địa
Thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế Nộp, rút tiền và nhận-chuyển tiền Tiết kiệm Khác 98 45 91 137 25 98 45 91 137 25 48.0% 22.1% 44.6% 67.2% 12.3%
Phụ lục 4: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng Frequencies
Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có Không Total 165 39 204 80.9 19.1 100 80.9 19.1 100 80.9 100
Khách hàng sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu
Valid Có Không Total 189 15 204 92.6 7.4 100 92.6 7.4 100 92.6 100
Phụ lục 5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation DTC1- Vietinbank Đắk Lắk
là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
DTC2-Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng DTC3-Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
DTC4-Thời gian xử lí giao dịch tại Vietinbank Đắk Lắk nhanh chóng
SCT1-An toàn trong giao dịch
SCT2-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
SCT3-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng
204 204 204 204 204 2 1 1 1 1 5 5 5 5 5 3.78 3.85 3.50 3.58 3.9 0.751 0. 735 0.893 0.835 0.848
khách hàng
SCT4-Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng SCT5-Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
SCT6-Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng SDU1-Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc
SDU2-Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng của khách hàng SDU3-Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh DTCN1-Mạng lưới giao dịch rộng khắp DTCN2-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí DTCN3-Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( trang 204 204 204 204 204 204 204 2 1 1 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 3.82 3.67 3.45 4.03 4.27 3.80 3.53 0.813 0.896 1.033 0.711 0.732 0.771 0.778
thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước)
DTCN4-Nơi để xe thuận tiện
DTCN5-Các chức năng trên máy ATM, Internet Banking được thiết kế dễ sử dụng SDU1-Phí giao dịch hợp lí SDU2- Mức lãi suất hấp dẫn SDU3-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Valid N (listwise) 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 1 2 2 2 1 1 1 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.77 4.46 4.31 4.34 4.11 4.04 3.44 3.79 3.78 0.847 0.615 0.748 0.688 0.853 0.951 1.008 0.722 0.88
Phụ lục 6: Kết quả phân tích tƣơng quan về số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính
Correlations Số lượng ngân