Để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói thì giải pháp đầu tiên là phải hoàn thiện mô hình các phòng ban chức năng, từ đó phát huy vai trò đầu mối, phân công thực hiện theo hướng một phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của ngân hàng.
Tận dụng tối đa ưu thế của sản phẩm trọn gói, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm trọn gói vì sẽ được ưu đãi về phí dịch vụ khi sử dụng trong gói sản phẩm.
Gắn việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Khi khách hàng đến mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng thì cần phải tư vấn cho khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng doanh nghiệp và từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, quy trình…) để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn trong mối quan hệ trọn gói với Vietinbank Đắk Lắk về các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.2.1.4. Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phải đi kèm với nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ, nhất là đảm bảo an ninh, an toàn cho người sử dụng dịch vụ, không để quá tải hệ thống dẫn đến
chất lượng dịch vụ kém và làm giảm lòng tin của khách hàng.
Chi nhánh cần thành lập các phòng giao dịch mới ở các huyện, khu vực có đông dân cư và kinh tế phát triển như khu vực phía Nam thành phố, huyện Eahleo…
Mở rộng kênh phân phối điện tử bằng cách lắp đặt thêm các máy ATM ở các trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, trường học…
3.2.1.5. Nhóm giải pháp về nhân sự
Với mô hình hiện nay còn tình trạng chồng chéo quyền hạn, chức năng giữa các phòng ban làm giảm hiệu quả năng suất kinh doanh cũng như tăng khối lượng công việc của mỗi cán bộ, góp phần trực tiếp ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc và phục vụ khách hàng. Cụ thể: phòng kế toán đảm nhận vai trò đầu mối đối với hầu hết các nhóm dịch vụ ngoài tín dụng và tài trợ thương mại, như: thu chi tiền mặt, hạch toán kế toán, thanh toán chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụ tài khoản cá nhân và doanh nghiệp, hạch toán giải ngân và thu nợ, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Phòng bán lẻ mới được tách ra từ phòng tín dụng hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ mới chưa phát huy được hết vai trò đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của ngân hàng, mà chỉ phát huy mảng tín dụng với thế mạnh vốn có. Đặc biệt bộ phận thẻ thuộc phòng kế toán phải nâng cao hơn nữa vai trò của mình trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại chứ không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và xử lý các nghiệp vụ đơn thuần. Bộ phận tín dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp cần kết hợp để việc tiếp thị sản phẩm mang lại hiệu quả cao vì khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm.
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm cập nhật kiến thức chuyên môn, cập nhật các thay đổi của luật, kiến thức công nghệ thông tin nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác. Các nhân viên của Chi nhánh cần phải có trình độ nhất định về tin học và nắm vững quy trình nghiệp vụ để tránh những rủi ro về công nghệ khi sử
dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kiểm tra, đối chiếu dữ liệu khi nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho ngân hàng cũng như khách hàng.
Phải có chính sách sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc dựa trên khả năng chuyên môn, tố chất và nguyện vọng của mỗi cán bộ nhân viên nhằm phát huy tối đa năng lực của mỗi người. Bên cạnh đó, định kỳ đánh giá mức độ thực hiện công việc của đội ngũ nhân viên để có sự điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của công việc. Trong mỗi phòng ban cũng cần có sự luân chuyển nghiệp vụ để nhân viên có cơ hội tiếp cận những công việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình nghiệp vụ của phòng để có thể linh hoạt thay thế tiếp quản công việc khi cần thiết.
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.2.2.1. Hoàn thiện và tăng cƣờng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Để tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền năm 2010 Vietinbank đã đổi mới toàn diện về mô hình, cho phép thanh toán tập trung qua trung tâm thanh toán thay vì chuyển điện thanh toán về các chi nhánh như mô hình cũ. Trên cơ sở đó việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác hơn rất nhiều cũng như hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro tác nghiệp trong quá trình chuyển tiền đến và đi tại chi nhánh. Chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao trình độ, thái độ khi tiếp xúc khách hàng của các giao dịch viên; phân công công việc khoa học nhằm giảm tải áp lực công việc từ đó hạn chế tối đa các sai sót trong quá trình tác nghiệp của cán bộ giao dịch.
Dịch vụ thẻ
Để mở rộng và nâng cao thị phần thẻ trên thị trường, cần nghiên cứu, xác định nhóm khách hàng tiềm năng có thể khai thác trên địa bàn, từ đó đánh giá các khách hàng hiện tại.
hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10-49 triệu đồng), hạng xanh (hạn mức dưới 10 triệu đồng), tập trung chủ yếu vào các cán bộ nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của Vietinbank. Cụ thể:
Với các đơn vị hiện tại đang sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của Vietinbank thì cần lập kế hoạch giới thiệu cho các cán bộ nhân viên đơn vị về sản phẩm, tiện ích và chính sách ưu đãi của Vietinbank khi phát hành thẻ tín dụng Cremium. Tận dụng các mối quan hệ sẵn có, khai thác tối đa danh sách cán bộ nhân viên đơn vị phát hành thẻ Cremium.
Với các đơn vị đang có kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-parner tập thể để sử dụng dịch vụ cho lương qua thẻ, cần giới thiệu và bổ sung nội dung về chính sách ưu đãi thẻ tín dụng Cremium cho cán bộ nhân viên thuộc đơn vị trong hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển lương với đơn vị nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh.
Tiếp tục duy trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp các sản phẩm chất lượng, vượt trội, không miễn phí đại trà công khai như những ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt cung như duy trì và phát triển thương hiệu Vietinbank. Áp dụng chính sách ưu đãi phí dài hạn cho nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, sau đó sử dụng các chính sách marketing để tăng tỷ lệ thẻ hoạt động và thu phí dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng.
- Đối với thẻ ATM: do hiện nay gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các thẻ ATM
của các NHTM khác nên số lượng khách hàng đăng ký mới giảm dần theo từng năm. Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện có bằng việc tăng cường các đơn vị chấp nhận thẻ như siêu thị, nhà hàng, các cửa hàng thời trang… và tiếp thị thêm khách hàng mới thông qua việc trả lương qua tài khoản của khối DNVVN, mở tài khoản thanh toán cho học sinh, sinh viên đặc biệt là các học sinh đang học lớp 12 chuẩn bị thi vào đại học. Đồng thời gia tăng hiệu quả sử dụng thẻ, tập trung vào tỷ lệ thẻ hoạt động chứ không quá chú trọng vào số lượng phát hành thẻ
Đối với thẻ E-partner cần xác định các nhóm khách hàng sử dụng theo định hướng:
Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-card liên kết cho cán bộ nhân viên, học sinh để sử dụng dịch vụ chi lương, thu học phí qua thẻ bao gồm các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp
Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty hoặc doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện trong công tác chăm sóc và duy trì long trung thành của khách hàng các đơn vị như: công ty, điện máy, siêu thị…
Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pink-card, G-card: đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn huy động và thu dịch vụ lớn cho ngân hàng. Cần chú trọng phát hàng cho ban lãnh đạo, những người có vai trò quan trọng trong việc quyết định dịch vụ thẻ tại các đơn vị, trường học… Mở rộng phát hành thẻ P-card cho các nữ cán bộ nhân viên thuộc khối văn phòng. Đặc biệt có thể khai thác lợi thế cạnh tranh từ thẻ Pink-card để dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp có lãnh đạo hoặc nhiều cán bộ nhân viên là nữ.
Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 con giáp: tận dụng lợi thế cạnh tranh từ sản phẩm thẻ này để khai thác các khách hàng giới trẻ hoặc cung cấp cho các khách hàng tập thể trong trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt.
Đồng thời, Chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; yêu cầu cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản. Cần đẩy mạnh công tác chăm sóc nhân viên tại các ĐVCNT.
Dịch vụ chi trả kiều hối
Hiện nay, dịch vụ kiều hối bị cạnh tranh rất mạnh từ phía các NHTM cổ phần. Do đó, để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, Vietinbank Đắk Lắk nên tư vấn cho khách hàng các lợi ích của các kênh chuyển và nhận tiền nước ngoài như
Western Union, Wells Fargo, nhận tiền từ các nước Đông Nam Á; các hình thức nhận tiền tại quầy, tại máy ATM, nhận online hay SMS; tăng cường các hình thức khuyến mãi, giảm phí chuyển tiền.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Để mở rộng phạm vi và đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thì Chi nhánh cần nâng cao tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các doanh nghiệp mới thành lập đặc biệt là các DNVVN, nâng cấp hệ thống mạng nội bộ để tránh xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín của Vietinbank, phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các khiếu nại và sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thực hiện tốt công tác an ninh mạng và có chính sách nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin của khách hàng. Theo mô hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay tại Vietinbank Đắk Lắk tỷ trọng này còn rất thấp nên cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng cường nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
3.2.2.2. Triển khai các dịch vụ mới
Sản phẩm dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp NTH đã được Vietinbank Đắk Lắk triển khai, khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ này tại quầy, qua kênh thanh toán online hoặc tại máy ATM. Do đó chi nhánh cần quảng bá rộng rãi lợi ích của các dịch vụ này tới tận tay khách hàng như kèm theo tờ rơi về sản phẩm trong các phong bì khi giao nhận thẻ, trong các hóa đơn thanh toán của các công ty điện, nước, truyền hình cáp NTH; kèm theo điều khoản về sử dụng dịch vụ thanh toán tự động trong hợp đồng với các đơn vị chi trả lương nhằm tận dụng tối đa tất cả các kênh quảng bá.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là năng lực của sản phẩm, dịch vụ thể hiện trong việc mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định. Trong cơ chế thị trường, trên “sân chơi chung”, bình đẳng yếu tố quyết định sự tồn tại của một sản phẩm,dịch vụ là chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng không nằm ngoài nguyên tắc này.Căn cứ vào kết quả khảo sát mô hình thực tế trình bày ở Chương 2 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Đắk Lắk chịu tác động bởi năm nhân tố. Phương trình hồi qui có dạng sau:
Sự hài lòng = 0.108 Độ tin cậy + 0.344 Sự cảm thông +0.038 Kỹ năng - 0.033 Độ tiếp cận + 0.396 Sự đáp ứng
Hệ số hồi qui chuẩn hóa Beta cho thấy nhân tố sự cảm thông và Sự đáp ứng là hai nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là cơ sở để xây dựng các nhóm giải pháp sau:
Tiếp tục cải thiện các tiêu chí về sự cảm thông
Thành phần này gồm sáu biến quan sát từ SCT1 đến SCT6 và có điểm trung bình từ 3.45 đến 4.27. Điều này cho thấy Chi nhánh đã thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng. Chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc khách hàng, đối xử chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của ngân hàng và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều
thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Chi nhánh cần thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. Chi nhánh cần nhận biết, chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng và phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, không để khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ. Ngân hàng phải chủ động thông báo và hỏi ý kiến khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí.
Tiếp tục nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ
Thành phần này gồm 3 biến quan sát từ SDU1 đến SDU3 và có điểm trung bình từ 3,44 đến 3,79. Điều này cho thấy Chi nhánh đã chú trọng thực hiện cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy