Do đặc thù được phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại nên ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng yêu cầu nguồn nhân lực phải có chất lượng cao, vững vàng về chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ và tin học, có khả năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng tốt.
1.2.3.5.Hệ thống mạng lƣới chi nhánh
Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh được hiện đại hóa thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng thuận lợi hơn, nhất là dịch vụ về thanh toán, dịch vụ về ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít sẽ gặp hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Do đó, các NHTM phải có mạng lưới các chi nhánh rộng lớn thì mới có thể chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.2.3.6.Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán
Trình độ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với công nghệ cao cũng bị hạn chế, sẽ làm cho người dân không thích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại vì tâm lý e dè. Đồng thời tâm lý của người Việt Nam là không thích người khác biết thu nhập của mình cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Theo thời gian, đời sống của người dân và trình độ dân trí trong dân cư ngày càng được nâng cao. Sự phát triển của các doanh nghiệp, các chủ thể kinh tế ngày càng mạnh mẽ và mở rộng với nhiều mối quan hệ làm ăn không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà đã mở rộng ra phạm vi toàn cầu. Vì thế nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ dừng lại ở việc thoả mãn sử dụng các dịch vụ truyền thống mà họ muốn được sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến để phục vụ một cách tốt nhất cho hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như đời sống của mình.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng nƣớc ngoài
1.3.1.1.Vấn đề cải cách hệ thống ngân hàng
Hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng như các nước đang phát triển nằm trong tình trạng kém phát triển và bị chi phối bởi các NHTM quốc doanh càng lâu và các tiêu chuẩn trong nước liên quan tới các quy định về an toàn và giám sát còn yếu kém thì sẽ càng dẫn đến hậu quả tồi tệ cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Do đó về vấn đề sở hữu nhà nước, để đưa các NHTM Việt Nam chuyển sang một mô hình cạnh tranh và lành mạnh thì điều kiện tiên quyết là phải giảm bớt sở hữu và sự kiểm soát của nhà nước đối với các ngân hàng thương mại nhà nước bằng cách tiến hành cổ phần hóa các Ngân hàng thương mại mà nhà nước đang nắm giữ 100% vốn theo một lộ trình thích hợp.
Tại Hungary, từ năm 1994, Chính phủ đã thực hiện việc tư nhân hóa hệ thống ngân hàng với sự cho phép tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài thông qua hoạt động mua quyền quản lý, đấu thầu trực tiếp và trong một vài trường hợp là phát hành cổ phiếu. Ngoài ra luật về ngân hàng ở Hungary còn được tự do hóa hơn theo hướng khuyến khích sự tham gia của các đối tác nước ngoài và điều chỉnh các quy định liên quan theo các quy định của Liên minh châu Âu và các tiêu chuẩn Basel II,…
Tại Trung Quốc, việc cải cách hệ thống ngân hàng được tiến hành trên 2 phương diện là cải cách từng ngân hàng và cải cách cơ sở hạ tầng của toàn hệ thống. Trong đó việc cải cách cơ sở hạ tầng của hệ thống được tập trung vào cơ chế tư nhân hóa và giảm quy mô ngân hàng, tăng cường hoạt động thanh tra gíam sát của Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc ,… Nhiều nước Đông Âu, Mỹ la tinh cũng đều có những chiến
lược cải cách hệ thống ngân hàng với những giải pháp và cách làm phù hợp với những đặc điểm riêng của từng nước.
1.3.1.2.Khai thác ứng dụng công nghệ hiện đại
Hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng phát triển và khẳng định lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Trên thế giới, dịch vụ Mobile Banking đang thực sự bùng nổ. Theo nghiên cứu của Juniper Research, số lượng người dùng dịch vụ này trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trưởng là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến. Hiện nay, tại một số nước đang phát triển như Trung Quốc, Ấn Độ và Bangladesh cũng chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong 12 tháng qua, theo như nghiên cứu cho biết.
Theo US Today, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng “chuộng” công nghệ cao là một trong những yếu tố có ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng khi cạnh tranh trên thương trường. Họ là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập của “thế hệ Y” (generation Y – chào đời trong thập niên 1980 và đầu 1990) có thu nhập tương đối cao. Theo kết quả điều tra của công ty nghiên cứu ý kiến Mỹ thực hiện vào năm 2008 thì dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được khách hàng sử dụng nhiều. Nhưng tỷ lệ khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ này lại tăng mạnh, có tới 21% đối tượng trong độ tuổi 18-34 sử dụng các giao dịch ngân hàng điện tử, cao gấp đôi so với tỷ lệ 10% dân số nói chung. Với những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử thì tỷ lệ này sẽ tăng mạnh trong thời gian tới.
Điện tử hóa các giao dịch ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch ngân hàng bán lẻ đang dần thay thế một số dịch vụ truyền thống. Nhóm người dùng từ 16 đến 45 tuổi là những người ưa thích công nghệ và dễ dàng tiếp thu cái mới. Việc sử dụng Mobile Banking hoặc các ứng dụng Internet Banking không chỉ tăng thêm linh hoạt cho cả
ngân hàng và khách hàng, mà quan trọng hơn là tạo ra trải nghiệm thú vị cho người dùng. Hiện nay, tất cả các ngân hàng hàng đầu của Mỹ đều cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Yếu tố công nghệ và vấn đề an ninh bảo mật trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được các ngân hàng quan tâm hàng đầu. Kinh nghiệm trong quá trình ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Mỹ làm bài học cho các NHTM Việt Nam, đó là chú trọng đối tượng khách hàng tiềm năng – lứa tuổi 8x và 9x và chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ ngân hàng.
1.3.1.3.Công tác quản trị rủi ro
Vấn đề quản trị rủi ro đã được các chuyên gia trong nước và quốc tế cảnh báo từ rất lâu, thậm chí, có nhiều dự án hỗ trợ kỹ thuật để cải thiện hệ thống quản trị rủi ro tại các ngân hàng, nhưng kết quả chưa cao. Một trong những nguyên nhân do đặc thù của hoạt động ngân hàng Việt Nam là trên 70% thu nhập đến từ tín dụng, có ngân hàng có tỷ lệ này tới hơn 90%, nên hầu hết các ngân hàng chỉ chủ yếu chú trọng rủi ro tín dụng. Việc xem nhẹ công tác quản trị các loại rủi ro khác dẫn đến hệ quả là, khi thị trường tài chính - tiền tệ biến động, khó khăn, một loạt ngân hàng rơi vào rủi ro mất thanh khoản.
Trên thực tế, rủi ro ngân hàng khá đa dạng, với 3 loại rủi ro chính là rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động, trong đó, rủi ro hoạt động gồm có: rủi ro pháp lý, rủi ro tuân thủ, rủi ro hệ thống, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro về tài sản, rủi ro về con người… Để phát triển DVNH hiện đại một cách bền vững thì vấn đề quản trị rủi ro phải được ưu tiên hàng đầu và được đầu tư một cách thích đáng.
1.3.2. Bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thƣơng mại Việt Nam
Thứ nhất, gia tăng vốn điều lệ hoạt động. Tuy hiện nay không còn NHTM cổ
NHTM Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn, ngay những ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất cũng chưa bằng một ngân hàng trung bình trong khu vực. Nâng cao mức vốn thì các ngân hàng mới có khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại phục vụ cho việc phát triển cơ sở hạ tầng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ hai, cải thiện chất lượng và số lượng các dịch vụ. Có thể nói, một điểm yếu
phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Việc phát hành thẻ ồ ạt chạy theo doanh số góp phần không nhỏ gây lãng phí nguồn lực của chính các ngân hàng cũng như của xã hội mà không đem lại hiệu quả gì. Do đó số lượng phải đi đôi với chất lượng là đòi hỏi cấp bách của quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ ba, khai thác tối đa hiệu quả từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại. Nói đến
công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề. Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Hai là, phát triển các DVNH hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn. Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử
được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.
Thứ tư, đề cao công tác quản lý rủi ro. Các DVNH hiện đại được sử dụng ngày
càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng khi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho cả khách hàng và ngân hàng.
Thứ năm, thay đổi thói quen thanh toán của khách hàng. Với một thị trường rộng
lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các DVNH bán lẻ nói chung và DVNH hiện đại nói riêng. Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt và không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được “sờ tận tay, day tận trán” vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc sống của họ. Thậm chí, nhiều người còn coi DVNH hiện đại là chỉ để dành cho những người nhiều tiền. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng tới thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập “không tên”. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư… nên nhiều người không mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng. Do đó đỏi hỏi các ngân hàng thương mại phải đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực, tập trung và phân khúc khách hàng tiềm năng đặc biệt là giới trẻ nhằm nâng cao hiểu biết cũng như năng lực sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho tầng lớp người dân nói chung.
Để phát triển DVNH hiện đại Việt Nam, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi NHTM trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa và cá biệt hoá các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần phải tạo ra sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực hiện quản lý thống nhất, đảm bảo tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng. Có như vậy, các DVNH hiện đại mới có thể phát triển và nhanh chóng trở thành những dịch vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch không thể thiếu trong cuộc sống.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong Chương 1, Luận văn đã hệ thống hoá một cách tổng quan về một số vấn đề mang tính lý luận và định hướng làm nền tảng lý thuyết cho việc nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn. Cụ thể:
- Khái quát được lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng. Ngoài việc đi đến thống nhất về khái niệm, người viết còn phân tích về những đặc điểm, vai trò và đề cập đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu.
- Trình bày và phân tích các nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sau khi đề cập đến khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, người viết đã làm rõ thêm những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐẮK LẮK
Trong chương hai, luận văn sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng