CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
Chương 3 sẽ trình bày chiến lược phát triển của Vietinbank và định hướng chung của Vietinbank Đắk Lắk đến năm 2020, đồng thời đề ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk. Cùng với đó đề xuất một số ý tưởng đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước Việt nam và Vietinbank nhằm tạo thêm điều kiện, môi trường giúp cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đạt hiệu quả cao.
3.1. ĐỊNH HƢỚNG - MỤC TIÊU TRONG TƢƠNG LAI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
thƣơng Việt Nam đến năm 2020
Với sứ mệnh là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế; mục tiêu đến năm 2020 của Vietinbank là xây dựng Vietinbank thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam; mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất; hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động.
Định hướng chiến lược của Vietinbank là tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh lõi là hoạt động NHTM dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế. Vietinbank lấy an toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu; hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng là mục tiêu xuyên suốt.
Hướng tới Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lõi, Vietinbank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn,
đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững. Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, Vietinbank xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài. Vietinbank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động lõi là ngân hàng thương mại, Vietinbank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.
3.1.2. Định hƣớng chung của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk đến năm 2020
Đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm cả bán buôn và bán lẻ, tập trung vào mở rộng bán lẻ, mở rộng quan hệ khách hàng với nhiều thành phần kinh tế.
Tiếp tục mở rộng các kênh phân phối hoạt động trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Phát triển nhanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại của Vietinbank.
Tăng cường công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng cán bộ mới có chuyên môn, năng lực và đạo đức nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Tăng cường cơ sở vật chất trụ sở chính và mạng lưới các phòng giao dịch khang trang, hiện đại, không ngừng nâng cao và hoàn thiện ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hóa hoạt động nghiệp vụ đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng.
Bám sát định hướng của Vietinbank TW, triển khai áp dụng mô thức quản lý mới hướng tới khách hàng theo chuẩn mực của ngân hàng hiện đại. Lành mạnh hóa hệ thống tài chính và tiến tới đạt các chỉ tiêu theo thông lệ quốc tế về ngân hàng.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.2.1. Nhóm giải pháp chung
3.2.1.1. Nhóm giải pháp xây dựng chiến lƣợc khách hàng
Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cần phải xây dựng một chiến lược khách hàng hợp lý, phải xác định được nhu cầu và phương thức mà khách hàng mong muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng, cách thức tiếp cận công nghệ cao của khách hàng. Từ đó đòi hỏi Vietinbank Đắk Lắk trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ. Điều này là hết sức cần thiết để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần. Để làm tốt điều này thì đòi hỏi Vietinbank Đắk Lắk phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp.
Thứ nhất, Vietinbank Đắk Lắk phải xây dựng phong cách phục vụ chuyên
nghiệp thể hiện ở cách thức giao tiếp chuyên nghiệp, tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, khả năng tư vấn cho khách hàng tốt nhất, hình thức bên ngoài cũng phải thể hiện sự chuyên nghiệp nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng.
Thứ hai, ban lãnh đạo Chi nhánh phải quán triệt tất cả các cán bộ công nhân viên
trong nội bộ Chi nhánh bằng sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Lúc nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của Chi nhánh và của cả hệ thống, không được có thái độ thờ ơ, ích kỷ trước khó khăn của đồng nghiệp. Chi nhánh cũng cần tạo môi trường và điều kiện làm việc năng động, chế độ đãi ngộ phải đảm bảo giữ được nhân tài, phát huy tối đa tính sáng tạo của cán bộ nhân viên, xây dựng phong trào thi đua, thể dục thể thao, văn hóa, công tác đoàn thể để nhân viên yên tâm ổn định công tác.
Thứ ba, chi nhánh phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng và
với mức giá hợp lý. Muốn vậy, Chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp hài hòa giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đồng thời phải đảm bảo các sản phẩm được cung cấp có chất lượng cao và có mức giá hợp lý. Do vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng nghĩa với việc phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Điều này lại phụ thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp, cách ứng xử của cán bộ, nhân viên trong ngân hàng với khách hàng và giá cả của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Giá cả các sản phẩm dịch vụ thì Chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với Vietinbank TW xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng đồng thời có tính cạnh tranh cao.
Thứ tư, Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới
hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, tạo không khí thoải mái cho khách hàng.
dựng phần mềm quản lý khách hàng cho phép tính toán doanh số thanh toán theo từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và theo từng khách hàng để dễ dàng hơn trong việc thống kê và quản lý.
3.2.1.2. Nhóm giải pháp quảng cáo và tiếp thị sản phẩm
Để tiếp cận khách hàng, Chi nhánh cần củng cố hình ảnh của mình thông qua các hoạt động truyên truyền, quảng cáo dưới các hình thức khác nhau.
Thứ nhất, thông qua các nhân viên của Vietinbank Đắk Lắk. Đây là cách tiếp cận nhanh chóng và hiệu quả nhất vì nhân viên chính là người đại diện của ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần tập huấn thường xuyên cho họ kỹ năng marketing ngân hàng và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này thông qua các hình thức thi đua, khen thưởng xứng đáng.
Thứ hai, thông qua mạng lưới kênh phân phối bao gồm trụ sở của Chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM và POS. Cần phải chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các máy ATM.
Thứ ba, thông qua tờ rơi. Các tờ rơi cần được thiết kế với mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật và được đặt tại các vị trí dễ nhìn như các quầy giao dịch, cửa ra vào. Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ…
Thứ tư, thông qua các hoạt động xã hội. Chi nhánh tiếp tục tiến hành các hoạt động trao học bổng cho các em học sinh nghèo vượt khó, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của Vietinbank trong tâm trí người dân. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của Vietinbank và lúc đó mức độ tin cậy sẽ rất cao.
Bên cạnh đó, cần tăng cường tiếp thị đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), đây là lực lượng khách hàng tiềm năng lớn. Để tiếp cận và thuyết phục đối tượng này sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì Chi nhánh cần: tiếp thị trực tiếp đến từng DNVVN đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập, ưu đãi về phí và lãi suất cho vay trong thời gian đầu sử dụng dịch vụ, tổ chức hội nghị khách hàng dành cho DNVVN, tư vấn cho doanh nghiệp các sản phẩm dịch vụ thích hợp với nhu cầu và lĩnh vực đầu tư của doanh nghiệp, tư vấn sản phẩm trọn gói.
3.2.1.3. Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói
Để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói thì giải pháp đầu tiên là phải hoàn thiện mô hình các phòng ban chức năng, từ đó phát huy vai trò đầu mối, phân công thực hiện theo hướng một phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của ngân hàng.
Tận dụng tối đa ưu thế của sản phẩm trọn gói, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm trọn gói vì sẽ được ưu đãi về phí dịch vụ khi sử dụng trong gói sản phẩm.
Gắn việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Khi khách hàng đến mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng thì cần phải tư vấn cho khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng doanh nghiệp và từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, quy trình…) để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn trong mối quan hệ trọn gói với Vietinbank Đắk Lắk về các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.2.1.4. Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phải đi kèm với nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ, nhất là đảm bảo an ninh, an toàn cho người sử dụng dịch vụ, không để quá tải hệ thống dẫn đến
chất lượng dịch vụ kém và làm giảm lòng tin của khách hàng.
Chi nhánh cần thành lập các phòng giao dịch mới ở các huyện, khu vực có đông dân cư và kinh tế phát triển như khu vực phía Nam thành phố, huyện Eahleo…
Mở rộng kênh phân phối điện tử bằng cách lắp đặt thêm các máy ATM ở các trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, trường học…
3.2.1.5. Nhóm giải pháp về nhân sự
Với mô hình hiện nay còn tình trạng chồng chéo quyền hạn, chức năng giữa các phòng ban làm giảm hiệu quả năng suất kinh doanh cũng như tăng khối lượng công việc của mỗi cán bộ, góp phần trực tiếp ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc và phục vụ khách hàng. Cụ thể: phòng kế toán đảm nhận vai trò đầu mối đối với hầu hết các nhóm dịch vụ ngoài tín dụng và tài trợ thương mại, như: thu chi tiền mặt, hạch toán kế toán, thanh toán chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụ tài khoản cá nhân và doanh nghiệp, hạch toán giải ngân và thu nợ, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Phòng bán lẻ mới được tách ra từ phòng tín dụng hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ mới chưa phát huy được hết vai trò đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của ngân hàng, mà chỉ phát huy mảng tín dụng với thế mạnh vốn có. Đặc biệt bộ phận thẻ thuộc phòng kế toán phải nâng cao hơn nữa vai trò của mình trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại chứ không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và xử lý các nghiệp vụ đơn thuần. Bộ phận tín dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp cần kết hợp để việc tiếp thị sản phẩm mang lại hiệu quả cao vì khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm.
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm cập nhật kiến thức chuyên môn, cập nhật các thay đổi của luật, kiến thức công nghệ thông tin nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác. Các nhân viên của Chi nhánh cần phải có trình độ nhất định về tin học và nắm vững quy trình nghiệp vụ để tránh những rủi ro về công nghệ khi sử
dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kiểm tra, đối chiếu dữ liệu khi nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho ngân hàng cũng như khách hàng.
Phải có chính sách sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc dựa trên khả năng chuyên môn, tố chất và nguyện vọng của mỗi cán bộ nhân viên nhằm phát huy tối đa năng lực của mỗi người. Bên cạnh đó, định kỳ đánh giá mức độ thực hiện công việc của đội ngũ nhân viên để có sự điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của công việc. Trong mỗi phòng ban cũng cần có sự luân chuyển nghiệp vụ để nhân viên có cơ hội tiếp cận những công việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình nghiệp vụ của phòng để có thể linh hoạt thay thế tiếp quản công việc khi cần thiết.
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.2.2.1. Hoàn thiện và tăng cƣờng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Để tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền năm 2010 Vietinbank đã đổi mới toàn diện về mô hình, cho phép thanh toán tập trung qua trung tâm thanh toán thay vì chuyển điện thanh toán về các chi nhánh như mô hình cũ. Trên cơ sở đó việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác hơn rất nhiều cũng như hạn chế đến