tin
Trung tâm tin học tại Vietinbank cần xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin của Vietinbank với các biện pháp sau:
Website, hệ thống thanh toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống một cách hoàn chỉnh, đồng bộ.
Tổ chức các lớp nghiệp vụ ngắn hạn cho cán bộ công nhân viên của Vietinbank về vấn đề đảm bảo an ninh an toàn thông tin, bảo mật các thông tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin nhằm vững vàng về kỹ thuật nghiệp vụ và am hiểu pháp luật.
Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị các hệ thống công nghệ thông tin.
Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập hệ thống công nghệ thông tin, thường xuyên cập nhật và tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu.
Vietinbank cần chủ động và tăng cường phối hợp với cơ quan công an trong việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán; thiết lập các kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo trong thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro trong thanh toán, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Vietinbank nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử thông qua việc đặt hàng các công ty nổi tiếng về tin học và an ninh mạng để xây dựng “hệ thống hàng rào lửa” nhằm ngăn chặn các hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Chỉ khi làm tốt công tác bảo mật an toàn thông tin ngân hàng, Vietinbank mới phát huy được thế mạnh của hạ tầng công nghệ hiện đại của mình và khai thác có hiệu quả các tính năng công nghệ mới được ứng dụng trong các quy trình nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.3.1.4. Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ hƣớng tới khách hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ của Vietinbank phải hướng tới khách hàng và được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm để từ đó xây dựng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể. Vietinbank nên lấy nhóm đối tượng khách hàng 8x và 9x làm khách hàng mục tiêu vì đây là nhóm đối tượng khách hàng năng động, ưa chuộng những sản phẩm mới và hiện đại. Chi nhánh có thể kiến nghị Vietinbank TW đẩy mạnh phát triển hơn các tiện ích khi sử dụng thẻ như phát triển các loại thẻ đa dụng,
đa năng để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội...
3.3.1.5. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ
Vietinbank cần ứng dụng công nghệ để hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phù hợp với tiêu chuẩn và thông lệ của quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, coi việc quản lý chất lượng là công việc thường xuyên. Vietinbank cũng nên định kỳ rà soát lại các quy chế, các điều kiện và thủ tục hồ sơ để nhanh chóng phát hiện các bất cập và kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường.
3.3.1.6. Nâng cao vai trò quản trị rủi ro về công nghệ
Vietinbank cần nâng cao vai trò quản trị rủi ro về công nghệ với các biện pháp: Nâng cao chất lượng công tác kiểm soát nội bộ đối với hoạt động công nghệ. Thiết lập quỹ dự phòng cho những rủi ro công nghệ.
Cần có chế độ hậu kiểm, khi phát hiện các sản phẩm dịch vụ nào có tổn thất cao thì trước tiên cần ngưng hoạt động để kiểm tra sau đó mới đưa vào sử dụng lại đặc biệt là dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử.
Phối hợp chặt chẽ với NHNN, cơ quan công an để đấu tranh phòng chống các loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng.
3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ
Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước của Chính phủ và NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tổ chức của NHNN. Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN cần có vị trí độc lập tương đối.
bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Chính phủ cần xây dựng lộ trình công nghệ thông tin cụ thể trong ngành ngân hàng để các ngân hàng căn cứ vào đó để phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của mình.
Chính phủ nên có quy định bắt buộc các cơ sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, như các siêu thị, phải trang bị thiết bị thanh toán thẻ. Xét trên khía cạnh quản lý, cách này sẽ chống được việc thất thu thuế một cách hiệu quả.
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và các cơ quan, ban ngành
NHNN cần phối hợp với Bộ Tài chính để có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế hoặc biện pháp tương tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
NHNN có cơ chế đồng thuận và khuyến khích việc các ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hiện hoạt động thanh toán bù các giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam cần được xử lý qua các công ty chuyển mạch của Việt Nam (Banknet hoặc Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho các tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho các ngân hàng nội địa và đảm bảo lợi ích quốc gia. Ngoài ra, với tư cách là cơ quan quản lý nhà nước, NHNN xem xét có tác động giúp các ngân hàng Việt Nam trong việc yêu cầu các tổ chức thẻ quốc tế giảm các mức phí áp dụng tại thị trường Việt Nam cũng như áp dụng các lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam. Ngoài ra, NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống nhất và hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH
(Automated Clearing House) để hỗ trợ cho việc chuyển mạch và kết nối liên thông qua mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán thẻ nội địa được thuận lợi hơn và tránh phụ thuộc và các tổ chức thẻ quốc tế.
NHNN, Hội thẻ ngân hàng và các thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, ĐVCNT theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống.
NHNN tiếp tục xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn về các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, hiện đại, trong đó có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành các văn bản hướng dẫn về thanh toán không dùng tiền mặt nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ.
NHNN tiếp tục phối hợp với Bộ Công an để có các biện pháp hạn chế, phòng ngừa các loại tội phạm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở lý luận của Chương 1 và kết quả phân tích, khảo sát, đánh giá hiện trạng của Chương 2, nội dung chính trong Chương 3 được người viết tập trung vào việc đưa ra các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk. Sau khi trình bày chiến lược phát triển của Vietinbank đến năm 2020 và định hướng chung của Vietinbank Đắk Lắk đến năm 2020, người viết đã đề ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk và đề xuất giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại với hai nhóm giải pháp chính. Cuối cùng, người viết mạnh dạn đề xuất một số ý tưởng đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước Việt nam và Vietinbank nhằm tạo thêm điều kiện, môi trường giúp cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đạt hiệu quả cao hơn.
KẾT LUẬN
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk” đã tập trung nghiên cứu các nội dung sau :
Chương 1: làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại.
Chương 2: phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2014, từ đó chỉ rõ những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại đó.
Chương 3: trên cơ sở định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, luận văn đã đề xuất 2 nhóm giải pháp và các kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là các dịch vụ mà các ngân hàng thương mại đang tập trung phát triển trong giai đoạn hiện nay. Đề tài cung cấp cho Vietinbank Đắk Lắk một bức tranh toàn cảnh về tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại từ năm 2012 đến năm 2014, qua đó đề xuất một số giải pháp để phát triển các dịch vụ này theo hướng hiện đại, tiện ích, an toàn bảo mật nhằm tăng nguồn thu và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Những kết quả mới đạt được của đề tài như: hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM trong nền kinh tế thị trường và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dich vụ ngân hàng hiện đại.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cao Thị Ý Nhi (2005), luận văn tiến sĩ kinh tế, “Cơ chế lại các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
2. Dawighi S. Riteer (2002), Giao dịch ngân hàng hiện tại, NXB Thống kê.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh
4. Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng
TP. Hồ Chí Minh, NXB Thống kê.
5. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk,
Báo cáo thống kê Vietinbank Đắk Lắk năm 2012 – 2014.
6. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản tài chính.
7. Phillip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê. 8. Quốc hội (1997), Luật các tổ chức tín dụng.
9. Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng.
10.Thủ tướng Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020 (ban hành kèm theo Quyết định số
112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 của Thủ tướng Chính phủ).
11. Tổ chức thương mại thế giới (1995), Hiệp định chung về thương mại dịch
vụ GATS.
12. Hiệp định thương mại Việt-Mỹ ( 2001).
WEBSITES
13.http://iso.org
14.http://trungtamwto.vn /Cam kết về dịch vụ của Việt nam trong WTO 15.http://laisuat.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát BẢNG KHẢO SÁT
Tên ngân hàng được đánh giá: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk
Ngân hàng chứng tôi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và phục vụ anh/chị ngày càng tốt hơn. Chi nhánh rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành của anh/chị. Trước khi tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời một số câu hỏi sau:
Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ của anh/chị tại Vietinbank Đắk Lắk □ Dưới 1 năm
□ Từ 1 năm đến dưới 2 năm □ Từ 2 năm đến dưới 3 năm □ Trên 3 năm
Câu 2: Các loại dịch vụ anh/chị đang sử dụng tại Vietinbank Đắk Lắk ( có thể chọn nhiều hơn 1)
□ Thẻ rút tiền và thanh toán nội địa □ Thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế
□ Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền □ Tiết kiệm
□ Dịch vụ khác
Câu 3: Anh/Chị gao dịch với bao nhiêu ngân hàng □ Từ 1 đến 2 ngân hàng
□ Từ 3 đến 4 ngân hàng □ Từ 5 đến 6 ngân hàng □ Trên 6 ngân hàng
Câu 4: Anh/Chị có xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình
□ Có □ Không
Câu 5: Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong thời gian tới
□ Có □ Không
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Đắk Lắk, xin anh/chị cho biết mức độ hài long của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X ) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo quy ước:
Rất không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Trung lập 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5
Không ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của anh/chị, tất cả đều chỉ được nghiên cứu để cả tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày một tốt hơn.
STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
A ĐỘ TIN CẬY
1 Vietinbank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 Giấy tờ, biểu mẫu, sự dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản , rõ rang
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 Thời gian xử lý giao dịch tại Vietinbank Đắk Lắk nhanh
B SỰ CẢM THÔNG
5 An toàn trong giao dịch
6 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
7 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
8 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng
9 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
10 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
C KỸ NĂNG
hàng
STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
12 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng 13 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh
D ĐỘ TIẾP CẬN
14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý
16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( Trang thiết bj, nahf vệ sinh, báo)
17 Nơi để xe thuận tiện
18 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking được thiết kế dễ sử dụng
E SỰ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn 20 Phí giao dịch hợ lý
21 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng F SỰ HÀI LÒNG
22 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk
23 Nhìn chung anh/chị hài long với giá cả dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk
24 Một cách tổng quát anh/chị hài long khi giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk
Qua nhóm phát biểu về độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng, sự hài lòng; anh/chị cho điểm (1) hoặc (2) vui lòng cho ý kiến đóng góp?
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………
Phụ lục 2: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
Thành phần chất lượng dịch vụ
Tên biến quan sát
Độ tin cậy (DTC) DTC1 - Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng được khách hàng