Sản phẩm dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp NTH đã được Vietinbank Đắk Lắk triển khai, khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ này tại quầy, qua kênh thanh toán online hoặc tại máy ATM. Do đó chi nhánh cần quảng bá rộng rãi lợi ích của các dịch vụ này tới tận tay khách hàng như kèm theo tờ rơi về sản phẩm trong các phong bì khi giao nhận thẻ, trong các hóa đơn thanh toán của các công ty điện, nước, truyền hình cáp NTH; kèm theo điều khoản về sử dụng dịch vụ thanh toán tự động trong hợp đồng với các đơn vị chi trả lương nhằm tận dụng tối đa tất cả các kênh quảng bá.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là năng lực của sản phẩm, dịch vụ thể hiện trong việc mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định. Trong cơ chế thị trường, trên “sân chơi chung”, bình đẳng yếu tố quyết định sự tồn tại của một sản phẩm,dịch vụ là chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng không nằm ngoài nguyên tắc này.Căn cứ vào kết quả khảo sát mô hình thực tế trình bày ở Chương 2 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Đắk Lắk chịu tác động bởi năm nhân tố. Phương trình hồi qui có dạng sau:
Sự hài lòng = 0.108 Độ tin cậy + 0.344 Sự cảm thông +0.038 Kỹ năng - 0.033 Độ tiếp cận + 0.396 Sự đáp ứng
Hệ số hồi qui chuẩn hóa Beta cho thấy nhân tố sự cảm thông và Sự đáp ứng là hai nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là cơ sở để xây dựng các nhóm giải pháp sau:
Tiếp tục cải thiện các tiêu chí về sự cảm thông
Thành phần này gồm sáu biến quan sát từ SCT1 đến SCT6 và có điểm trung bình từ 3.45 đến 4.27. Điều này cho thấy Chi nhánh đã thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng. Chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc khách hàng, đối xử chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của ngân hàng và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều
thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Chi nhánh cần thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. Chi nhánh cần nhận biết, chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng và phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, không để khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ. Ngân hàng phải chủ động thông báo và hỏi ý kiến khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí.
Tiếp tục nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ
Thành phần này gồm 3 biến quan sát từ SDU1 đến SDU3 và có điểm trung bình từ 3,44 đến 3,79. Điều này cho thấy Chi nhánh đã chú trọng thực hiện cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của Chi nhánh ở mức trung bình. Ngân hàng cần tiếp tụp tính toán giá thành, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh để đưa ra chính sách giá, phí phù hợp.
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh có sức hấp dẫn nhờ đó giúp giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung nguồn lực để triển khai
dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng …
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển sản phẩm, dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không có tạo được lòng tin nơi khách hàng không. Chi nhánh cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Chi nhánh cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, chi nhánh cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.
Chi nhánh cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
3.3. KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT
3.3.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ
Vietinbank cần xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ hạ tầng kỹ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý… để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Hệ thống máy chủ của Vietinbank nên thường xuyên được bảo trì để đảm bảo tính chính xác của những giao dịch, các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử đều được xử lý tại trung tâm xử lý
E- Banking của Vietinbank nên nếu có bất kì trục trặc nào tại hệ thống sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ các giao dịch của khách hàng tại Vietinbank. Hậu quả của những sự cố do không thường xuyên bảo trì hệ thống máy chủ nhiều khi rất khó lường, các số liệu có thể bị thay đổi gây ra nhầm lẫn và sẽ mất rất nhiều thời gian để khắc phục. Phải đảm bảo trung tâm xử lý dự phòng hoạt động liên tục 24x7x365 để phòng ngừa khi trung tâm xử lý chính gặp sự cố.
Mục tiêu đặt ra cho Vietinbank là phải có đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại như các ngân hàng nước ngoài. Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ và hiệu quả vốn đầu tư. Do đó, Vietinbank muốn triển khai ứng dụng công nghệ nào thì cần phải qua quá trình nghiên cứu, lựa chọn, xây dựng và thử nghiệm, kể cả phương thức chuyển giao công nghệ trọn gói cũng phải qua một quy tình phức tạp.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển dựa trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin trong đó hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố nền tảng. Do đó, cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại làm cơ sở vững chắc cho việc xây dựng và triển khai đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thường xuyên nâng cấp và cập nhật các tiến bộ về công nghệ thông tin để đảm bảo hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.1.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý rủi ro
Trong kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận luôn song hành và có tính chất đối lập với rủi ro, sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro luôn là thách thức với các nhà quản trị NHTM. Do đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro để phân tích các dữ liệu và có chương trình phân tích, đánh giá kịp thời phát hiện các rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp phòng ngừa là rất quan trọng. Vietinbank cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho bộ phận quản lý rủi ro tại trung tâm thẻ để nâng cao năng lực quản trị
rủi ro trong hoạt động này với các chức năng:
Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.
Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc.
Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng và thẻ thu hồi.
Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý các hành vi gian lận và giả mạo.
Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.
Quản trị rủi ro trong kinh doanh thẻ cần phải được đầu tư nhiều hơn nữa vì kinh doanh thẻ càng phát triển thì rủi ro càng tăng. Việc mở cửa và phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử đã xóa mờ các giới hạn không gian, tạo điều kiện thuận lợi cho các loại hình tội phạm công nghệ cao thực hiện các hành vi giả mạo, lừa đảo gây tổn hại về tài chính cũng như uy tín cho ngân hàng, chủ thẻ…
3.3.1.3. Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin tin
Trung tâm tin học tại Vietinbank cần xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin của Vietinbank với các biện pháp sau:
Website, hệ thống thanh toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống một cách hoàn chỉnh, đồng bộ.
Tổ chức các lớp nghiệp vụ ngắn hạn cho cán bộ công nhân viên của Vietinbank về vấn đề đảm bảo an ninh an toàn thông tin, bảo mật các thông tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin nhằm vững vàng về kỹ thuật nghiệp vụ và am hiểu pháp luật.
Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị các hệ thống công nghệ thông tin.
Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập hệ thống công nghệ thông tin, thường xuyên cập nhật và tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu.
Vietinbank cần chủ động và tăng cường phối hợp với cơ quan công an trong việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán; thiết lập các kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo trong thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro trong thanh toán, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Vietinbank nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử thông qua việc đặt hàng các công ty nổi tiếng về tin học và an ninh mạng để xây dựng “hệ thống hàng rào lửa” nhằm ngăn chặn các hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Chỉ khi làm tốt công tác bảo mật an toàn thông tin ngân hàng, Vietinbank mới phát huy được thế mạnh của hạ tầng công nghệ hiện đại của mình và khai thác có hiệu quả các tính năng công nghệ mới được ứng dụng trong các quy trình nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.3.1.4. Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ hƣớng tới khách hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ của Vietinbank phải hướng tới khách hàng và được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm để từ đó xây dựng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể. Vietinbank nên lấy nhóm đối tượng khách hàng 8x và 9x làm khách hàng mục tiêu vì đây là nhóm đối tượng khách hàng năng động, ưa chuộng những sản phẩm mới và hiện đại. Chi nhánh có thể kiến nghị Vietinbank TW đẩy mạnh phát triển hơn các tiện ích khi sử dụng thẻ như phát triển các loại thẻ đa dụng,
đa năng để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội...
3.3.1.5. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ
Vietinbank cần ứng dụng công nghệ để hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phù hợp với tiêu chuẩn và thông lệ của quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, coi việc quản lý chất lượng là công việc thường xuyên. Vietinbank cũng nên định kỳ rà soát lại các quy chế, các điều kiện và thủ tục hồ sơ để nhanh chóng phát hiện các bất cập và kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường.
3.3.1.6. Nâng cao vai trò quản trị rủi ro về công nghệ