Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Vietinbank Đắk Lắk
Trong 204 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3.34), (Xem phụ lục 10).
Biểu đồ 2.1. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank Đắk Lắk
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ bảng khảo sát)[ Phụ lục 1]
Nhìn vào đồ thị trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 53,9%. Khách hàng mới giao dịch chiếm 5,9%.
Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng tại Vietinbank Đắk Lắk, (chi tiết ở phụ lục 3).
Trong các sản phẩm Vietinbank Đắk Lắk cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm tiết kiệm được sử dụng nhiều nhất (tần suất là 137), kế đến là thẻ rút tiền và thanh toán nội địa (tần suất là 98), giao dịch nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền (tần suất là 91), khách hàng ít sử dụng thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế (tần suất là 45). Nhìn chung, các khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank Đắk Lắk cung cấp cho họ.
Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Các khách hàng ngoài giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk, họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 2.37 cho thấy phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát (xem phụ lục 11).
Khách hàng có xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong tương lai, (chi tiết ở Phụ lục 4).
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 80%, Chỉ có 39 khách hàng trên tổng số 204 khách hàng không xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình và 15 khách hàng không sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong tương lai.
Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ khi giao dịch tại Vietinbank Đắk Lắk (chi tiết ở phụ lục 5).
Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.44 đến 4.46, trong đó có 2 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là phí giao dịch hợp lí (3.44) và nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng (3.45). Đánh giá này phù hợp với thực tế của chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank Đắk Lắk cụ thể như sau:
Thứ nhất, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn với yếu tố phí so với trước đây, vì vậy Vietinbank Đắk Lắk cần tiến hành khảo sát về mức phí ở một số ngân hàng cùng địa phương để xem xét lại chính sách của ngân hàng mình. Do đó, khách hàng chưa hài lòng về mức phí của ngân hàng (3.44)
Thứ hai, một số nhân viên thường có thái độ làm cho xong việc, không cần quan tâm đến khách hàng đang gặp khó khăn hay vướng mắc gì trong quá trình giao dịch. Khi khách hàng có thắc mắc về một số vấn đề cần được giải thích thì nhân viên có thái độ lạnh lùng, cáu gắt hoặc chỉ trả lời qua loa làm khách hàng có tâm lí e ngại, mặc dù chưa hiểu rõ về dịch vụ cũng không dám hỏi gì thêm nên tiêu chí này khách hàng đánh giá không cao (3.45).
Mối tương quan giữa số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch , (chi tiết ở phụ lục 6).
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của họ, ( xem Phụ lục 12).