Như đã phân tích ở trên, bên cạnh những thành công về cơ bản, nhìn lại giai đoạn 2012 - 2014, hoạt động của Vietinbank Đắk Lắk cũng còn một số tồn tại nhất định. Đó là:
Thứ nhất, chất lượng và số lượng các dịch vụ đã được cải thiện nhưng vẫn còn
nhiều hạn chế. Đối với dịch vụ thẻ - tuy có những phát triển vượt bậc nhưng thực tế vẫn còn chạy theo số lượng, thành tích mà chưa chú trọng phát triển chất lượng sử dụng thẻ, dẫn đến số lượng thẻ phát hành không sử dụng (non-active) cao gây lãng phí, gia tăng chi phí hoạt động của chi nhánh.
Thứ hai, chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của
từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hiện nay, các giao dịch của các sản phẩm được theo dõi chung trên cùng một hệ thống tài khoản, chưa có sự phân tách doanh số hoạt động cũng như thu nhập của từng sản phẩm. Điều này gây khó khăn cho công tác phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạch phát triển cho từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chương trình chuyển lương còn thủ công gây mất nhiều thời gian và dễ xảy ra sai sót trong quá trình tác nghiệp.
Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đều phụ thuộc quá nhiều vào
một số loại khách hàng như dịch vụ thanh toán thẻ, ATM phụ thuộc vào khách hàng cá nhân.
Thứ tư, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày của
người dân trên địa bàn tỉnh không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến họ chưa muốn tiếp cận với những
dịch vụ mới. Bên cạnh đó, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi dùng thẻ để thanh toán, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, họ vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao, doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ lệ quá ít nhất là thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ipay chủ yếu để thực hiện chuyển khoản chứ chưa sử dụng nhiều các tiện ích khác như mua vé máy bay, thanh toán các dịch vụ tài chính…
Cuối cùng, cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập. Hầu hết các khách hàng không biết đến các sản phẩm ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ được thanh toán trên các máy ATM của Vietinbank khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Phòng khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank Đắk Lắk chỉ quan tâm đến việc tiếp thị và tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như cho vay, bảo lãnh và huy động vốn. Bộ phận thẻ của phòng kế toán chỉ chú trọng đến việc chuyển lương và tiếp quỹ ATM là chủ yếu chứ chưa đẩy mạng việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank Đắk Lắk. Do đó chưa thực sự có một đầu mối quảng bá tiếp thị để thu hút thêm các khách hàng mới.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Thứ nhất, nền kinh tế thế giới có nhiều bất ổn làm cho việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng trong dân cư giảm rất nhiều nên các dịch vụ ngân hàng hiện đại khó phát triển. Nhiều doanh nghiệp bị phá sản, đặc biệt là các công ty chuyên xuất khẩu cà phê nên đã ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng như hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng gia tăng về hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ và chính sách khách hàng với các sản phẩm ngân hàng hiện đại.
Thứ hai, Vietinbank Đắk Lắk chưa đầu tư thích đáng cho công tác quảng bá
sản phẩm, các hình thức khuyến mãi, tiếp thị sản phẩm. Hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, hình ảnh ngân hàng chưa được quảng bá rộng rãi. Thêm vào đó, các hình thức khuyến mãi, đặc biệt trong huy động vốn và sử dụng sản phẩm mới còn ít và chưa hấp dẫn khách hàng. Do đó, tỷ lệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng.
Thứ ba, lượng công việc quá tải, chương trình hỗ trợ tác nghiệp còn nhiều thủ
công, sai sót ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng. Tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng chưa chuyên nghiệp, còn một số ít nhân viên có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình với khách hàng.
Thứ tư, mạng lưới các phòng giao dịch của Vietinbank Đắk Lắk còn thưa, chủ
yếu tập trung trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột. Số máy ATM còn ít, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người dân. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp quỹ không kịp trong các dịp lễ tết hoặc bị lỗi trong giao dịch. Thêm vào đó, việc lắp đặt các máy ATM phụ thuộc vào nhiều lý do khác như thiếu đường truyền, vấn đề an ninh … nên Chi nhánh chỉ dám đặt máy ở trụ sở, các phòng giao dịch hay ở các nơi có hệ thống bảo vệ. Mặt khác, công tác chăm sóc nhân viên làm việc tại các ĐVCNT chưa tốt nên còn xuất hiện tình trạng khách hàng đưa thẻ mang thương hiệu của Vietinbank để thanh toán nhưng không thanh toán được với lý do thẻ bị hỏng hay POS của Vietinbank bị hư và phải chuyển sang sử dụng POS của ngân hàng khác. Hoặc còn tình trạng máy POS sau khi được lắp đặt thì không được đưa vào sử dụng do ĐVCNT chưa được phổ biến rõ về cách thức sử dụng dịch vụ, hoặc do mức phí thu còn cao.
Cuối cùng, cơ sở hạ tầng thông tin chưa đáp ứng được nhu cầu. Hiện nay, mạng
giao dịch nội bộ của Vietinbank Đắk Lắk thỉnh thoảng bị đứng do lỗi mạng, lỗi đường truyền gây nhiều bất tiện cho khách hàng trong giao dịch.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong Chương 2, người viết đã tiến hành nghiên cứu, khảo sát và phân tích thực trạng tại Vietinbank Đắk Lắk về các nội dung sau:
- Một là giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển và kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đắk Lắk. Hai là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh trong khoảng thời từ năm 2012 đến 2014.
- Ba là xây dựng mô hình, tiến hành khảo sát thực tế trong phạm vi khách hàng cá nhân về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm, dịch vụ hiện nay Chi nhánh đang cung cấp. Từ dữ liệu thu thập được, sau khi thống kê, đánh giá chất lượng dịch vụ qua các chỉ tiêu và mức độ hài lòng chung, người viết sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình và phân tích mối quan hệ giữa các biến và kiểm định sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích, kiểm định mô hình cho phép nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, và sẽ là cơ sở quan trọng để xây dựng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
- Bốn là đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian qua tại Vietinbank Đắk Lắk trên ba mặt: những kết quả đạt được; những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó.
Trong chương cuối của luận văn, trên cơ sở kết quả phân tích hiện trạng ở Chương 2 kết hợp với cơ sở lý luận tại Chuơng 1; xuất phát từ định hướng chung của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam và chiến lược của Vietinbank về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, người viết sẽ đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk. Đồng thời, người viết cũng sẽ đề xuất một số kiến nghị với ngân hàng cấp trên để tạo thêm điều kiện, môi trường thuận lợi cho việc thực thi hệ thống giải pháp này.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI