Vietinbank đã thiết lập được nhiều kênh chuyển tiền kiều hối về Việt Nam như Western Union, Wells Fargo, Séc ngoại tệ, IME. Đặc biệt là các quốc gia có nhiều lao động kiều bào và lao động Việt Nam như Malaysia, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Đông, Mỹ, Úc,… với sản phẩm chuyển tiền kiều hối trực tuyến Vietinbank eRemit. Vietinbank cũng đã ký hợp đồng trực tiếp và trở thành đại lý chính thức của Western Union.
Với đa dạng các kênh chuyển tiền kiều hối về, doanh số chi trả kiều hối Chi nhánh trong những năm qua luôn giữ được ổn định hàng năm. Cụ thể, doanh số chi trả kiều hối năm 2012 đạt 2.040 ngàn USD, đến năm 2013 con số này đạt mức 2.402 ngàn USD tăng khoảng 17,72% so với cả năm 2012. Tuy nhiên do nằm trên địa bàn hoạt động kinh tế và chính trị đặc biệt, các dịch vụ chi trả kiều hối thường được giám sát chặt chẽ của các cơ quan ban ngành và Ngân hàng nhà nước nên dịch vụ này chỉ được chi nhánh duy trì ở mức vừa phải, tuân thủ đúng theo các quy định của nhà nước dưới sự giám sát của các cơ quan ban ngành địa phương. Đến thời điểm 31/12/2014 doanh số của dịch vụ chi trả kiều hối của chi nhánh chỉ đạt mức 2.002 ngàn USD giảm khoảng 16,63% so với số liệu cuối năm 2013.
Bảng 2.8: Dịch vụ chi trả kiều hối của Vietinbank Đắk Lắk
Đơn vị tính: ngàn USD
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng, giảm (%) 2012 2013 2014 13/12 14/13 14/12
Doanh số chi trả kiều hối 2.041 2.402 2.003 17,72% -16,63% -1,86%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Đắk Lắk từ 2012 – 2014)
2.2.1.5.Dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.9: Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Đắk Lắk
Đơn vị tính: khách hàng
Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trưởng
2012 2013 2014 13/12 14/13 14/12 Dịch vụ SMS-banking 6.000 5.428 5.497 -9,53% 1,27% -8,38% - Tổ chức 247 285 301 15,38% 5,61% 21,86% - Cá nhân 5.753 5.143 5.196 -10,60% 1,03% -9,68% Dịch vụ Inernetbanking 250 520 700 108,00% 34,62% 180,00% - Tổ chức (VBH 2.0) 50 70 100 40,00% 42,86% 100,00% - Cá nhân (Ipay) 200 450 600 125,00% 33,33% 200,00% Dịch vụ thanh toán tự động 350 570 1.050 62,86% 84,21% 200,00% - Tiền điện 350 500 700 42,86% 40,00% 100,00% - Tiền nước - - 200 - - - - Tiền truyền hình cáp - 70 150 - 114,29% -
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Đắk Lắk từ 2012 – 2014)
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh trong những năm qua chỉ được duy trì ở mức độ vừa phải, với tốc độ tăng trưởng không đều qua các năm. Dịch vụ SMS–Banking có sự sụt giảm lớn về số lượng, nếu như cuối năm 2012 số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ là 6.000 thì đến cuối năm 2014 chỉ còn 5.497, giảm 8,38% so với cuối năm 2012. Số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân với 610 tài khoản tương ứng với 10.60%. Sang đến năm 2014 thì tình trạng này đã chấm dứt và duy trì được số lượng sử dụng dịch vụ là 5.169 tài khoản.
Tuy nhiên các dịch vụ khác như dịch vụ InternetBanking và thanh toán tự động vẫn duy trì được mức tăng trưởng ấn tượng qua các năm. Mặc dù đây đều là những dịch vụ hoàn toàn mới được triển khai nhưng bước đầu đã đạt những thành quả bước đầu, góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng, cũng như tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần định vị vị thế của Vietinbank Đắk Lắk trên địa bàn tỉnh.
2.2.2. Tình hình gia tăng số lƣợng khách hàng và thị phần
Giai đoạn 2012 – 2014 thể hiện sự bứt phá của Vietinbank Đắk Lắk trong sự chiếm lĩnh thị trường về thị trường về số lượng khách hàng mới và thị phần. Số liệu trên bảng cho thấy, thị phần các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank Đắk Lắk tăng đều qua các năm.
Lượng khách hàng mới liên tục gia tăng từ 3.985 khách hàng năm 2012 lên đến 5.951 khách hàng năm 2014. Thị phần hoạt động thanh toán trong nước chiếm 20,35% năm 2012 đã tăng đến 28,39% cuối năm 2014. Mảng thanh toán quốc tế và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh từng không phải là thế mạnh thì đến cuối năm 2014 đã thực sự phát triển chiếm đến 15,45% và 21,69% thị phần toàn tỉnh. Đáng ghi nhận nhất vẫn là thị phần của dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử dần lớn mạnh chiếm hơn 1/3 thị phần tương ứng với35,67% và 31,54% cuối năm 2014.
Bảng 2.10: Thị phần hoạt động của Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị tính: % Chỉ tiêu Năm 2012 2013 2014 Số lượng khách hàng mới (khách hàng) 3.985 4.218 5.951
Thanh toán trong nước
Vietinbank Đắk Lắk 20,35 24,57 28,39
Các ngân hàng khác 79,65 75,43 71,61
Thanh toán quốc tế
Vietinbank Đắk Lắk 10,23 13,76 15,45
Các ngân hàng khác 89,77 86,24 84,55
Dịch vụ thẻ
Vietinbank Đắk Lắk 27,32 30,23 35,67
Các ngân hàng khác 72,68 69,77 64,33
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Vietinbank Đắk Lắk 17,32 20,21 21,69
Các ngân hàng khác 82,68 79,79 78,31
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietinbank Đắk Lắk 24,63 28,46 31,54
Các ngân hàng khác 75,37 71,54 68,46
2.2.3. Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại
Nhìn chung, nguồn thu nhập chính của Vietinbank Đắk Lắk là thu nhập từ lãi trong giai đoạn 2012 - 2014. Mặc dù thu phí dịch vụ chiếm tỷ lệ chưa cao trong tổng thu nhập nhưng đây là nguồn thu có tính chất ổn định và ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như lãi suất, tỷ giá.
Bảng 2.11: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk từ 2012 - 2014
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng, giảm (%) 2012 2013 2014 13/12 14/13 14/12 Thu nhập từ lãi 384,18 365,02 306,35
-4,99 -16,07 -20,26 Thu phí dịch vụ 235,39 254,50 182,06
8,12 -28,46 -22,65
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Đắk Lắk từ 2012 – 2014).
Đến năm 2014 hoạt động kinh doanh có chững lại khi cả thu nhập từ hoạt động tín dụng lẫn thu từ dịch vụ khác đều giảm với mức giảm trung bình đến 21,16% tương ứng với 131,11 tỷ đồng. Năm 2014 là một trong những năm hoạt động khó khăn của ngành ngân hàng cả nước nói chung và trên địa bàn tỉnh nói riêng với nhiều biến động phức tạp của thị trường và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhiều ngân hàng kinh doanh không có lợi nhuận và phải cơ cấu lại..
Tuy nhiên cần lưu ý một điểm khi nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2014 đó là vai trò của thu nhập từ dịch vụ khác ngoài hoạt động tín dụng. Trong khi năm 2013 thu từ dịch vụ khác tăng đến 8,12% so với năm 2012 đã đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận của năm, thì đến năm 2014 tốc độ sụt giảm của thu nhập từ dịch vụ khác (giảm 28,46%) cũng ảnh hướng lớn
đến kết quả kinh doanh (theo bảng 2.11). Từ đó có thể kết luận vai trò đặc biệt quan trọng của hoạt động dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh nhưng sự đầu tư lại chưa tương xứng với vai trò đó. Trong giai đoạn nền kinh tế của nước ta và thế giới có nhiều biến động thì nguồn thu nhập từ lãi do hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều và có nguy cơ rủi ro rất lớn. Để ổn định nguồn thu nhập của ngân hàng, Vietinbank Đắk Lắk cần đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một giải pháp đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ cho Chi nhánh.
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại về chất lƣợng 2.3.1. Thang đo chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát (thành phần độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần sự cảm thông gồm 6 biến quan sát, thành phần kỹ năng gồm 3 biến quan sát, thành phần độ tiếp cận gồm 5 biến quan sát và thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát), tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được trình bày cụ thể ở phụ lục 2.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1904) bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank Đắk Lắk, về giá cả dịch vụ và mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk, (xem phụ lục 9).
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân.
Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với Vietinbank Đắk Lắk, mô hình khảo sát theo năm tiêu chí như sau: Một là, thời gian sử dụng dịch vụ. Hai là, số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng. Ba là, số lượng ngân
hàng giao dịch. Bốn là, tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Năm là, mức độ hài
lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
2.3.2. Qui trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=204 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “rất không đồng ý”, 2 là “không đồng ý”, 3 là “trung lập”, 4 là “đồng ý” và 5 là “rất đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
250 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 227 phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 90,8% trong đó có 23 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 204 phiếu.
Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
2.3.3. Kết quả khảo sát
Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Vietinbank Đắk Lắk
Trong 204 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị trung bình là 3.34), (Xem phụ lục 10).
Biểu đồ 2.1. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank Đắk Lắk
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS từ bảng khảo sát)[ Phụ lục 1]
Nhìn vào đồ thị trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 53,9%. Khách hàng mới giao dịch chiếm 5,9%.
Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng tại Vietinbank Đắk Lắk, (chi tiết ở phụ lục 3).
Trong các sản phẩm Vietinbank Đắk Lắk cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm tiết kiệm được sử dụng nhiều nhất (tần suất là 137), kế đến là thẻ rút tiền và thanh toán nội địa (tần suất là 98), giao dịch nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền (tần suất là 91), khách hàng ít sử dụng thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế (tần suất là 45). Nhìn chung, các khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank Đắk Lắk cung cấp cho họ.
Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Các khách hàng ngoài giao dịch với Vietinbank Đắk Lắk, họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 2.37 cho thấy phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát (xem phụ lục 11).
Khách hàng có xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong tương lai, (chi tiết ở Phụ lục 4).
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 80%, Chỉ có 39 khách hàng trên tổng số 204 khách hàng không xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình và 15 khách hàng không sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong tương lai.
Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ khi giao dịch tại Vietinbank Đắk Lắk (chi tiết ở phụ lục 5).
Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.44 đến 4.46, trong đó có 2 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là phí giao dịch hợp lí (3.44) và nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng (3.45). Đánh giá này phù hợp với thực tế của chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank Đắk Lắk cụ thể như sau:
Thứ nhất, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn với yếu tố phí so với trước đây, vì vậy Vietinbank Đắk Lắk cần tiến hành khảo sát về mức phí ở một số ngân hàng cùng địa phương để xem xét lại chính sách của ngân hàng mình. Do đó, khách hàng chưa hài lòng về mức phí của ngân hàng (3.44)
Thứ hai, một số nhân viên thường có thái độ làm cho xong việc, không cần quan tâm đến khách hàng đang gặp khó khăn hay vướng mắc gì trong quá trình giao dịch. Khi khách hàng có thắc mắc về một số vấn đề cần được giải thích thì nhân viên có thái độ lạnh lùng, cáu gắt hoặc chỉ trả lời qua loa làm khách hàng có tâm lí e ngại, mặc dù chưa hiểu rõ về dịch vụ cũng không dám hỏi gì thêm nên tiêu chí này khách hàng đánh giá không cao (3.45).
Mối tương quan giữa số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch , (chi tiết ở phụ lục 6).
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ xem Vietinbank Đắk Lắk là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của họ, ( xem Phụ lục 12).
2.3.4. Kiểm định mô hình
Ta có thể khẳng định có sự khác biệt về việc khách hàng xem Vietinbank ĐăkLăk là ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau (xem Phụ lục 13).
2.3.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
- Mong đợi của khách hàng
Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng mong đợi nhiều nhất hai vấn đề sau: - Phí giao dịch hợp lí: Khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả phải chăng và mức phí cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lí và thỏa đáng. Ngân hàng cần có chính sách cung cấp mức phí ngang bằng với mức phí thị trường.
- Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng: Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn cho họ hiểu trong điều kiện của họ sử dụng dịch vụ nào là tối ưu để họ thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
- Việc duy trì khách hàng
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến Vietinbank Đắk Lắk khi có nhu cầu trong thời gian tới đạt trên 90% (92.6%)) chứng tỏ trong tương lai khi khách hàng phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến Vietinbank Đắk Lắk.