3.2.2.1. Hoàn thiện và tăng cƣờng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Để tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền năm 2010 Vietinbank đã đổi mới toàn diện về mô hình, cho phép thanh toán tập trung qua trung tâm thanh toán thay vì chuyển điện thanh toán về các chi nhánh như mô hình cũ. Trên cơ sở đó việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác hơn rất nhiều cũng như hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro tác nghiệp trong quá trình chuyển tiền đến và đi tại chi nhánh. Chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao trình độ, thái độ khi tiếp xúc khách hàng của các giao dịch viên; phân công công việc khoa học nhằm giảm tải áp lực công việc từ đó hạn chế tối đa các sai sót trong quá trình tác nghiệp của cán bộ giao dịch.
Dịch vụ thẻ
Để mở rộng và nâng cao thị phần thẻ trên thị trường, cần nghiên cứu, xác định nhóm khách hàng tiềm năng có thể khai thác trên địa bàn, từ đó đánh giá các khách hàng hiện tại.
hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10-49 triệu đồng), hạng xanh (hạn mức dưới 10 triệu đồng), tập trung chủ yếu vào các cán bộ nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương của Vietinbank. Cụ thể:
Với các đơn vị hiện tại đang sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của Vietinbank thì cần lập kế hoạch giới thiệu cho các cán bộ nhân viên đơn vị về sản phẩm, tiện ích và chính sách ưu đãi của Vietinbank khi phát hành thẻ tín dụng Cremium. Tận dụng các mối quan hệ sẵn có, khai thác tối đa danh sách cán bộ nhân viên đơn vị phát hành thẻ Cremium.
Với các đơn vị đang có kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-parner tập thể để sử dụng dịch vụ cho lương qua thẻ, cần giới thiệu và bổ sung nội dung về chính sách ưu đãi thẻ tín dụng Cremium cho cán bộ nhân viên thuộc đơn vị trong hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển lương với đơn vị nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh.
Tiếp tục duy trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp các sản phẩm chất lượng, vượt trội, không miễn phí đại trà công khai như những ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt cung như duy trì và phát triển thương hiệu Vietinbank. Áp dụng chính sách ưu đãi phí dài hạn cho nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, sau đó sử dụng các chính sách marketing để tăng tỷ lệ thẻ hoạt động và thu phí dịch vụ sau khi khách hàng sử dụng.
- Đối với thẻ ATM: do hiện nay gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các thẻ ATM
của các NHTM khác nên số lượng khách hàng đăng ký mới giảm dần theo từng năm. Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện có bằng việc tăng cường các đơn vị chấp nhận thẻ như siêu thị, nhà hàng, các cửa hàng thời trang… và tiếp thị thêm khách hàng mới thông qua việc trả lương qua tài khoản của khối DNVVN, mở tài khoản thanh toán cho học sinh, sinh viên đặc biệt là các học sinh đang học lớp 12 chuẩn bị thi vào đại học. Đồng thời gia tăng hiệu quả sử dụng thẻ, tập trung vào tỷ lệ thẻ hoạt động chứ không quá chú trọng vào số lượng phát hành thẻ
Đối với thẻ E-partner cần xác định các nhóm khách hàng sử dụng theo định hướng:
Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-card liên kết cho cán bộ nhân viên, học sinh để sử dụng dịch vụ chi lương, thu học phí qua thẻ bao gồm các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp
Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty hoặc doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện trong công tác chăm sóc và duy trì long trung thành của khách hàng các đơn vị như: công ty, điện máy, siêu thị…
Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pink-card, G-card: đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn huy động và thu dịch vụ lớn cho ngân hàng. Cần chú trọng phát hàng cho ban lãnh đạo, những người có vai trò quan trọng trong việc quyết định dịch vụ thẻ tại các đơn vị, trường học… Mở rộng phát hành thẻ P-card cho các nữ cán bộ nhân viên thuộc khối văn phòng. Đặc biệt có thể khai thác lợi thế cạnh tranh từ thẻ Pink-card để dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp có lãnh đạo hoặc nhiều cán bộ nhân viên là nữ.
Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 con giáp: tận dụng lợi thế cạnh tranh từ sản phẩm thẻ này để khai thác các khách hàng giới trẻ hoặc cung cấp cho các khách hàng tập thể trong trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác nhằm tạo sự khác biệt.
Đồng thời, Chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; yêu cầu cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản. Cần đẩy mạnh công tác chăm sóc nhân viên tại các ĐVCNT.
Dịch vụ chi trả kiều hối
Hiện nay, dịch vụ kiều hối bị cạnh tranh rất mạnh từ phía các NHTM cổ phần. Do đó, để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, Vietinbank Đắk Lắk nên tư vấn cho khách hàng các lợi ích của các kênh chuyển và nhận tiền nước ngoài như
Western Union, Wells Fargo, nhận tiền từ các nước Đông Nam Á; các hình thức nhận tiền tại quầy, tại máy ATM, nhận online hay SMS; tăng cường các hình thức khuyến mãi, giảm phí chuyển tiền.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Để mở rộng phạm vi và đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thì Chi nhánh cần nâng cao tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các doanh nghiệp mới thành lập đặc biệt là các DNVVN, nâng cấp hệ thống mạng nội bộ để tránh xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín của Vietinbank, phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các khiếu nại và sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thực hiện tốt công tác an ninh mạng và có chính sách nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin của khách hàng. Theo mô hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay tại Vietinbank Đắk Lắk tỷ trọng này còn rất thấp nên cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng cường nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
3.2.2.2. Triển khai các dịch vụ mới
Sản phẩm dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp NTH đã được Vietinbank Đắk Lắk triển khai, khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ này tại quầy, qua kênh thanh toán online hoặc tại máy ATM. Do đó chi nhánh cần quảng bá rộng rãi lợi ích của các dịch vụ này tới tận tay khách hàng như kèm theo tờ rơi về sản phẩm trong các phong bì khi giao nhận thẻ, trong các hóa đơn thanh toán của các công ty điện, nước, truyền hình cáp NTH; kèm theo điều khoản về sử dụng dịch vụ thanh toán tự động trong hợp đồng với các đơn vị chi trả lương nhằm tận dụng tối đa tất cả các kênh quảng bá.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là năng lực của sản phẩm, dịch vụ thể hiện trong việc mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định. Trong cơ chế thị trường, trên “sân chơi chung”, bình đẳng yếu tố quyết định sự tồn tại của một sản phẩm,dịch vụ là chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng không nằm ngoài nguyên tắc này.Căn cứ vào kết quả khảo sát mô hình thực tế trình bày ở Chương 2 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Đắk Lắk chịu tác động bởi năm nhân tố. Phương trình hồi qui có dạng sau:
Sự hài lòng = 0.108 Độ tin cậy + 0.344 Sự cảm thông +0.038 Kỹ năng - 0.033 Độ tiếp cận + 0.396 Sự đáp ứng
Hệ số hồi qui chuẩn hóa Beta cho thấy nhân tố sự cảm thông và Sự đáp ứng là hai nhân tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là cơ sở để xây dựng các nhóm giải pháp sau:
Tiếp tục cải thiện các tiêu chí về sự cảm thông
Thành phần này gồm sáu biến quan sát từ SCT1 đến SCT6 và có điểm trung bình từ 3.45 đến 4.27. Điều này cho thấy Chi nhánh đã thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng. Chi nhánh cần quan tâm, chăm sóc khách hàng, đối xử chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” của ngân hàng và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều
thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Chi nhánh cần thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. Chi nhánh cần nhận biết, chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng và phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, không để khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ. Ngân hàng phải chủ động thông báo và hỏi ý kiến khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí.
Tiếp tục nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ
Thành phần này gồm 3 biến quan sát từ SDU1 đến SDU3 và có điểm trung bình từ 3,44 đến 3,79. Điều này cho thấy Chi nhánh đã chú trọng thực hiện cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của Chi nhánh ở mức trung bình. Ngân hàng cần tiếp tụp tính toán giá thành, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh để đưa ra chính sách giá, phí phù hợp.
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh có sức hấp dẫn nhờ đó giúp giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung nguồn lực để triển khai
dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng …
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển sản phẩm, dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không có tạo được lòng tin nơi khách hàng không. Chi nhánh cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Chi nhánh cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng
Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, chi nhánh cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.
Chi nhánh cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
3.3. KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT
3.3.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
3.3.1.1. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ
Vietinbank cần xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ hạ tầng kỹ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý… để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Hệ thống máy chủ của Vietinbank nên thường xuyên được bảo trì để đảm bảo tính chính xác của những giao dịch, các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử đều được xử lý tại trung tâm xử lý
E- Banking của Vietinbank nên nếu có bất kì trục trặc nào tại hệ thống sẽ ảnh hưởng