HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Trong những năm qua, Vietinbank Đắk Lắk luôn được biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt nhất, có uy tín thương hiệu mạnh trên địa bàn tỉnh, đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh truyền thống như tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng công nghệ cao, mang
lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Công nghệ luôn được coi là chìa khóa then chốt của sự phát triển. Vietinbank Đắk Lắk là một trong những chi nhánh của Vietinbank tiên phong đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Vietinbank Đắk Lắk đã ứng dụng thành công Dự án “Hệ thống ngân hàng lõi Vietinbank Vision 2010” – sản phẩm mang tính chuẩn mực quốc tế cao và là hệ thống cốt lõi – đã tạo điều kiện cho Vietinbank triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking… , phát triển nhanh các dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ. Thẻ của Vietinbank đã có sự liên kết với các liên minh thẻ trong nước. Điều này giúp chi nhánh Đắk Lắk cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng thêm, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ hai, lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng góp phần không nhỏ
vào tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng trong điều kiện các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng là những hoạt động mang lại nguồn thu chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng; góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững.
Thứ ba, Vietinbank Đắk Lắk đã từng bước chuyên nghiệp hóa công tác
khách hàng. Thống nhất mô hình các phòng giao dịch, trụ sở mang đậm phong cách Vietinbank, chỉnh trang các quầy giao dịch, nâng cấp các thiết bị và tiện nghi văn phòng. Bên cạnh đó, cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình, các dịch vụ ngân hàng hiện đại có sự tham gia của nhiều loại hình khách hàng. Chú trọng phát triển mảng dịch vụ như là mảng hoạt động cốt lõi của chi nhánh bên cạnh hoạt động cho vay và huy động vốn.
Thứ tư, dịch vụ thanh toán nội địa có tốc độ phát triển nhanh chóng qua các
năm. Chi nhánh cũng đã và đang từng bước xây dựng và triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại cùng với chiến lược xây dựng thương hiệu nhằm nhanh chóng khẳng định vị thế của mình. Trong dịch vụ thanh toán, nhờ vào sự phát triển vượt bật của công nghệ thông tin và viễn thông nên thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện chủ yếu bằng phương thức bù trừ điện tử hoặc chuyển tiền điện tử.
Thứ năm, ngoài nghiệp vụ thanh toán, trong những năm qua, nhất là trong một vài năm trở lại đây, nghiệp vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu cũng đang phát triển.
Cuối cùng, hầu hết các dịch vụ ngân hàng hiện đại có tốc độ tăng trưởng tương
đối cao và ổn định. Đặc biệt là dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ rất sôi động trong đó doanh số thanh toán thẻ tăng rất cao, số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành không ngừng tăng thêm. Điều này chứng tỏ thế mạnh về kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh trên địa bàn vẫn tiếp tục được duy trì. Trong các năm qua Vietinbank đã đưa ra nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích và các chương trình khuyến mãi như giảm và miễn phí phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, Visa Debit… nhằm duy trì, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm thị phần về dịch vụ thẻ. Hiện nay, thẻ ATM vẫn chiếm tỷ trọng cao về số lượng và doanh số thanh toán trong số các loại thẻ ghi nợ của Chi nhánh nhưng thị phần có
thấy thị trường thẻ ATM đang bị chia nhỏ do có sự xuất hiện của rất nhiều loại thẻ ghi nợ đến từ các NHTM với nhiều tính năng vượt trội và mức phí phát hành hấp dẫn. Sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM là một thách thức lớn đối với Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
Như đã phân tích ở trên, bên cạnh những thành công về cơ bản, nhìn lại giai đoạn 2012 - 2014, hoạt động của Vietinbank Đắk Lắk cũng còn một số tồn tại nhất định. Đó là:
Thứ nhất, chất lượng và số lượng các dịch vụ đã được cải thiện nhưng vẫn còn
nhiều hạn chế. Đối với dịch vụ thẻ - tuy có những phát triển vượt bậc nhưng thực tế vẫn còn chạy theo số lượng, thành tích mà chưa chú trọng phát triển chất lượng sử dụng thẻ, dẫn đến số lượng thẻ phát hành không sử dụng (non-active) cao gây lãng phí, gia tăng chi phí hoạt động của chi nhánh.
Thứ hai, chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của
từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hiện nay, các giao dịch của các sản phẩm được theo dõi chung trên cùng một hệ thống tài khoản, chưa có sự phân tách doanh số hoạt động cũng như thu nhập của từng sản phẩm. Điều này gây khó khăn cho công tác phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạch phát triển cho từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chương trình chuyển lương còn thủ công gây mất nhiều thời gian và dễ xảy ra sai sót trong quá trình tác nghiệp.
Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đều phụ thuộc quá nhiều vào
một số loại khách hàng như dịch vụ thanh toán thẻ, ATM phụ thuộc vào khách hàng cá nhân.
Thứ tư, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày của
người dân trên địa bàn tỉnh không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến họ chưa muốn tiếp cận với những
dịch vụ mới. Bên cạnh đó, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi dùng thẻ để thanh toán, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, họ vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao, doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ lệ quá ít nhất là thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ipay chủ yếu để thực hiện chuyển khoản chứ chưa sử dụng nhiều các tiện ích khác như mua vé máy bay, thanh toán các dịch vụ tài chính…
Cuối cùng, cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập. Hầu hết các khách hàng không biết đến các sản phẩm ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ được thanh toán trên các máy ATM của Vietinbank khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Phòng khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank Đắk Lắk chỉ quan tâm đến việc tiếp thị và tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như cho vay, bảo lãnh và huy động vốn. Bộ phận thẻ của phòng kế toán chỉ chú trọng đến việc chuyển lương và tiếp quỹ ATM là chủ yếu chứ chưa đẩy mạng việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietinbank Đắk Lắk. Do đó chưa thực sự có một đầu mối quảng bá tiếp thị để thu hút thêm các khách hàng mới.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Thứ nhất, nền kinh tế thế giới có nhiều bất ổn làm cho việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng trong dân cư giảm rất nhiều nên các dịch vụ ngân hàng hiện đại khó phát triển. Nhiều doanh nghiệp bị phá sản, đặc biệt là các công ty chuyên xuất khẩu cà phê nên đã ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng như hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng gia tăng về hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ và chính sách khách hàng với các sản phẩm ngân hàng hiện đại.
Thứ hai, Vietinbank Đắk Lắk chưa đầu tư thích đáng cho công tác quảng bá
sản phẩm, các hình thức khuyến mãi, tiếp thị sản phẩm. Hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, hình ảnh ngân hàng chưa được quảng bá rộng rãi. Thêm vào đó, các hình thức khuyến mãi, đặc biệt trong huy động vốn và sử dụng sản phẩm mới còn ít và chưa hấp dẫn khách hàng. Do đó, tỷ lệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng.
Thứ ba, lượng công việc quá tải, chương trình hỗ trợ tác nghiệp còn nhiều thủ
công, sai sót ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng. Tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng chưa chuyên nghiệp, còn một số ít nhân viên có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình với khách hàng.
Thứ tư, mạng lưới các phòng giao dịch của Vietinbank Đắk Lắk còn thưa, chủ
yếu tập trung trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột. Số máy ATM còn ít, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người dân. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp quỹ không kịp trong các dịp lễ tết hoặc bị lỗi trong giao dịch. Thêm vào đó, việc lắp đặt các máy ATM phụ thuộc vào nhiều lý do khác như thiếu đường truyền, vấn đề an ninh … nên Chi nhánh chỉ dám đặt máy ở trụ sở, các phòng giao dịch hay ở các nơi có hệ thống bảo vệ. Mặt khác, công tác chăm sóc nhân viên làm việc tại các ĐVCNT chưa tốt nên còn xuất hiện tình trạng khách hàng đưa thẻ mang thương hiệu của Vietinbank để thanh toán nhưng không thanh toán được với lý do thẻ bị hỏng hay POS của Vietinbank bị hư và phải chuyển sang sử dụng POS của ngân hàng khác. Hoặc còn tình trạng máy POS sau khi được lắp đặt thì không được đưa vào sử dụng do ĐVCNT chưa được phổ biến rõ về cách thức sử dụng dịch vụ, hoặc do mức phí thu còn cao.
Cuối cùng, cơ sở hạ tầng thông tin chưa đáp ứng được nhu cầu. Hiện nay, mạng
giao dịch nội bộ của Vietinbank Đắk Lắk thỉnh thoảng bị đứng do lỗi mạng, lỗi đường truyền gây nhiều bất tiện cho khách hàng trong giao dịch.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong Chương 2, người viết đã tiến hành nghiên cứu, khảo sát và phân tích thực trạng tại Vietinbank Đắk Lắk về các nội dung sau:
- Một là giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển và kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đắk Lắk. Hai là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh trong khoảng thời từ năm 2012 đến 2014.
- Ba là xây dựng mô hình, tiến hành khảo sát thực tế trong phạm vi khách hàng cá nhân về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm, dịch vụ hiện nay Chi nhánh đang cung cấp. Từ dữ liệu thu thập được, sau khi thống kê, đánh giá chất lượng dịch vụ qua các chỉ tiêu và mức độ hài lòng chung, người viết sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình và phân tích mối quan hệ giữa các biến và kiểm định sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích, kiểm định mô hình cho phép nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, và sẽ là cơ sở quan trọng để xây dựng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
- Bốn là đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian qua tại Vietinbank Đắk Lắk trên ba mặt: những kết quả đạt được; những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó.
Trong chương cuối của luận văn, trên cơ sở kết quả phân tích hiện trạng ở Chương 2 kết hợp với cơ sở lý luận tại Chuơng 1; xuất phát từ định hướng chung của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam và chiến lược của Vietinbank về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, người viết sẽ đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk. Đồng thời, người viết cũng sẽ đề xuất một số kiến nghị với ngân hàng cấp trên để tạo thêm điều kiện, môi trường thuận lợi cho việc thực thi hệ thống giải pháp này.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
Chương 3 sẽ trình bày chiến lược phát triển của Vietinbank và định hướng chung của Vietinbank Đắk Lắk đến năm 2020, đồng thời đề ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank Đắk Lắk. Cùng với đó đề xuất một số ý tưởng đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước Việt nam và Vietinbank nhằm tạo thêm điều kiện, môi trường giúp cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đạt hiệu quả cao.
3.1. ĐỊNH HƢỚNG - MỤC TIÊU TRONG TƢƠNG LAI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
thƣơng Việt Nam đến năm 2020
Với sứ mệnh là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế; mục tiêu đến năm 2020 của Vietinbank là xây dựng Vietinbank thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam; mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất; hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động.
Định hướng chiến lược của Vietinbank là tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh lõi là hoạt động NHTM dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế. Vietinbank lấy an toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu; hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng là mục tiêu xuyên suốt.
Hướng tới Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lõi, Vietinbank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn,
đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững. Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, Vietinbank xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài. Vietinbank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động lõi là ngân hàng thương mại, Vietinbank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.
3.1.2. Định hƣớng chung của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk đến năm 2020
Đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm cả bán buôn và bán lẻ, tập trung vào mở rộng bán lẻ, mở rộng quan hệ khách hàng với nhiều thành phần