CHƢƠNG 6 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ TRONG QUẢN TRỊ HỌC HIỆN ĐẠI
6.3. Quản trị xung đột
6.3.1. Khỏi niệm
Xung đột là sự đối đầu phỏt sinh từ sự khụng nhất trớ do cỏc bờn cú những mục tiờu, tƣ tƣởng, tỡnh cảm trỏi ngƣợc nhau.
Xung đột là quỏ trỡnh trong đú một bờn nhận ra rằng quyền lợi của mỡnh hoặc đối lập hoặc bị ảnh hƣởng tiờu cực bởi một bờn khỏc.
Cỏc quan điểm về xung đột: Quan điểm truyền thống cho rằng xung đột thể hiện sự bế tắc trong nhúm và cú hại, vỡ vậy cần trỏnh xung đột. Quan điểm hành vi cho rằng xung đột là kết quả tự nhiờn và khụng thờr trỏnh khỏi trong bất kỳ một nhúm nào. Nú khụng cú hại mà đỳng hơn là cũn cú thể thở thành một động lực tớch cực trong việc ra quyết định hoạt động của nhúm. Quan điểm tƣơng tỏc cho rằng xung đột cú thể là độnglực tớch cực của nhúm và một số xung đột là hết sức cần thiết giỳp nhúm hoạt động cú hiệu quả.
Quản trị xung đột là sử dụng những biện phỏp can thiệp để làm giảm sự xung đột quỏ mức hoặc gia tăng sự đối lập trong tỡnh trạng mõu thuẫn quỏ yếu. Ngƣời quản lý thiết lập một mức xung đột mà ụng ta cho là tối ƣu cho hoạt động hiện hữu của tổ chức để tiến hành kiểm soỏt xung đột. Cỏc biện phỏp quản lý đƣợc ỏp dụng khi xung đột quỏ lớn, trong trƣờng hợp ngƣợc lại thỡ kớch thớch để gia tăng xung đột đến mức hiệu quả.
Quản trị xung đột là việc nhà quản trị xỏc định, theo dừi và đƣa ra những can thiệp cần thiết để làm giảm bớt cỏc xung đột hay tạo ra nú trong và ngoài tổ chức nhằm phục vụ cho lợi ớch của tổ chức.
6.3.2. Nuồn gốc của xung đột trong tổ chức
Xung đột trong tổ chức cú thể bắt nguồn từ:
Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ: Xảy ra khi hai hay nhiều nhúm phụ thuộc
lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ của họ và tiềm năng xung đột tăng lờn khi mức độ phụ thuộc lẫn nhau tăng lờn.
Mục tiờu khụng tương đồng: Giữa cỏc bộ phận khỏc nhau của tổ chức cú thể xảy ra
sự khụng tƣơng đồng về mục tiờu do những mục tiờu cỏ nhõn của họ.
Khả năng xung đột sẽ tăng lờn trong những điều kiện khan hiếm nguồn lực. Khi nguồn lực hạn chế, cỏc nhúm bị đẩy vào cạnh tranh mang tớnh ăn thua và những cuộc cạnh tranh nhƣ vậy thƣờng dẫn tới sự xung đột phi chớnh thức.
Những sai lệch về thụng tin cú thể là cố ý để dễ nắm đƣợc thế lực cũng là những nguyờn nhõn tiềm tàng xung đột.
Sử dụng đe doạ: Mức độ xung đột tăng lờn khi một bờn cú năng lực trong việc đe
doạ phớa bờn kia. Khi khụng cú sự đe doạ, cỏc bờn dƣờng nhƣ cú sự hợp tỏc nhiều hơn và hƣớng tới việc phỏt triển cỏc quan hệ hợp tỏc. Khi một bờn cú khả năng đe doạ phớa bờn kia thƣờng khụng thụng bỏo về sự đe doạ mà sử dụng nú.
Sự gắn bú của nhúm: Khi cỏc nhúm càng trở lờn gắn bú, xung đột giữa cỏc nhúm
càng tăng. Vỡ cả hai nhúm theo đuổi cựng một mục tiờu những chỉ cú một nhúm cú thể đạt tới. Khi cỏc nhúm này trở lờn đoàn kết thỡ tạo ra thỏi độ thụng cảm lẫn nhau. Điều này chỉ ra rằng cảm giỏc của sự thự địch và sự phờ phỏn cú thể tồn tại giữa hai nhúm cựng làm việc với nhau trong một tổ chức, thậm chớ trong trƣờng hợp họ khụng cú sự tƣơng tỏc qua lại cũng nhƣ khụng cạnh tranh vỡ những nguồn lực khan hiếm.
Thỏi độ thắng - thua: Khi hai nhúm tƣơng tỏc trong cuộc cạnh tranh, chỳng ta dễ
dàng hiểu tại sao xung đột nổ ra.
6.3.3. Cỏc hỡnh thức xung đột
+ Phõn loại theo tớnh chất lợi hại:
Xung đột cú lợi khi nú xuất phỏt từ những bất đồng về năng lực, khi cú quỏ ớt xung đột và mõu thuẫn cũng là bất lợi vỡ ngƣời ta trở lờn tự món, khi đú sẽ cú rất ớt hoặc chẳng cú sự sỏng tạo nào. Là nhà quản lý, bạn cần biết phõn biệt cỏc xung đột và mõu thuẫn giữa cỏc cỏ nhõn, giữa cỏc nhúm, giữa cỏc tổ chức và ở chớnh cỏ nhõn.
Xung đột cú hại là xung đột mõu thuẫn về tỡnh cảm và liờn quan đến việc khụng hợp nhau nhƣng mang tớnh tàn phỏ. Đõy là bản chất dẫn tới nhiều khả năng thất bại khi giải quyết cỏc xung đột này.
Phõn loại xung đột theo chức năng:
Xung đột chức năng: Là sự đối đầu giữa hai phớa mà sự đối đầu này nhằm hoàn thiện hoặc mang lại lợi ớch cho việc thực hiện nhiệm vụ của tổ chức.
Những xung đột chức năng cú thể dẫn tới việc khỏm phỏ ra những cỏch thức hiệu quả hơn trong việc cấu trỳc tổ chức, nhận dạng tốt hơn về những thay đổi chiến lƣợc cần thiết cho sự tồn tại, điều tiết và chấp nhận những quan hệ / quyền lực trong tổ chức cũng nhƣ giữa cỏc tổ chức.
Trong một số giới hạn nhất định xung đột tạo ra sự căng thẳng và điều này thỳc đẩy cỏc cỏ nhõn hành động theo hƣớng này, xung đột tạo ra mức độ cao của năng suất và sự thoả món.
Những xung đột chức năng chỉ cú thể tạo ra lợi ớch tớch cực cho tổ chức, nếu nú đƣợc quản lý một cỏch đỳng đắn.
Xung đột phi chức năng: Là bất kỳ sự tƣơng tỏc nào giữa hai phớa mà nú cản trở hoặc tàn phỏ việc đạt tới mục tiờu của tổ chức. Việc thực hiện nhiệm vụ của tổ chức là
thấp khi mức độ xung đột giữa cỏc nhúm là ở thỏi cực cao hoặc thấp. Khi ở mức độ trung bỡnh xung đột tạo ra mức độ cao của việc thực hiện nhiệm vụ.
+ Phõn loại theo bộ phận:
Mõu thuẫn, xung đột giữa cỏc nhúm; Mõu thuẫn, xung đột giữa cỏc cỏ nhõn; Mõu thuẫn, xung đột nội tại của một cỏ nhõn.
6.3.4. Cỏc biện phỏp giải quyết và loại trừ xung đột
Cỏc nguyờn nhõn gõy ra xung đột
Cỏc vấn đề truyền đạt: Cỏc nhà quản trị cho rằng, sự thiếu thụng tin (rào cản giao tiếp) là nguyờn nhõn gõy xung đột tổ chức, là do kỹ năng nghe kộm, chia sẻ thụng tin khụng đầy đủ, khỏc biệt trong cỏch giải thớch và nhận thức vấn đề hay cỏc biểu hiện phi ngụn từ bị bỏ qua hoặc khụng đƣợc nhận biết. Nếu chỳng ta định nghĩa truyền thụng nhƣ xõy dựng một hỡnh ảnh trong tõm trớ của ngƣời nhận tƣơng ứng chớnh xỏc với với ý định của ngƣời gửi thỡ sự giao tiếp hoàn hảo là rất hiếm. Điều này cú nguy cơ gõy ra những sự hiểu lầm. Xung đột bắt nguồn từ sự giao tiếp khụng thành cụng khỏc với xung đột do những khỏc biệt lớn, dự sao thỡ nú vẫn cú hại.
Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa cỏc nhiệm vụ: Xảy ra khi hai hay nhiều nhúm phụ thuộc lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ của họ và tiềm năng xung đột tăng lờn khi mức độ phụ thuộc lẫn nhau tang lờn.
Mục tiờu khụng tƣơng đồng: Mặc dự nhà quản lý cố gắng trỏnh việc cú những mục tiờu khụng tƣơng đồng giữa cỏc bộ phận khỏc nhau của tổ chức, song sự tƣơng đồng vốn cú đụi khi tồn tại giữa cỏc nhúm do những mục tiờu cỏ nhõn của họ.
Sự đe dọa: Mức độ xung đột tăng lờn khi một bờn cú năng lực đe dọa một bờn kia. Khi khụng cú sự đe dọa hầu nhƣ cỏc nhúm sẽ hợp tỏc nhiều hơn. Khi một bờn cú khả năng đe dọa phớa bờn kia họ thƣờng khụng thụng bỏo về sự đe dọa mà thƣờng sử dụng nú.
Sự khan hiếm nguồn lực: Khi hai nhúm cạnh tranh cho những nguồn lực khan hiếm chỳng ta sẽ dễ dàng hiểu tại sao xung đột nổ ra. Khi nguồn lực khan nhiếm cỏc nhúm cú xu hƣớng giành khỏch hàng của nhau dẫn đến xung đột, khi đú lợi ớch của tổ chức bằng khụng nhƣng lại xảy ra xung đột.
Cỏc biện phỏp giải quyết và loại trừ xung đột
Khuyến khớch cỏc xung đột chức năng: Một mức độ nhất định của xung đột là cần thiết để khuấy động và động viờn cho việc tạo ra cỏc ý tƣởng sỏng tỏc và động viờn mọi ngƣời đạt tới mức độ cao của việc thực hiện nhiệm vụ.
Cú bốn cỏch để tạo ra xung đột chức năng là:
Thay đổi dũng thụng tin: Cỏc nhà quản trị sử dụng thụng tin một cỏch khụng chớnh thức để tạo ra xung đột bằng cỏch để lộ, làm rũ rỉ cỏc thụng tin giả và thụng tin mật.
Tạo ra sự cạnh tranh: Bằng việc khuyến khớch vật chật và những phần thƣởng khỏc cú thể duy trỡ bầu khụng khớ cạnh tranh và điều nàygúp phần vào việc tạo ra xung đột chức năng. Những phần thƣởng đƣợc đƣa cho những ngƣời thắng cuộc phải đủ sức hấp dẫn và cú khả năng động viện việc thực hiện tốt nhiệm vụ và những ngƣời thua phải khụng cảm thấy sự thất bại của họ là mất mỏt to lớn.
Thay đổi cơ cấu tổ chức: Tổ chức cú thể đƣợc cấu trỳc theo cỏch làm tăng hoặc giảm xung đột.
Thuờ cỏc chuyờn gia bờn ngoài
Hạn chế cỏc xung đột phi chức năng gõy cản trở việc thực hiện mục tiờu chung bằng cỏch:
Nộ trỏnh mõu thuẫn: Là khuynh hƣớng tỡm cỏch rỳt ra khỏi tỡnh huống xung đột hay giữ tỡnh trạng trung lập.
Dàn xếp ổn thoả: Là khuynh hƣớng giải quyết cỏc xung đột bằng cỏch tối thiểu hoỏ hay chế ngự những khỏc biệt về nhận thức hay hành động thụng qua sự chỳ trọng vào những lợi ớch chung
Đối đầu: Là sử dụng quyền lực để ộp buộc ngƣời khỏc và yờu cầu ngƣời khỏc đồng ý với quan điểm của bạn.
Thoả hiệp: Thể hiện khuynh hƣớng mà cỏc cỏ nhõn chấp nhận sự hy sinh một số quyền lợi của họ bằng cỏch đƣa ra cỏc nhƣợng bộ nhằm đạt đƣợc sự thoả thuận.
Hợp tỏc: Là sự sẵn sàng nhận diện những nguyờn nhõn đớch thực của xung đột, sự sẻ chia thụng tin rộng ra trong nội bộ và tỡm kiếm những giải phỏp cú lợi cho tất cả cỏc bờn.