Muốn duy trì và phát triển vốn xã hội bên ngoài ngân hàng, cần phải tạo lập, phát triển mối quan hệ của ngân hàng với các mạng lƣới (khách hàng, đối tác kinh doanh, các hiệp hội, cơ quan truyền thông và chính quyền các cấp) trên tinh thần tin tƣởng lẫn nhau (tin tƣởng ở đây là ở mức độ có thể kiểm chứng đƣợc những thông tin mà các chủ thể cung cấp); sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau; ngoài ra phải tìm đƣợc tiếng nói chung, tìm kiếm và tạo các cơ hội kinh doanh cho nhau
(chia sẻ cơ hội), đem lại lợi ích cho nhau, có nhƣ vậy sự hợp tác giữa các bên mới lâu bền đƣợc.
Các gợi ý cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, bản thân ngân hàng đã trải qua một quá trình phát triển nên đã có tính chuyên nghiệp, có tính hệ thống, điều này rất quan trọng vì nó sẽ quyết định việc vận hành hiệu quả cả hệ thống của ngân hàng. Mối quan hệ bên ngoài ngân hàng là mối quan hệ của chính bản thân ngân hàng với các chủ thể bên ngoài, để những mối quan hệ này mang tính bền vững đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng cho mình đƣợc chuẩn mực trong công việc và trong quan hệ với các chủ thể, cam kết thực hiện đúng quy trình của hệ thống và các chuẩn mực của ngân hàng, để tạo niềm tin ở khách hàng, đối tác và các chủ thể liên quan.
Thứ hai, ngân hàng cần một bộ phận chuyên trách thực hiện các hoạt động kết nối với các chủ thể bên ngoài. Làm sao để ngân hàng mình sẽ là nơi đáng tin cậy, là hình ảnh đầu tiên họ nghĩ về khi cần tìm đối tác, nói chung là họ cần nhận thức về ngân hàng mình. Ngân hàng cần xác định những chủ thể bên ngoài nào ngân hàng cần thiết lập và duy trì quan hệ. Qua kết quả nghiên cứu tại các chi nhánh NHTM thành phố Hồ Chí Minh, đã chỉ ra các chủ thể gồm khách hàng, đối tác kinh doanh, chính quyền các cấp, hiệp hội.
Thứ ba, ngân hàng cần chú trọng khâu lựa chọn nhân sự phụ trách trực tiếp và gián tiếp các hoạt động phát triển mối quan hệ với các chủ thể bên ngoài. Khi đã xác định đƣợc ai là ngƣời phụ trách trực tiếp và gián tiếp, ngân hàng sẽ có chính sách đào tạo phù hợp về quan hệ cộng đồng cho họ để làm sao đạt kết quả tốt nhất cho ngân hàng.
Thứ tƣ, cần xây dựng các chính sách cụ thể đối với từng chủ thể bên ngoài. Chính sách càng thiết thực và gắn liền với lợi ích của họ thì sẽ càng tạo gắn kết lâu dài từ hai phía. Cụ thể đối với khách hàng thì chính sách liên quan duy trì chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ; chăm sóc khách hàng. Việc tƣơng tác giữa ngân hàng và khách hàng cũng nhƣ việc chia sẻ và trao đổi thông tin, kiến thức về sản phẩm sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong thời gian
dài. Nghiên cứu của Palmatier và cộng sự (2006), trích trong Heru Sulistyo và ctg (2015) đã cho thấy tƣơng quan tích cực của tần suất tƣơng tác với lòng trung thành của khách hàng. Sự tƣơng tác thƣờng xuyên giữa khách hàng và ngân hàng sẽ dẫn tới sự trung thành cao hơn. Một số nhà nghiên cứu cho thấy rằng mối quan hệ thân thiết nhƣ bạn bè có xu hƣớng ảnh hƣởng đến ý định mua lại dịch vụ của khách hàng (De Wulf và cộng sự 2001) trích trong Heru Sulistyo và ctg (2015). Đối với các đối tác kinh doanh, ngân hàng cần có các chính sách hỗ trợ cho họ (nhiệt tình hỗ trợ, khuyến khích, chiết khấu, hoa hồng, chia sẻ cơ hội kinh doanh). Đối với chính quyền các cấp, ngân hàng cần thƣờng xuyên tham gia các chƣơng trình do chính quyền địa phƣơng phát động nhƣ tài trợ, quyên góp, sẵn sàng hỗ trợ chính quyền thực hiện các chƣơng trình mang tính cộng đồng, qua đó vừa củng cố và phát triển mối quan hệ thêm chặt chẽ, vừa là cơ hội quảng bá hình ảnh của ngân hàng với tƣ cách là nhà tài trợ. Đối với các hiệp hội liên quan, ngân hàng có thể cử ngƣời đại diện tham gia, phối hợp tài trợ chƣơng trình, khóa học nghiệp vụ…tạo kết nối với các hiệp hội.
Thứ năm, ngân hàng cần khai thác và sử dụng phần mềm CRM để quản lý và khai thác mối quan hệ với khách hàng. Phần mềm CRM (Customer Relation Management) giúp ngân hàng trong việc quản lý dữ liệu về khách hàng đƣợc thống nhất, tập trung từ đó ngân hàng sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng và sẽ có định hƣớng để khai thác tối đa mối quan hệ từ khách hàng hiện hữu.
Hệ thống CRM cho phép ngân hàng có thể triển khai hỗ trợ giao tiếp đa kênh với khách hàng (trực tiếp, chat, voice, fax, email, website, SMS, social network), nhờ áp dụng công nghệ đa kết nối, đa thiết bị và đa kênh, đem lại khả năng nhận biết tức thời các hành vi, thói quen mua bán của khách hàng, thông tin khách hàng, từ đó sẽ đƣa ra các thông tin cảnh báo, hƣớng dẫn nhân viên ngân hàng tƣ vấn, chăm sóc khách hàng. Ngoài ra phần mềm này còn có thể phân loại khách hàng (do kiểm soát thông tin khách hàng toàn diện), từ đó giúp ngân hàng có chính sách phù hợp về sản phẩm, dịch vụ với chi phí thấp nhất để có thể tiếp cận từng đối tƣợng khách hàng.
Ngoài ra cách tiếp cận CRM là nắm bắt, quản lý và phát triển tất cả các thông tin mà ngân hàng có về khách hàng. Khi đã hiểu rõ hơn về khách hàng, ngân hàng sẽ quản lý mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, khiến họ hài lòng hơn, trung thành hơn, từ đó họ sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn (điều này hỗ trợ cho các hoạt động của ngân hàng phát triển thuận lợi hơn).