của BIDV chi nhánh Cầu Giấy
Xác định sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với thành công của ngân hàng, những năm qua, BIDV chi nhánh Cầu Giấy đã và đang từng bước hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, của thị trường. Chi nhánh đã triển khai sản phẩm BIDV iBank là sản phẩm ngân hàng điện tử trên nền tảng giao dịch đa kênh (Web, thiết bị di động, smartbanking) phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính và khách hàng tổ chức khác. Ứng dụng giúp người đứng đầu doanh nghiệp, ban quản trị quản lý dòng tiền hiệu quả giữa các tài khoản mẹ - con; xem báo cáo thống kê giao dịch, kiểm tra
tình trạng giao dịch theo thời điểm và khoảng thời gian; được cung cấp các báo cáo quản lý dòng tiền của các thành viên trong tập đoàn/tổng công ty v.v. Từ khi ra mắt năm đến nay, ứng dụng liên tục được cập nhật thêm tính năng mới và không ngừng tối ưu tốc độ xử lý giao dịch. Bên cạnh các tính năng cơ bản của một ứng dụng quản lý tài chính như chuyển khoản, kiểm tra thông tin tài khoản, gửi tiết kiệm online, dịch vụ thẻ v.v. Sản phẩm BIDV SmartBanking tích hợp đa dạng các tiện ích đáp ứng nhu cầu mua sắm, giải trí, thanh toán ngày càng cao của khách hàng trong nhịp sống bận rộn hiện nay như thanh toán QR Pay, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt vé xem phim v.v. Điều này cho thấy chi nhánh luôn chú ý tới việc cải thiện dịch vụ TTKDTM cho phù hợp với thực tế, tuy nhiên vẫn có những hạn chế nhất định cụ thể:
a) Thanh toán bằng ủy nhiệm chi
Hiện nay, tại BIDV Cầu Giấy uỷ nhiệm chi là hình thức thanh toán được khách hàng rất ưa chuộng và sử dụng nhiều nhất, chiếm tỷ trọng lớn về số món và giá trị thanh toán. Năm 2016, giá trị thanh toán bằng hình thức ủy nhiệm chi là 13.250 tỷ đồng, chiếm 70,2% trong tổng giá trị thanh toán không dùng tiền mặt. Năm 2017, hình thức thanh toán này đạt 17.118 tỷ đồng, chiếm 73,8% giá trị thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh. Năm 2019, giá trị thanh toán bằng ủy nhiệm chi là 30.173 tỷ đồng tương ứng 75,7% giá trị thanh toán không dùng tiền mặt (Bảng 3.5). Như vậy, trong 4 năm từ 2016 đến 2019 giá trị thanh toán ủy nhiệm chi đã không ngừng tăng lên về giá trị. Về tỷ trọng so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác tăng mạnh vào năm 2019 khi chiếm 75,7% tổng TTKDTM. Điều này khẳng định những ưu điểm vượt trội của nó đã được khách hàng chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế. Tính ưu việt của ủy nhiệm chi thể hiện ở những điểm sau:
- Hình thức thanh toán ủy nhiệm chi có phạm vi thanh toán rất rộng, giữa các khách hàng cùng hoặc khác hệ thống ngân hàng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc mua và bán hàng hóa. Bởi vì nước ta hiện
nay nền kinh tế hàng hóa đã phát triển mạnh mẽ, thị trường không chỉ bó hẹp trong một khu vực mà trải rộng trên phạm vi toàn quốc cũng như quốc tế.
- Uỷ nhiệm chi thường được sử dụng để thanh toán giữa 2 bên mua - bán đã tín nhiệm nhau, cũng dùng để thanh toán giữa 2 bên mua - bán có mức độ tín nhiệm chưa cao, bên bán chỉ xuất hàng khi bên mua xuất trình 01 liên uỷ nhiệm chi đã có dấu, chữ ký của ngân hàng.
- Uỷ nhiệm chi cũng hết sức đơn giản, khi sử dụng và đơn giản khi phát hành. Mẫu Uỷ nhiệm chi có thể được Ngân hàng bán rất đễ dàng và không cần quản lý chặt chẽ để chống mất cắp, ngoài ra, người phát hành cũng có thể tự lập Uỷ nhiệm chi trên giấy theo mẫu mà không cần mua của Ngân hàng. Hơn nữa, do việc thanh toán liên hàng qua mạng vi tính rất nhanh nên hình thức thanh toán bằng ủy nhiệm chi trở nên thuận tiện và kịp thời. Trong vòng 1 ngày hoặc chỉ vài giờ bên bán đã nhận được tiền, bên bán không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục thanh toán như các hình thức khác. Đối với những khoản tiền lớn, khách hàng thường thanh toán bằng ủy nhiệm chi. Như vậy, thủ tục thanh toán đơn giản, tốc độ thanh toán nhanh và phạm vi thanh toán rộng là những ưu việt của hình thức ủy nhiệm chi so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác.
b) Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
Hình thức thanh toán bằng ủy nhiệm thu được khách hàng sử dụng rất ít, tỷ trọng của nó chỉ chiếm một phần không đáng kể trong tổng giá trị thanh toán không dùng tiền mặt. Hình thức này chỉ dùng thanh toán cho các khoản tiền có tính chất định kỳ thường xuyên như tiền điện, nước, điện thoại của các tổ chức, cá nhân. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu tại BIDV Cầu Giấy có chiều hướng gia tăng nhưng vẫn chậm.
Uỷ nhiệm thu được sử dụng để thu tiền hàng hoá và dịch vụ đã cung ứng do đó thường gây thiệt hại cho người bán. Nếu uỷ nhiệm thu dùng để đòi tiền đơn vị có tài khoản ở cùng một ngân hàng thì thủ tục khá đơn giản, khách hàng chỉ cần nộp uỷ nhiệm thu kèm hoá đơn gần như là có tiền ngay. Trường
phải chờ một thời gian để ngân hàng gửi uỷ nhiệm thu sang ngân hàng phục vụ bên mua để ghi “nợ” trước. Sau khi uỷ nhiệm thu quay về, ngân hàng mới ghi “có” tài khoản đơn vị bán. Do khả năng chiếm dụng vốn như vậy, người bán thường rất ngại sử dụng hình thức này. Ngoài ra nếu số dư của đơn vị mua không đủ tiền gây chậm trễ cho đơn vị bán hoặc gây thiệt hại cho bên mua nếu nhờ thu đơn vị lập nhầm số tiền, sai đơn vị v.v.
Trong cơ chế thị trường, các đơn vị kinh tế phải tính toán sát sao các khoản thu nhập về tài chính của mình, việc để cho bên mua chiếm dụng vốn trong thời gian dài là không thể chấp nhận được. Vì vậy hiện nay hình thức này ít được sử dụng, mà người ta dùng nhiều hình thức khác mang lại hiệu quả cao hơn như: uỷ nhiệm chi, hay hình thức thanh toán định kỳ tự động v.v.
c) Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Giá trị thanh toán qua thẻ có xu hướng tăng mạnh trong những năm vừa qua cả về giá trị lẫn tỷ trọng. Năm 2016, giá trị thanh toán qua thẻ đạt 1.099 tỷ đồng, chiếm 5,8% trong tổng giá trị TTKDTM. Năm 2017, giá trị thanh toán qua thẻ đạt 1.447 tỷ đồng, chiếm 6,2% trong tổng giá trị TTKDTM. Năm 2019, giá trị thanh toán qua thẻ đạt 1.928 tỷ đồng, chiếm 8,5% trong tổng giá trị TTKDTM (Bảng 3.5). Có thể thấy giá trị thanh toán qua thẻ là khá cao và có sự tăng trưởng qua các năm là do chi nhánh có mối liên hệ với các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn để mở tài khoản và phát hành thẻ miễn phí cho cán bộ công nhân viên, đồng thời phổ biến cho họ ích lợi của việc sử dụng thẻ ATM, đăc biệt là chi nhánh đã liên kết với các trường đại học trên địa bàn để phát hành thẻ ngân hàng liên kết với thẻ sinh viên các trường như: Đại học Điện lực, trường ĐH thương mại, ĐH Tài nguyên môi trường... nên lượng thẻ phát hành mỗi năm tăng khá lớn. Ta có thể đi sâu phân tích thêm các hoạt động thẻ của Chi nhánh như sau.
Thẻ ghi nợ
BIDV chi nhánh Cầu Giấy đã từng bước triển khai thành công mạng lưới thẻ trên địa bàn và kết nối hệ thống ATM với các tổ chức liên kết cùng Việt
Nam. Đây là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa kết nối trực tiếp đến tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn của chủ thẻ thực hiện các dịch vụ trên hệ thống ATM, POS/EDC của BIDV và các ngân hàng mà BIDV tham gia liên kết. Các sản phẩm thẻ này dành cho các khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ và khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng kèm với dịch vụ trả lương tự động để đơn giản hóa công tác trả lương tại đơn vị. Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của BIDV bao gồm: Thẻ Harmony: hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu cao.Thẻ Etrans: hướng tới khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức. Thẻ Moving: hướng tới khách hàng giới trẻ, sinh viên năng động, trẻ trung, sáng tạo. Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ BIDV đến nhiều đối tượng khách hàng, BIDV chi nhánh Cầu Giấy tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như BIDV Lingo, BIDV Coopmart v.v. Để tạo thuận tiện cho khách hàng cá nhân khi phải giao dịch bằng thẻ ở nước ngoài, để đa dạng thêm các loại thẻ và quảng bá thương hiệu chung của BIDV, chi nhánh Cầu Giấy gần đây đã đưa ra sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Master Debit, Master MU và đã thu được những thành công ban đầu, nhận được sự ủng hộ của khách hàng. Hệ thống thẻ BIDV có các tính năng cơ bản như mua sắm hàng hóa không cần tiền mặt, rút tiền và chuyển khoản, thấu chi tài khoản linh hoạt. Ngoài ra còn có một số dịch vụ giá trị gia tăng khác như thanh toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, thanh toán bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ game, nạp tiền ví điện tử v.v.
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm từ 2016-2019 của khối tác nghiệp BIDV Cầu Giấy)
Hình 3. 2. Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành và phí dịch vụ thẻ
Hiện tại BIDV Cầu Giấy đang quản lý trên 100.000 thẻ ATM, số lượng thẻ phát hành năm 2019 là 38.652 thẻ, năm 2018 là 33.078 thẻ, năm 2017 là 31.976 thẻ, năm 2016 là 27.360 thẻ. Xu hướng dùng thẻ trong thanh toán đang ngày một tăng cao do nhu cầu và thói quyen mua sắm đang dần thay đổi. Xu hướng đi chợ đang dần thay đổi bằng đi siêu thị là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới nhu cầu sử dụng thẻ trong thanh toán tại các nhà hàng, siêu thị v.v. Đặc biệt trong những năm gần đây chi nhánh có những bước nhảy vọt, khi ban lãnh đạo chi nhánh đã chuyển hướng sang đối tượng làm thẻ là các sinh viên các trường Đại học, cao đẳng và nhân viên các doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh. Trong thời gian sinh viên nhập trường, Chi nhánh phối hợp với các trường Đại học, cao đẳng trên cùng địa bàn phát hành thẻ cho sinh viên với những ưu đãi đặc biệt; Miễn phí phát hành thẻ và cử cán bộ tới tận trường phát hành và trả thẻ. Đối với các doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh, Chi nhánh tận dụng khai thác tối đa bộ sản phẩm, tiếp thị các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ qua tài khoản tại ngân hàng, cũng như giới thiệu các tiện ích kèm theo gắn với thẻ và tài khoản. Với sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo, niềm nhiệt huyết và quyết tâm của tất cả cán bộ chi nhánh, đặc biệt Đoàn viên thanh niên trong quá
trình tiếp thị, triển khai dịch vụ, Chi nhánh đã giành được những thành quả đáng ghi nhận. BIDV Cầu Giấy là một trong những chi nhánh có số lượng thẻ ATM phát hành qua các năm cao, số lượng thẻ phát hành tăng đồng thời hệ thống dịch vụ đi kèm và điểm giao dịch chấp nhận thẻ cũng được phát triển góp phần nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ.
Thẻ tín dụng
Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng được cung cấp ở thị trường Việt Nam từ năm 1990 với ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương là đại lý đầu tiên, tuy nhiên đến năm 2009 BIDV mới phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa. Hạng thẻ đầu tiên BIDV phát hành là visa gold hướng tới những đối tượng khách hàng tiềm năng là các lãnh đạo doanh nghiệp có quan hệ với BIDV, lãnh đạo chính quyền địa phương với thu nhập cao. Do mới ra nhập thị trường thẻ, chưa có thương hiệu và sản phẩm thẻ tín dụng chưa đa dạng nên BIDV gặp không ít trở ngại khi tiếp thị sản phẩm tới khách hàng. Đến cuối năm 2009, BIDV ra mắt sản phẩm BIDV flexi hướng tới nhiều đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình, có thể sở hữu thẻ tín dụng BIDV cho mục đích thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong và ngoài nước. Khi sử dụng sản phẩm, khách hàng được hưởng lãi suất 0% trong vòng tối đa 45 ngày. Được hưởng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, dịch vụ hỗ trợ toàn cầu GCAS của Visa, hưởng các ưu đãi giảm giá khi mua hàng hóa dịch vụ tại một số đối tác liên kết với BIDV, VISA theo từng thời kỳ. Với chủ trương của ngân hàng Nhà nước và chỉ đạo từ Ban lãnh đạo BIDV, lãnh đạo Chi nhánh đã phát động toàn thể cán bộ nhân viên tiếp thị, phát triển dịch vụ mới tới khách hàng.
Giai đoạn từ năm 2010-2012 hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV phát triển mạnh mẽ và đạt những thành tích đáng kể. Đặc biệt năm 2012, BIDV không chỉ chấp nhận thêm thẻ thanh toán quốc tế của MasterCard với nhãn hiệu thẻ BIDV MasterCard Platinum mà còn gia tăng mạnh độ phủ dịch vụ
hàng cung cấp cho các cửa hàng, các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ. Nó giúp khách hàng sử dụng thẻ thuận tiện trong việc thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không phải sử dụng trực tiếp tiền mặt. Với 18 máy POS lắp đặt vào năm 2009, sau hơn 10 năm BIDV Cầu Giấy đã lắp đặt 1793 máy POS vào năm 2018 và phát sinh giao dịch. Đây là kết quả đáng ghi nhận của chi nhánh trong toàn hệ thống. Một số đơn vị chấp nhận thẻ mà lớn mà chi nhánh đã thực hiện ký hợp đồng trong thời gian qua gồm Chuỗi nhà hàng Sen, Khách sạn Oasis, nhà hàng Mái đỏ, Shop thời trang công sở G2000, Chuỗi các cửa hàng lẩu băng chuyền Kichi kichi, Chuỗi cửa hàng mẹ và bé Kid Plaza, Kid house, Shohee v.v đã và đang mang lại nguồn thu dịch vụ tương đối lớn cho chi nhánh. Mặc dù chi nhánh đã có những bước nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh thẻ so với hệ thống nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV so với các NHTM khác vẫn chưa có những ưu điểm nổi bật, khách hàng sử dụng thẻ vẫn chưa được hưởng những tiện ích tối đa mà sản phẩm mang lại, vấn đề chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ còn nhiều hạn chế.
c) Thanh toán bằng séc
Séc là một trong những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt rất hữu ích, mặc dù séc đã được sử dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, song đối với Việt Nam việc thanh toán bằng séc được sử dụng rất hạn chế. Tuy nhiên từ sau QĐ số 177/QĐ- NHPT ngày 27/04/2007 của Tổng giám đốc NHPT ban hành quy định về phát hành và sử dụng séc [43] thì séc từng bước được đẩy mạnh dần dần trở thành phổ biến hơn trong các giao dịch thanh toán, phần nào làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng giá trị thanh toán chung của Ngân hàng.
Hình 3. 3. Tốc độ tăng trưởng của thanh toán séc giai đoạn 2016-2018 Đồ thị trên cho thấy trong giai đoạn từ năm 2016-2018, thanh toán bằng séc chiếm tỷ trọng chưa cao so với các loại hình TTKDTM và khác có chiều hướng giảm nhẹ từ 6.2% năm 2016 xuống 3.9% năm 2018. Nguyên nhân thanh toán bằng séc bị hạn chế là do loại hình thanh toán này chỉ phổ biến giữa các doanh nghiệp với nhau, còn thanh toán giữa doanh nghiệp với cá nhân hoặc giữa cá nhân với cá nhân rất ít. Nhà nước chưa có quy định bắt buộc về hạn mức phải thanh toán bằng séc mà hiện chỉ “động viên” dùng séc. Hơn nữa thủ tục thanh toán bằng séc cũng không nhanh như các phương tiện thanh toán