Độ tin cậy của mỗi thành phần trong thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụTTKDTM của BIDV Cầu Giấy sẽ được đánh giá bằng công cụ Cronbach's Alpha. Bất kỳ thành phần nào không đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach's Alpha <0.6), thì sẽ bị loại bỏ (Nunnally (1978) and Slater (1995). Sau khi xác định các thang đo đạt độ tin cậy, tác giả tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm phát hiện các thang đo ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụTTKDTM của BIDV Cầu Giấy. Phân tích EFA được thực hiện với từng thang đo để đánh giá mức độ ảnh hưởng này. Cuối cùng các khái niệm nghiên cứu được đưa vào phân tích hồi quy đa biến để kiểm chứng các giả thuyết đã nêu ở chương 2.
Kết quả phân tích cho thấy thang đo đặc điểm khách hàng có 3 biến thành phần gồm CB1, CB2, CB3 đã được giải thích trong bảng 2.2. Khi các biến này được kiểm tra độ tin cậy cho thấy giá trị Cronbach's Alpha là .752 >0.6. Ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát CB1 và CB2 cũng đạt lần lượt là .502; và .429 và đều >0.3. Do vậy các biến quan sát này được chấp nhận và được đưa vào phân tích tiếp theo. Biến quan sát CB3 có hệ số tương quan biến tổng là .0263 <0.3 nên bị loại bỏ để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo đặc điểm khách hàng.
Như vậy, sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy thang đo đặc điểm khách hàng còn lại 2 biến quan sát là CB1 và CB2 (Bảng 3.3.3. phụ lục 2).
Thang đo lợi ích của dịch vụ thanh toán có 6 biến quan sát từ BS1 đến BS6 đã được giải thích trong bảng 2.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo này cho thấy giá trị Cronbach's Alpha là .776 >0.6. Năm biến thành phần gồm BS1, BS2, BS3, BS5, BS6 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là .638; .614; .525; .536 và .401 lớn hơn 0.3. Do vậy 5 biến quan sát này được chấp nhận và tiếp tục đưa vào phân tích ở bước tiếp theo. Biến quan sát BS4 có hệ số tương quan biến tổng <0.3 nên bị loại bỏ để đảm bảo độ tin cậy của thang đo lợi ích của dịch vụ thanh toán.
Sau khi phân tích độ tin cậy, thang đo lợi ích của dịch vụ thanh toán còn lại 5 biến quan sát gồm BS1, BS2, BS3, BS5, BS6 (Bảng 3a. phụ lục 2).
Giá trị Cronbach's Alpha của thang đo lòng trung thành của khách hàng là .769 >0.6. Tất cả 4 biến thành phần của thang đo này gồm CL1 đến CL4 đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3. Trong đó biến CL1 có giá trị hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.751 và biến CL3 có giá trị hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0.501. Do đó cả 4 biến quan sát CL1; CL2; CL3 và CL4 của thang đo lòng trung thành của khách hàng được chấp nhận và tiếp tục phân tích ở bước tiếp theo (Bảng 3a. phụ lục 2).
Thang đo hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp dịch vụ gồm 4 biến quan sát từ IT1 đến IT4. Giá trị Cronbach's Alpha của thang đo này là 0.726 >0.6. Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy giá trị hệ số tương quan biến tổng của các biến thành phần đạt lần lượt là .442, .577, .601, .453 và tất cả đều lớn hơn 0.3 nên cả các biến quan sát IT1, IT2, IT3 và IT4 đều được chấp nhận và tiếp tục phân tích ở bước tiếp theo (Bảng 3a. phụ lục 2).
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đội ngũ nhân viên cho thấy giá trị Cronbach's Alpha là .663>0.6. Thang đo gồm 4 biến quan sát từ SQ1 đến SQ4 và đều có giá trị hệ số tương quan biến tổng lần lượt là .679, .565 và .683 >0.3 nên đều được chấp nhận và đưa vào phân tích ở bước tiếp theo (Bảng 3a. phụ lục 2).
Thang đo chính sách ngân hàng gồm 4 biến thành phần từ BP1 đến BP4. kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo với giá trị Cronbach's Alpha là .708>0.6. Giá trị hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lần lượt là .603, .771, .518 và .548. >0.3 nên đều được chấp nhận và tiếp tục phân tích ở phần tiếp theo (Bảng 3a. phụ lục 2). Tóm lại kết quả kiểm tra đánh giá độ tin cậy của các thang đo, có 2 biến quan sát là CB3 và BS4 đã bị loại bỏ. Thang đo ban đầu với 25 biến còn lại 23 biến quan sát.