(1) Phân tích tương quan từng phần của hệ số hồi quy.
Phân tích giá trị trung bình (mean scores) của cả biến độc lập (CB, CL, BS, IT, SQ và BP) và biến phụ thuộc (ECP) đã được thực hiện để kiểm tra dữ liệu có phù hợp với các giả thuyết của phân tích hồi quy.
Bảng 3. 10. Phân tích tương quan từng phần của hệ số hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper
Bound Tolerance VIF
1 (Constant) -.358 .348 -1.027 .307 -1.050 .334 (X1) Đặc điểm khách hàng .732 .076 .052 .737 .000 .483 .180 .784 1.273 (X2) Lợi ích của dịch vụ thanh toán .579 .062 .445 6.325 .000 .265 .514 .772 1.288 (X3) Lòng trung thành của khách hàng .069 .059 .273 3.908 .473 .113 .349 .793 1.266 (X4) Hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán .564 .085 .550 2.352 .002 .224 .583 .948 2.054 (X5) Đội ngũ nhân viên .589 .072 .485 6.625 .000 .375 .554 .742 1.298 (X6) Chính sách ngân
Kết quả phân tích bảng 3.11 cho thấy giá trị t của các biến độc lập (CB, CL, BS, IT, SQ và BP) là Sig. <0.05. Tuy nhiên biến X3 (CL) có giá trị Sig. là .473 > 0.05 không tương quan với biến Y, do vậy biến này bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy các biến X1, X2, X4, X5 và X6 với biến Y đã được thực hiện lại như sau:
Bảng 3. 11. Phân tích tương quan từng phần của hệ số hồi quy – lần 2
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper
Bound Tolerance VIF
1 (Constant) -.276 .330 -.839 .404 -.931 .378 (X1) Đặc điểm khách hàng .677 .078 .250 3.546 .001 .122 .432 .771 1.297 (X2) Lợi ích của dịch vụ thanh toán .792 .062 .447 6.361 .000 .270 .515 .745 1.289 (X4) Hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán .641 .058 .283 4.158 .000 .226 .356 .828 1.215
(X5) Đội ngũ nhân viên .782 .072 .347 6.631 .000 .270 .515 .865 1.275
(X6) Chính sách ngân
hàng .661 .063 .483 4.580 .000 .126 .416 .728 1.280
Dependent Variable: (Y) Hoạt động dịch vụTTKDTM tại BIDV Cầu Giấy
Bảng 3.12 cho thấy giá trị t của các biến độc lập X1, X2, X4, X5, X6 (CB, BS, IT, SQ và BP) là Sig. < 0.05 và được chấp nhận. Như vậy các biến này có tương quan đáng kể với biến Y với Sig. <0.05 và độ tin cậy đạt 95%. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2+ b4 X4 + b5 X5+ b6 X6+ ε Trong đó:
Y = ECP
X1 = CB; X2 = BS; X4 = IT; X5 = SQ; X6 = BP b1, b2, b4, b5, b6 : hồi quy tuyến tính của các biến phụ thuộc - b0 = hệ số chặn
(2). Sự tương quan của mô hình - Adjusted R2
Bảng 3. 12. Sự tương quan của mô hình - Adjusted R2
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .788a .646 .723 .581 .636 42.532 4 95 .000 1.929
b. Predictors: (Constant), (X6) Chính sách của ngân hàng, (X5) Đội ngũ nhân viên, (X4) Hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán, (X2) Lợi ích của dịch vụ, (X1) Đặc điểm của khách hàng
a. Dependent Variable: (Y) Hoạt động dịch vụTTKDTM tại BIDV Cầu Giấy
Bảng 3.13 cho thấy giá trị R2 điều chỉnh là 0.723 (F test, sig. < 0.05), điều này nói lên rằng các nhân tố X1, X2, X4, X5, X6 có thể giải thich 72.3% sự biến thiên của nhân tố Y.
Bảng 3. 13. Phân tích ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 55.985 4 13.996 41.532 .000b
Residual 32.015 95 .337
Total 88.000 99
b. Predictors: (Constant), (X6) Chính sách của ngân hàng, (X5) Đội ngũ nhân viên, (X4) Hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán, (X2) Lợi ích của dịch vụ, (X1) Đặc điểm của khách hàng
a. Dependent Variable: (Y) Hoạt động dịch vụTTKDTM tại BIDV Cầu Giấy
Bảng 3.14 phân tích ANOVA cho thấy giá trị sig. rất nhỏ (0.000), điều này có nghĩa nhóm 5 yếu tố độc lập có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc.
(3). Kiểm định đa cộng tuyến
Giá trị VIF của 5 biến thành phần X1, X2, X4, X5, X6 nhỏ hơn 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến và mô hình hồi quy đã chấp nhận các biến thành phần này (Bảng 3.12). Phương trình hồi quy đối với các biến chưa được chuẩn hóa lần 1 như sau:
Tuy nhiên các biến thành phần CL có hệ số B giá trị chưa chuẩn hóa là 0.069 và sig. là 0.437 > 0.05. Do vậy, giả thuyết H3 không được chấp nhận và các biến CL khống đạt độ tin cậy để giải thích hoạt động dịch vụTTKDTM tại BIDV Cầu Giấy và biến CL đã được loại khỏi mô hình. Phân tích hồi quy được thực hiện lần 2 với kết quả được trình bày trong các bảng 3.12 và 3.13. Giá trị R2 điều chỉnh là 72.3%, điều này cho thấy các biến CB, BS, IT, SQ và BP đạt độ tin cậy để đánh giá mức độ ảnh hưởng. Các giả thuyết H1, H2, H4, H5, H6 được chấp nhận. Mô hình hồi quy được điều chỉnh lại như sau:
ECP = 0.677CB + 0.792BS + 0.641IT + 0.782SQ + 0.661BP
Từ mô hình trên có thể thấy hoạt động dịch vụTTKDTM tại BIDV Cầu Giấy chịu tác động tích cực bởi các yếu tố như đặc điểm khách hàng (CB), lợi ích dịch vụ (BS), hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp thanh toán (IT), đội ngũ nhân viên (SQ) và chính sách của ngân hàng (BP).
Bảng 3. 14. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Nội dung Giá trị p Kết quả
H1 Đặc điểm của khách hàng có ảnh hưởng tích
cực đến hoạt động dịch vụ TTKDTM. p< 0,05 Chấp nhận H2 Lợi ích của dịch vụ thanh toán có ảnh hưởng
tích cực đến hoạt động dịch vụ TTKDTM p< 0,05 Chấp nhận H3 Lòng trung thành của khách hàng có ảnh hưởng
tích cực đến hoạt động dịch vụ TTKDTM p> 0,05
Không chấp nhận H4
Hạ tầng công nghệ hiện đại và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động dịch vụ TTKDTM
p< 0,05 Chấp nhận
H5 Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến
hoạt động dịch vụ TTKDTM p< 0,05 Chấp nhận H6 Chính sách ngân hàng có ảnh hưởng tích cực
đến hoạt động dịch vụ TTKDTM p< 0,05 Chấp nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Đánh giá chung: Kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến cho thấy yếu tố liên quan đến lợi ích dịch vụ và đội ngũ nhân viên có tác động nhiều nhất đến hoạt động dịch vụ TTKDTM của BIDV chi nhánh Cầu Giấy. Yếu tố về hạ tầng
công nghệ hiện đại và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán ít tác động đến hoạt động dịch vụ TTKDTM của BIDV chi nhánh Cầu Giấy hơn so với các yếu tố còn lại.