phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trên cơ sở lượng khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới
- Cán bộ Marketing cần tổ chức sớm một cuộc điều tra đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khả năng thích ứng môi trường kinh doanh trên thị trường. Những dự định cung cấp dịch vụ mới từ truyền thông tới hiện đại và khả năng chấp nhận tiêu thụ của các đối tượng khách hàng… từ đó đề ra chiến lược, chính sách đối với khách hàng.
- Chi nhánh phải có chiến lược hướng tới các khách hàng tiềm năng và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống.
+ Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ và mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Chính vì vậy, Ngân hàng phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với KH bằng các có chương trình bày tỏ sự tri ân với KH vào những dịp đặc biệt như lễ tết, có những ưu đãi dành cho đối tượng KH này, những chương trình khuyến mại, tặng quà, thẻ giảm giá siêu thị… Đặc biệt, đối với những KH thường xuyên giao dịch với số tiền lớn thì phải chiết khấu giảm phí giao dịch, với KH có mức thu nhập cao, có số dư tài khoản ổn định, thì được ưu tiên thấu chi khi cần thiết, những khách hàng có uy tín và thu nhập cao được coi là khách hàng Vip và có chế độ chăm sóc đặc biệt…
+ Đối với KH tiềm năng thì đây là những KH mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng và được phục vụ theo chính sách chiến lược. Chi nhánh cần nghiên cứu đối tượng nào sẽ là KH tiềm năng trong tương lai có thể sử dụng dịch vụ NH hiện đại của mình, từ đó đưa ra các chiến lược nhằm thu hút các đối tượng này. Đối với mỗi loại khách hàng tiềm năng khác nhau thì có những chính sách tiếp cận khác nhau.
+ Đối với những người có thu nhập cao và ổn định nhưng chưa sử dụng dịch vụ của NH: Là nhóm KH khá thận trọng và khó tính, họ không quan tâm
nhiều về phí dịch vụ cao hay thấp mà quan trọng ở chất lượng thanh toán có được đảm bảo nhanh chóng chính xác, và những tiện ích mà NH đưa ra có đáp ứng được yêu cầu của họ không. Vì vậy, cần phải đẩy mạnh việc quảng cáo hình ảnh của NH, quảng bá các sản phẩm tiện ích của NH và nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ của NH. Một sự khẳng định về thương hiệu, uy tín, chất lượng thanh toán tốt, sự phong phú đa dạng về sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc khách hàng sẽ là cơ sở để những KH đó có quyết định sử dụng dịch vụ của NH.
+ Đối với nhóm khách hàng là công nhân viên làm việc tại các khu công nghiệp: Là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, ổn định. Đây cũng là nhóm KH đông đảo, có nhu cầu tiết kiệm, tích trữ tiền và chế độ hưởng lương hầu hết là qua tài khoản nên họ sẽ có nhu cầu mở tài khoản và sử dụng thẻ ATM khá nhiều. Nhóm khách hàng này thường dễ tính nhưng trình độ dân trí lại thấp, chưa hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, NH cần có sự tiếp cận, tư vấn và giải thích thấu đáo cho họ hiểu được những tiện ích khi thanh toán qua tài khoản NH, và hướng dẫn họ cách sử dụng thẻ ATM. Đồng thời, NH cần đẩy mạnh mối quan hệ với các chủ doanh nghiệp để họ hợp tác với mình trong việc mở tài khoản cho công nhân của họ, thông qua các chính sách chiết khấu cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp đó mở tài khoản với số lượng lớn.
+ Với nhóm KH là những sinh viên, đặc điểm của đối tượng này là trình độ hiểu biết cao, tuy nhiên lại chưa có thu nhập nhưng trong tương lai sẽ là những KH có mức thu nhập cao, vì vậy NH cần triển khai quảng cáo về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi dành cho sinh viên, tổ chức các buổi hội thảo, tài trợ học bổng cho các sinh viên giỏi, cho vay ưu đãi để trang trải học phí với lãi suất thấp. Và có chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hành như: phát hành miễn phí thẻ ATM, đến các khu vực trường đại học để mở thẻ miễn phí…
4.2.4. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng hiện đại kết hợp với các hình thức ví điện tử
Để theo kịp xu thế phát triển, tận dụng thành công cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 BIDV cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Đẩy mạnh phát triển dịch vụ BIDV Online, smart banking. Đặc biệt, cần đẩy nhanh thực hiện dịch vụ chuyển tiền trên điện thoại bằng dịch vụ có sẵn trên sim dịch vụ BankPlus. Đây là một chức năng có sẵn trên sim điện thoại BankPlus do đó có thể sử dụng được trên tất cả các điện thoại không phân biệt hệ điều hành, sử dụng kết nối 2G nên rất ổn định và phủ sóng rộng khắp trên toàn quốc, không cần phải có kết nối 3G hay wifi. Hệ thống menu đơn giản và có sẵn trên sim nên đây sẽ là tương lai của thanh toán không dùng tiền mặt. BIDV đã triển khai thử nghiệm thành công sản phẩm thanh toán này, hiên nay dịch vụ Bank plus đã mở rộng thêm được việc chuyển tiền ngoài hệ thống ngân hàng. Chính vì vậy chi nhanh cần nhanh chóng triển khai giới thiệu thêm tình năng mới dịch vụ này với khách hàng để tăng tính tiện lợi cho thanh toán không dùng tiền mặt.
Khi người dân nhận thấy TTKDTM là đơn giản, nhanh chóng an toàn và được hầu hết các cửa hàng quen thuộc đều nhận thanh toán thì không có lý do gì khiến họ phải rút tiền mặt ra để thanh toán. Thực tế thì trong thời gian qua các sản phẩm thanh toán ngân hàng có một số nhược điểm là có lúc thông báo nhanh, có lúc thông báo chậm. Máy POS thỉnh thoảng bị trục trặc do đường truyền hay do không có hướng dẫn bằng tiếng Việt… Tuy nhiên với lợi thế của một ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng và nguồn nhân lực có kinh nghiệm tốt, chúng ta có thể hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ ổn định hơn như chuyển tiền qua ATM hay chuyển tiền qua BankPlus. Đồng thời, phải hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm đó tránh trường hợp chỉ hướng dẫn sơ qua cho xong việc khiến cho nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn chỉ đơn giản là do không hiểu nội dung tin nhắn thông báo hay không đọc hướng dẫn hiển thị trên màn hình máy ATM BIDV xuất phát là một ngân hàng nhà nước, mang tính chất cấp phát vốn nên khi chuyển định hướng sang ngân hàng
bán lẻ, hệ thống các chi nhánh, các máy ATM, hay nhân lực còn chưa tiếp cận được đến người dân ở ngoài khu vực trung tâm thành phố. Do nhu cầu của người dân trong thanh toán nói chung hiện nay tăng cao nên BIDV Cầu Giấy ngoài việc phát triển các chi nhánh, các máy ATM, máy POS… còn cần phải phát triển các dịch vụ thanh toán trên internet và trên điện thoại di động để các dịch vụ của ngân hàng tiến xa hơn đến cả những nơi không có điểm giao dịch của BIDV. Việc này sẽ khiến giảm tỉ trọng giao dịch tại quầy. Nhân viên sẽ giành thời gian để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng hơn là nhận tiền mặt của khách hàng để chuyển hộ khách hàng - công việc mà khách hàng có thể tự làm được bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của mình.