Nội dung bảng khảo sát trong nghiên cứu này được tác giả lựa chọn và kế thừa các công trình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong nước và nước ngoài. Các biến quan sát đo lường các khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt được các chuyên gia nghiên cứu tài chính-ngân hàng có kinh nghiệm và kiến thức về TTKDTM tại thị trường Việt Nam tư vấn và đọc góp ý nhằm đảm
bảo nội dung của bảng hỏi phù hợp với những các thang đo, cách diễn đạt câu hỏi không gây hiểu lầm, sai lệch cho kết quả điều tra. Các biến quan sát được đo lường bằng thang likert 5 điểm để xác định câu trả lời của người tham gia khảo sát (1 = Không quan trọng, 5 = Rất quan trọng). Người cung cấp thông tin được yêu cầu chọn phương án trả lời phù hợp nhất với mình cho mỗi phát biểu được nêu ra như sau:
Phần I – Nội dung khảo sát gồm 25 biến quan sát độc lập (được chia thành 6 nhóm yếu tố) và 2 biến quan sát phụ thuộc. Các thang đo liên quan đến đặc điểm khách hàng, lợi ích của dịch vụ thanh toán, lòng trung thành của khách hàng, hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán; đội ngũ nhân viên; chính sách của ngân hàng được xây dựng dựa trên các thang đo đã được đề xuất trong các nghiên cứu của Trịnh Thanh Huyền (2012), Jashim Khan và Margaret Craig-Lees (2014), Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) và đã được tác giả điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng tham gia khảo sát. Nội dung các biến quan sát trong mỗi thang đo cụ thể như sau:
- Nhóm các yếu tố liên quan đến đặc điểm khách hàng (3 câu) gồm: thói quen sử dụng tiền mặt; thao tác giao dịch TTKDTM đơn giản; thu nhập;
- Nhóm các yếu tố liên quan đến lợi ích của dịch vụ thanh toán (6 câu) gồm: hệ thống TTKDTM linh hoạt, thuận tiện; đảm bảo an toàn (không sợ mất tiền); sản phẩm dịch vụ đa dạng; nâng cao hiệu quả công việc; tiết kiệm thời gian; khả năng thấu chi.
- Nhóm các yếu tố liên quan đến lòng trung thành của khách hàng (4 câu) gồm: chắc chắn sử dụng; sử dụng thường xuyên; giới thiệu cho người khác sử dụng; sử dụng ngay cả khi ngân hàng thay đổi chính sách.
- Nhóm các yếu tố liên quan đến hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán (4 câu) gồm: cơ sở hạ tầng công nghệ của Ngân hàng; địa điểm giao dịch rộng khắp; máy móc thiết bị thực hiện giao dịch; thời gian thực hiện giao dịch.
- Nhóm các yếu tố liên quan đến đội ngũ nhân viên (4 câu) gồm: tác phong làm việc của nhân viên; trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc của nhân viên; thái độ phục vụ; ngoại hình trang phục.
- Nhóm các yếu tố liên quan đến chính sách ngân hàng (4 câu) gồm: thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản, nhanh chóng; lãi trên tài khoản thanh toán; mức phí; chương trình khuyến mãi.
- Nhóm yếu tố hoạt động dịch vụ TTKDTM của ngân hàng (2 câu) gồm: các hoạt động TTKDTM của BIDV chi nhánh Cầu Giấy có hiệu quả cao; khách hàng hài lòng với dịch vụ TTKDTM của BIDV chi nhánh Cầu Giấy.
Phần II. Thông tin chung: gồm 10 câu hỏi liên quan đến đáp viên như tuổi, giới tính, nghề nghiệp; các dịch vụ TTKDTM khách hàng đang sử dụng; cách thức khách hàng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt; số lương ngân hàng khách hàng đang giao dịch; tần xuất sử dụng dịch vụ TTKDTM; thu nhập bình quân/tháng của khách hàng; nét nỏi bật của BIDV chi nhánh Cầu Giấy sơ với các ngân hàng khác.