lãnh đạo Chi nhánh Cầu Giấy
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng là trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam do vậy cần:
Xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh về vốn, về công nghệ hạ tầng kỹ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý,.. để cạnh tranh với các ngân hàng không chỉ trong nước mà còn với các ngân hàng các nước trong khu vực cũng như trên thế giới. Khoa học công nghệ là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy việc lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ , quyết định hiệu quả vốn đầu tư. Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn công nghệ đúng, bởi tính phù hợp và đặc điểm kinh doanh ngân hàng, khả năng đáp ứng được các yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ và quản ký hoạt động này. Nhất là đối với các phần mềm ứng dụng, trên thực tế, một số ngân hàng đã bỏ ra rất nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng nhưng hiệu quả đem lại rất thấp, do tính không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu hoặc không có ”khả năng mở” khi
nhất là đối với hoạt động ngân hàng, sự liên kết nối mạng trong hệ thống thanh toán mang tính tất yếu.
Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế, BIDV nên rà soát lại các quy chế các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chín quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng cũng như nâng cao vai trò quản trị rủi ro trong công nghệ.
Cần có những biện pháp tuyên truyền quảng cáo, cũng như chiến lược marketing cụ thể về các dịch vụ ngân hàng để mọi người hiểu và tham gia sử dụng. Tăng cường chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng. Một dịch vụ thanh toán có chất lượng cao không chỉ ở quy trình giao dịch đơn giản thuận tiện mà còn đến thái độ hòa nhã và tác phong công nghiệp của cá nhân viên ngân hàng. Do vậy cần quan tâm hướng dẫn các thanh toán viên có thái độ nhiệt tình với khách hàng chính là sự thành đạt của ngân hàng. Đẩy mạnh liên kết cũng như hợp tác với các ngân hàng để phát triển thêm các kênh thanh toán, rút ngắn tối đa thời gian chuyển tiền, tránh sai sót không đáng có.Tranh thủ sự ủng hộ, hợp tác của các Ngân hàng nước ngoài với các chương trình hoạt động cụ thể của Ngân hàng như chương trình đào tạo, chương trình hiện đại hoá thiết bị xử lý thông tin v.v.
Cần xây dựng và thực hiện tốt chiến lược khách hàng, coi sự thành đạt của khách hàng là sự thành đạt của ngân hàng. Vì vậy cần quan tâm chính sách phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng ở lại với mình bằng hành động thực tế của mình về chính sách chăm sóc trước trong và sau,vấn đề phí, vấn đề quà tăng. Đồng thời tìm mọi cách để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi và vay vốn. Có khối lượng khách hàng lớn
chắc chắn ngân hàng sẽ mở rộng được doanh số thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó tăng cường thu nhập thông qua dịch vụ thanh toán và dich vụ ngân quỹ.
Cần phải có chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực cho toàn hệ thống, phải có chính sách để thu hút nhân tài, tổ chức đào tạo một đội ngũ cán bộ giỏi nghiệp vụ, hiểu biết về kỹ thuật tin học và có thái độ phục vụ tốt. Ngân hàng có thể tiến hành các buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm giữa các chi nhánh Ngân hàng, cử cán bộ nhận viên phụ trách hoạt động thanh toán đi học và nghiên cứu tại nước ngoài… hỗ trợ về công nghệ, kỹ thuật, vốn.. đảm bảo hoạt động ổn định của Chi nhánh. Đối với những cán bộ chủ chốt thì không chỉ đào tạo về chuyên môn mà còn phải bồi dưỡng cả những kiến thức về quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực, lý luận chính trị… Cần phải áp dụng những phương thức đào tạo gợi mở, tình huống để khuyến khích luyện tập khả năng tư duy độc lập. Duy trì tổ chức công tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, học tập văn bản, triển khai các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng để các cấp lãnh đạo và tất cả cán bộ nhân viên không phân biệt nghiệp vụ chuyên môn đều phải nắm vững và nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tính năng, tiện ích của từng sản phẩm, dịch vụ của hệ thống để giải thích, hướng dẫn, quảng bá sản phẩm tới từng đối tượng khách hàng
Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý và có các hình thức khen thưởng xứng đáng đối với những cá nhân có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào sự tăng trưởng của ngân hàng, có khả năng hoàn thành mục tiêu sớm hơn dự định, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng như trả tiền thừa cho khách hàng, có khả năng tiếp thị được nhiều khách hàng. Đồng thời, BIDV cũng càn có những biện pháp xử phạt nghiêm minh đối với những hành vi gian lận, coi thường khách hàng.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động của dịch vụ thanh toán KDTM trong thanh toán nội địa của NHTM tại BIDV Cầu Giấy, luận văn đã khái quát những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM: nhân tố khách quan là yếu tố tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng là yếu tố như tốc độ thanh toán, tính chính xác trong thanh toán, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng lớn khi khách hàng sử dụng dịch vụ từ phía ngân hàng. Kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ TTKDTM tại BIDV Cầu Giấy cho thấy, mặc dù thời gian qua, ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại tới khách hàng cá nhân, từng bước giảm dần lượng tiền mặt trong thanh toán cá nhân tại ngân hàng.
Tuy nhiên, những kết quả đạt được vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng và sức mạnh của chi nhánh cũng như hệ thống BIDV do cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư thỏa đáng, hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác TTKDTM chưa thật sự đồng đều. Để phát triển và nâng cao hiệu quả dịch vụ TTKDTM, BIDV Cầu Giấy cần tập trung: hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, chính sách giá cả và phí thanh toán hiện có và nâng cao chất lượng phục vụ; phát triển công nghệ phục vụ thanh toán; đẩy mạnh công tác marketing; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. BIDV cần cung ứng sản phẩm mới phù hợp sự phát triển nền kinh tế và giảm phí giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
Trong quá trình nghiên cứu với kinh nghiệm còn hạn chế và thời gian thực hiện đề tài có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Luận văn mới chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM, chưa phân tích sâu từng nhân tố, quy mô mẫu chưa nhiều. Các công trình nghiên cứu sau nên tập trung phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến dịch vụ TTKDTM từ
đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM trong thanh toán nội địa của NHTM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đặng Đức Anh (2014). “Dịch vụ tài chính – ngân hàng Việt Nam trước ngưỡng cửa hội nhập” .Tạp chí Thông tin và Dự báo kinh tế – xã hội
2. Trần Thị Ánh (2014). “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện tài chính
3. Chính phủ (2001). Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”; 4. Chính phủ (2012). Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm
2012 của Thủ tướng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt”;
5. Chính phủ (2012). Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt”;
6. Chính phủ (2016). Nghị định số nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 1 tháng 7 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ “Về sửa đổi, bổ sung một số điều của nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/1/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt”;
7. Chính phủ (2016). Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 số 2545/QĐ-TTg.
8. Chính phủ (2016). “Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế”. Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.
9. Nguyễn Đăng Dờn (2009). Nghiệp vụ Ngân hàng Trung ương. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Tp.HCM.
10.Nguyễn Chí Đức (2017). Đánh giá xếp hạng ngân hàng thương mại Việt Nam dựa vào các chỉ tiêu tài chính, Tạp chí Tài chính kỳ 2.
xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội
12.Phan Thị Thu Hà (2016). Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
13.Đặng Công Hoàn (2015). Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt khu vực dân cư ở Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế. Đại học Kinh tế-ĐHQGHN. 14.Trịnh Thanh Huyền (2012). Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
qua ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế. Học viện tài chính.
15.Nguyễn Minh Kiều (2015). Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản lao động - xã hội, Hà Nội
16..Nguyễn Thị Mùi và Trần Cảnh Toàn ( 2011), “Quản trị ngân hàng thương mại, Học viện Tài chính” NXB Tài chính.
17.Nguyễn Văn Ngọc (2011). Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
18.Nguyễn Thị Kim Nhung (2018). Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt các dịch vụ công qua ngân hàng thương mại. Tạp chí ngân hàng số 20/2018 19.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy. Báo
cáo tổng kết các năm 2016, 2017, 2018
20.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy. Báo cáo về hoạt động dịch vụ các năm 2016, 2017, 2018.
21.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy. Báo cáo tổng kết hoạt động khối quản lý khách hàng các năm 2016, 2017, 2018. 22.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Báo cáo thường niên các
năm 2016, 2017 và 2018.
23.Đỗ Thị Lan Phương (2014), Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính số 6. Năm 2014, Hà Nội 24.Lưu Phước Vẹn (2018). Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền
Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM.
26.Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. TP.HCM
Tiếng Anh
27. Brian Johnson (2019). The Top 3 Cashless Countries.
https://www.corecashless.com/the-worlds-top-3-cashless-countries/
28. Jashim Khan and Margaret Craig-Lees (2014). “Cashless transactions: their effect on purchase behaviour”, University of Auckland, International Business & Economics Review, vol.1, n.1 ISSN 1647-1989.
29. M. Szmigiera (2019). Number of cashless transactions worldwide 2013- 2022, by region. https://www.statista.com/statistics/265767/number-of- cashless-transactions-worldwide-by-region/
30. Noe Capon (2009). Capon's Marketing Framework. Publisher: Wessex, Inc. 31. Hair, J.F. et al. (2006). Multivariate Data Analysis. Vol. 6, Pearson
Prentice Hall, Upper Saddle River.
32. Hock-Han và TeeHway-Boon Ong (2016). Cashless payment and
economic growth, financial innovation, Springer Open.https://jfinswufe. Springeropen .com/articles/ 10.1186/ s408540160023z5.
33. Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2010), Principles of Marketing, 13th Ed.Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, pp, 202-205.
34. Weiers R.M. (2008). Introduction to business statistics. South-Western Cengage learning.
35. Worthington (1995) “The cashless society”, International Journal of Retail &Distribution Management, ISSN: 0959-0552, Vol. 23, pp: 31 – 40.
36. Tabachnick & Fidell (2013). Using Multivariate Statistics, 6th Edition. Person public house.
Internet
37.Nguyễn Minh Hạnh (2019). Non-cash payments, inevitable trend in Vietnam.
38.Mai Thị Quỳnh Như (2014). “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam”. Bài viết trên trang điện tử Đại học duy tân, Ngày cập nhật 19/09/2014 http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-viet- ths.-mai-thiquynh-nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam 39.https://www.vpbank.com.vn/tai-lieu-bieu-mau/lai-suat-va-bieu-phi/bieu-phi 40.https://www.vcb.com.vn/tai-lieu-bieu-mau/lai-suat-va-bieu-phi/bieu-phi 41.https://www.vietin.com.vn/tai-lieu-bieu-mau/lai-suat-va-bieu-phi/bieu-phi 42.http://www.bidv.com.vn/Ngan-hang-ban-le/Bieu-phi.aspx 43.http://vbpl.vn/TW/Pages/vbpq-thuoctinh.aspx?ItemID=40132&Keyword. Quy định cung ứng và sử dụng Séc trong nước qua Ngân hàng Phát triển Việt Nam
PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT
DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Kính thưa Quý Khách Hàng!
Với phương châm “BIDV Cầu Giấy luôn sát cánh cùng bạn”, Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất về dịch vụ thanh toán. Phiếu khảo sát này nhằm mục đích lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) để từ đó có những biện pháp cải tiến, phát triển dịch vụ này và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng cho quý khách. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần I: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Theo quý khách các yếu tố dưới đây có tầm quan trọng như thế nào đối với hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt? Xin đánh dấu (x) vào thang đo quý khách lựa chọn: 1= không quan trọng; 2=ít quan trọng; 3=tương đối quan trọng; 4 = quan trọng; 5=rất quan trọng.
STT CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5
I – YẾU TỐ BÊN NGOÀI
Đặc điểm khách hàng
1 Thói quen sử dụng tiền mặt
2 Thao tác giao dịch TTKDTM đơn giản
3 Thu nhập
Lợi ích của dịch vụ thanh toán
4 Hệ thống TTKDTM linh hoạt, thuận tiện
5 Đảm bảo an toàn (không sợ mất tiền)
6 Sản phẩm dịch vụ đa dạng
7 Nâng cao hiệu quả công việc
8 Tiết kiệm thời gian
9 Khả năng thấu chi
Lòng trung thành của khách hàng
10 Chắc chắn sử dụng 11 Sử dụng thường xuyên
12 Giới thiệu cho người khác sử dụng
13 Sử dụng ngay cả khi ngân hàng thay đổi chính sách
STT CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5
Hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán
14 Cơ sở hạ tầng công nghệ của Ngân hàng 15 Địa điểm giao dịch rộng khắp
16 Máy móc thiết bị thực hiện giao dịch 17 Thời gian thực hiện giao dịch
Đội ngũ nhân viên
18 Tác phong làm việc của nhân viên
19 Trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc của nhân viên 20 Thái độ phục vụ
21 Ngoại hình, trang phục