Hành vi và nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường chịu ảnh hưởng của các yếu tố như tâm lý, thói quen và nhận thức của mỗi cá nhân. Ví dụ, ở Việt Nam, mặc dù người tiêu dùng thích mua hàng qua mạng vì đem lại nhiều tiện lợi nhưng hầu hết lại chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng. Sở dĩ họ chọn phương thức thanh toán này một phần vì họ chưa có niềm tin vào việc thanh toán không dùng tiền mặt, một phần do tâm lý e ngại rủi ro tiềm ẩn về tính bảo mật, an toàn dữ liệu, an ninh mạng v.v khi tiếp cận với công nghệ thanh toán mới. Ngoài ra còn lý do người tiêu
dùng chưa tin tưởng chất lượng hàng hóa, muốn thấy hàng mới trả tiền. Một ví dụ khác, khi nền kinh tế bất ổn định, giá cả và sức mua của đồng tiền biến động mạnh thì người dân có xu hướng tích trữ vàng, USD hoặc các dạng tài sản khác thay vì đem số tiền đó gửi tại NHTM. Ngược lại, một nền kinh tế phát triển ổn định với tỷ lệ lạm phát hợp lý thì người dân sẽ có cái nhìn khả quan hơn và xu hướng tiền gửi ở các NHTM tăng lên là một điều tất yếu.
Các nhà nghiên cứu cho rằng, muốn thay đổi được thói quen, phá bỏ rào cản tâm lý đó, trước hết các cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức tài chính cần phải triển khai đồng bộ các chương trình hành động toàn diện để người dân có niềm tin lớn hơn vào các hình thức thanh toán mới, rồi mới tính đến các dịch vụ tài chính. Đồng thời, phối hợp với các doanh nghiệp đẩy mạnh truyền thông, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện đại nhằm thay đổi dần tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng. Qua đó tăng cường khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính; nâng cao nhận thức, kiến thức, kỹ năng về tài chính của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính [28, 33] Trình độ, nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động dịch vụ TTKDTM. Rõ ràng lợi ích của việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên đối với mỗi khách hàng thì lợi ích cảm nhận là khác nhau. Nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM của người dân sẽ tăng lên chỉ khi họ cảm thấy an toàn hơn, thuận tiện và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ mà NH cung cấp [37,38].