Số liệu thu thập từ cuộc khảo sát định lượng chính thức đã được xử lý trước khi đưa vào phân tích thông qua phần mềm phân tích thống kê SPSS 22.0 theo trình tự các bước sau:
Làm sạch dữ liệu: Có 300 bản câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra và thu về được 280. Các phiếu trả lời sau khi thu thập đều được kiểm tra và đánh mã cẩn thận, phiếu trả lời không đầy đủ hoặc có lỗi trả lời được loại bỏ nhằm đảm bảo dữ liệu có đủ thông tin và độ tin cậy để đưa vào phân tích. Sau khi loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, có 260 phiếu trả lời hợp lệ để tiến hành nhập dữ liệu và phân tích, đạt tỷ lệ 86,6%. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả đã có bộ dữ liệu khảo sát hoàn chỉnh với 260 phiếu (xem phụ lục 2)
Mã hóa dữ liệu: Dữ liệu sau khi làm sạch được tiến hành mã hóa trước khi nhập vào phần mềm SPSS cụ thể được trình bày trong bảng 2.2 dưới đây. Bảng 2. 2. Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Thang đo
CB Đặc điểm khách hàng
1 CB1 Thói quen sử dụng tiền mặt
3 CB2 Thao tác giao dịch TTKDTM đơn giản 3 CB3 Thu nhập
BS Lợi ích của dịch vụ thanh toán
4 BS1 Hệ thống TTKDTM linh hoạt, thuận tiện 5 BS2 Đảm bảo an toàn (không sợ mất tiền) 6 BS3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng
7 BS4 Nâng cao hiệu quả công việc 8 BS5 Tiết kiệm thời gian
9 BS6 Khả năng thấu chi
CL Lòng trung thành của khách hàng
10 CL1 Chắc chắn sử dụng 11 CL2 Sử dụng thường xuyên
12 CL3 Giới thiệu cho người khác sử dụng
13 CL4 Sử dụng ngay cả khi ngân hàng thay đổi chính sách
IT Hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán
14 IT1 Cơ sở hạ tầng công nghệ của Ngân hàng 15 IT2 Địa điểm giao dịch rộng khắp
16 IT3 Máy móc thiết bị thực hiện giao dịch 17 IT4 Thời gian thực hiện giao dịch
SQ Đội ngũ nhân viên
18 SQ1 Tác phong làm việc của nhân viên
19 SQ2 Trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc của nhân viên 20 SQ3 Thái độ phục vụ
21 SQ4 Ngoại hình, trang phục
BP Chính sách ngân hàng
22 BP1 Thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản, nhanh chóng 23 BP2 Lãi trên tài khoản thanh toán
24 BP3 Mức phí
STT Mã hóa Thang đo
26 ECP1 Hoạt động TTKDTM của BIDV chi nhánh Cầu Giấy có hiệu quả cao 27 ECP2 Khách hàng hài lòng với dịch vụ TTKDTM của BIDV chi nhánh Cầu
Giấy
Nguồn: tác giả.