Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TTKDTM là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, đẩy nhanh tốc độ phát triển và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng quốc tế là mối quan tâm lớn của các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình. Mỗi sản phẩm chính là sự tổng hòa giữa việc bám sát nhu cầu của khách hàng và đáp ứng xu thế của thị trường. Hiện nay hầu hết mỗi ngân hàng đều xây dựng riêng một số hệ sinh thái khách hàng trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề, áp dụng công nghệ ngân hàng số để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu những nhu cầu tài chính nói chung và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là thước đo sự hài lòng của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng. Cũng như bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào khác, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thuộc nhóm loại hình dịch vụ chất lượng cao, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại nên cũng đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng để có thể sử dụng và vận hành. Chất lượng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được thể hiện qua các yếu tố như thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ; khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn; mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời của ngân hàng; kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.
1.4.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động dịch vụ TTKDTM
Các rủi ro trong hoạt động TTKDTM phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống hoặc do sự nhầm lẫn của khách hàng. Những rủi ro này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày của ngân hàng, hoặc gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra ngân hàng thương mại cũng có thể chịu rủi ro về danh tiếng nếu khách hàng gặp trở ngại khi sử dụng dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết khó khăn dẫn đến khách hàng không hài lòng và từ chối sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp. Hậu quả là ngân hàng sẽ mất khách hàng, giảm nguồn huy động vốn v.v.
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại của ngân hàng thương mại
1.5.1.1. Môi trường kinh tế
Trong số các yếu tố của môi trường vĩ mô, yếu tố kinh tế có tác động mạnh hơn và trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Cũng giống như các doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh của NHTM chịu ảnh hưởng không nhỏ từ các yếu tố kinh tế vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỉ lệ thất nghiệp, tỉ giá hối đoái, niềm tin của người tiêu dùng, thu nhập khả dụng thực tế của người tiêu dùng, tỉ lệ tiết kiệm của người tiêu dùng, quymô thị trường, nhu cầu, nguồn cung, mối quan hệ với nhà cung cấp và chuỗi phân phối. Những sự thay đổi từ môi trường kinh tế có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ, đe dọa đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, từ mục tiêu và chiến lược, phạm vi hoạt động, cho đến kết quả sản xuất, kinh doanh. Ví dụ nền kinh tế phát triển ổn định giúp hoạt động đầu tư, tiêu dùng gia tăng, kéo theo sự phát triển của thị trường vốn và tài chính qua đó, thúc đẩy ngành ngân hàng tăng trưởng. Cụ thể, các hoạt động tín dụng sẽ được mở rộng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng khi số lượng các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Cùng với việc phát triển kinh tế, dân trí đời sống con người ngày càng được cải thiện, các chương trình kích cầu tiêu dùng cũng được đẩy mạnh đặc biệt là đối với các hoạt động thương mại điện tử, nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua Ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích của Ngân hàng cung cấp ngày càng tăng mang lại cơ hội lớn cho ngân hàng phát triển.
1.5.1.2. Cơ sở pháp lý đảm bảo cho hoạt động thanh toán
Kinh doanh ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác. Ngoài pháp lệnh ngân hàng và các văn bản liên quan hoạt động động kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự chi phối của các chính sách như chính sách cạnh tranh, phá sản, sát nhập, cơ cấu và tổ chức ngân hàng, các quy định về cho vay, bảo hiểm tiền gửi, dự phòng rủi ro tín dụng, quy định về quy mô vốn tự có... được quy định trong luật ngân
chính sách tài chính, thuế, tỷ giá, quản lý nợ của Nhà nước và các cơ quan quản lý hữu quan như ngân hàng Trung ương, Bộ tài chính... cũng thường xuyên tác động vào hoạt động của ngân hàng. Môi trường pháp lý ổn định tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần tạo tiền đề quan trọng để hoạt động kinh doanh phát triển bền vững.
Có thể nói, môi trường pháp lý có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng bằng việc tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng thông qua hệ thống công cụ pháp luật, công cụ vĩ mô v.v. Mức độ hoàn thiện, sự thay đổi và thực thi pháp luật trong nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến hoạch định và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Ngược lại nếu môi trường pháp lý đó chưa hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, hoặc luật không giải thích một cách đầy đủ gây khó khăn trong việc thực hiện tạo rủi ro cho ngân hàng. Ví dụ chính sách tiền tệ của NH đặc biệt là chính sách lãi suất, chính sách tín dụng đều có liên quan và ảnh hưởng mạnh đến hoạt động ngân hàng. Khi ngân hàng Nhà nước hạ lãi suất có thể dẫn đến các ngân hàng thương mại không thu hút được vốn tiền mặt và có thể mất khả năng thanh toán. Cụ thể nếu một NH hoạch định hàng tháng thu hút được 1 tỷ đồng tiền gửi và như vậy đã đẩy mạnh việc cho vay trước đó như thế khi không thu hút được vốn tiền gửi như dự định khi hạ lãi suất sẽ làm cho NH gặp khó khăn về thanh khoản [17, 18].
1.5.1.3. Tâm lý, thói quen và nhận thức của khách hàng
Hành vi và nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường chịu ảnh hưởng của các yếu tố như tâm lý, thói quen và nhận thức của mỗi cá nhân. Ví dụ, ở Việt Nam, mặc dù người tiêu dùng thích mua hàng qua mạng vì đem lại nhiều tiện lợi nhưng hầu hết lại chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng. Sở dĩ họ chọn phương thức thanh toán này một phần vì họ chưa có niềm tin vào việc thanh toán không dùng tiền mặt, một phần do tâm lý e ngại rủi ro tiềm ẩn về tính bảo mật, an toàn dữ liệu, an ninh mạng v.v khi tiếp cận với công nghệ thanh toán mới. Ngoài ra còn lý do người tiêu
dùng chưa tin tưởng chất lượng hàng hóa, muốn thấy hàng mới trả tiền. Một ví dụ khác, khi nền kinh tế bất ổn định, giá cả và sức mua của đồng tiền biến động mạnh thì người dân có xu hướng tích trữ vàng, USD hoặc các dạng tài sản khác thay vì đem số tiền đó gửi tại NHTM. Ngược lại, một nền kinh tế phát triển ổn định với tỷ lệ lạm phát hợp lý thì người dân sẽ có cái nhìn khả quan hơn và xu hướng tiền gửi ở các NHTM tăng lên là một điều tất yếu.
Các nhà nghiên cứu cho rằng, muốn thay đổi được thói quen, phá bỏ rào cản tâm lý đó, trước hết các cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức tài chính cần phải triển khai đồng bộ các chương trình hành động toàn diện để người dân có niềm tin lớn hơn vào các hình thức thanh toán mới, rồi mới tính đến các dịch vụ tài chính. Đồng thời, phối hợp với các doanh nghiệp đẩy mạnh truyền thông, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện đại nhằm thay đổi dần tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng. Qua đó tăng cường khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính; nâng cao nhận thức, kiến thức, kỹ năng về tài chính của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính [28, 33] Trình độ, nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động dịch vụ TTKDTM. Rõ ràng lợi ích của việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên đối với mỗi khách hàng thì lợi ích cảm nhận là khác nhau. Nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM của người dân sẽ tăng lên chỉ khi họ cảm thấy an toàn hơn, thuận tiện và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ mà NH cung cấp [37,38].
1.5.2. Yếu tố bên trong
1.5.2.1. Hạ tầng công nghệ thanh toán của ngân hàng
Ngày nay nếu hoạt động của ngân hàng thương mại có thể bắt nhịp và ứng dụng thành công thành tựu của công nghệ thông tin sẽ tạo được sự khác biệt cho từng ngân hàng mình nói riêng, cả hệ thống nói chung, từ đó cung ứng giải pháp thông minh, dịch vụ tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp. Ví dụ
như: Điện toán đám mây, Phân tích dữ liệu lớn, Trí tuệ nhân tạo, các ứng dụng, giải pháp như xác thực sinh trắc học… nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ, làm phong phú thêm những trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng Việt Nam đang có sự đầu tư lớn về hạ tầng CNTT, phần mềm corebanking thế hệ mới, triển khai các công nghệ nền tảng mới, ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung về chuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh và tiếp cận khách hàng đa kênh đồng nhất (Omni-Channel).
Song song với đó là sự phát triển, mở rộng hệ sinh thái dịch vụ tài chính trong nước với sự góp mặt của các doanh nghiệp Fintech phát triển dựa trên thành tựu của khoa học công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu thương mại điện tử gia tăng, các hoạt động đa dạng của kinh tế số và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, hành vi thay đổi của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số. Việc khai thác lợi thế sẵn có của ngân hàng như thương hiệu, nền tảng khách hàng lớn, năng lực quản lý rủi ro… và công ty Fintech có những chuyên gia công nghệ, giải pháp đột phá lại tiếp cận thị trường nhanh… một cách hiệu quả sẽ giúp hai bên đưa ra những giải pháp đột phá, cải thiện hiệu quả sản phẩm. Từ đó, nâng cao khả năng tiếp cận sản phẩm của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho ngân hàng.
1.5.2.2. Tổ chức kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán. Mạng lưới cung cấp dịch vụ là kênh phân phối, công cụ trực tiếp đưa sản Mạng lưới cung cấp dịch vụ là kênh phân phối, công cụ trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Mục tiêu lớn nhất trong chiến lược phát triển mạng lưới dịch vụ mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được đó là hướng đến những kênh phân phối đa năng, không chỉ đơn thuần cung cấp các dịch vụ huy động vốn, cho vay hay thanh toán, chuyển tiền, mà còn có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm khác. Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó cải tiến, hoàn thiện sản phẩm của mình, đồng thời cũng là
công cụ hữu hiệu khuếch trương hình ảnh của ngân hàng. Trong khi một số ngân hàng đang tích cực áp dụng các công nghệ số và đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking hay AtutoBanking, thì nhiều ngân hàng vẫn tập trung phát triển các kênh truyền thống vật lý là mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, dù rằng việc này không còn dễ dàng như giai đoạn trước. Ngoài ra, trong bối cảnh hoạt động ngân hàng tại các đô thị lớn đã trở nên quá cạnh tranh, việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới tại các tỉnh/thành, huyện/thị có thể giúp các ngân hàng tối ưu hóa chi phí và hoạt động, mang lại nhiều lợi ích hơn, phù hợp với định hướng của nhà điều hành. Đặc biệt, với tốc độ đô thị hóa nhanh, nhiều vùng được quy hoạch ồ ạt nhằm thu hút nguồn vốn lớn, dẫn đến tài sản và thu nhập của người dân tăng vọt, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ đó cũng cao hơn. Đồng thời để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt các ngân hàng cần phải phát triển được trụ sở vật lý đi trước, từ đó mới có cơ hội tiếp cận khách hàng ở những địa bàn khác ngoài thành phố, cung cấp, hướng dẫn cho họ những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ truyền thống, cơ bản cho đến hiện đại.
1.5.2.3. Chính sách, chiến lược kinh doanh và nâng cao năng lực đội ngũ
Chính sách của ngân hàng là tổng thể các quy định của ngân hàng về hoạt động kinh doanh nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn hoạt động của cán bộ ngân hàng trong việc triển khai các hoạt động kinh doanh. Các chính sách này phản ánh chiến lược kinh doanh của ngân hàng, tăng cường chuyên môn hóa trong quản lý từng lĩnh vực hoạt động, thiết lập tính thống nhất trong hệ thống quản lý và giải quyết các vấn đề liên quan [12] Ngân hàng có chiến lược kinh doanh tốt không thể không có các mục tiêu chiến lược rõ ràng, trong đó xác định các kết quả kỳ vọng để thực hiện chúng. Ví dụ nếu ngân hàng lựa chọn lợi nhuận cao là mục tiêu chiến lược sẽ tập trung vào phục vụ các nhóm khách hàng hay phân khúc thị trường đem lại lợi nhuận
trội. Ngược lại, việc lựa chọn mục tiêu tăng trưởng có thể dẫn dắt ngân hàng phải đa dạng hóa dòng sản phẩm để thu hút các khách hàng ở nhiều phân đoạn thị trường khác nhau.
Mục tiêu quan trọng nhất mà bất cứ ngân hàng nào cũng hướng tới là lợi nhuận cao và bền vững. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của ngân hàng thường được đo bằng tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) nhưng cũng có thể đo bằng các tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) hoặc tỷ suất lợi nhuận trên tài sản (ROA). Ngân hàng cũng có thể đưa các mục tiêu khác vào chiến lược kinh doanh như tăng trưởng, thị phần, chất lượng, giá trị khách hàng… Việc lựa chọn mục tiêu nào phụ thuộc vào ngành nghề và giai đoạn phát triển của mỗi ngân hàng, tuy nhiên ngân hàng cũng phải rất thận trọng trong việc lựa chọn mục tiêu tăng trưởng, giá trị cổ phiếu hoặc lợi nhuận kế toán hàng năm làm mục tiêu chiến lược kinh doanh vì nó có thể dẫn dắt ngân hàng đi theo hướng phát triển không bền vững.