Để đo lường dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại, các chuyên gia nghiên cứu như Trịnh Thanh Huyền (2012), Jashim Khan và Margaret Craig-Lees (2014), Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) đã đề xuất một số tiêu chí đánh giá dịch vụ trong lĩnh lực tài chính như mức độ tăng trưởng về quy mô và doanh số của dịch vụ TTKDTM, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro trong trong quá trình phát triển dịch vụ.
1.4.1. Tăng trưởng về doanh số, quy mô của dịch vụ TTKDTM
Doanh số từ dịch vụ TTKDTM thể hiện mức độ tăng trưởng của dịch vụ là số tuyệt đối, được phản ánh qua tổng giá trị thanh toán trong một kỳ kế toán của ngân hàng. Doanh số từ dịch vụ TTKDTM được so sánh theo tỷ lệ phần trăm giữa các kỳ với nhau và trong tổng doanh số thanh toán của các năm. Nếu doanh số cao cho thấy hoạt động của dịch vụ TTKDTM của ngân hàng phát triển hoặc có nhiều tiềm năng phát triển và ngược lại. [8, 9, 10]
Tỷ trọng TTKDTM = Tổng khối lượng TTKDTM
Tổng khối lượng thanh toán qua NH
Mặt khác, tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán này của ngân hàng cũng cho thấy mức độ TTKDTM khách hàng đã thực hiện. Tỷ trọng thấp chứng tỏ khách hàng ít sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng, do đó ngân hàng cần có những biện pháp để nâng cao tỷ trọng này. Khi tỷ trọng này cao thì doanh thu từ dịch vụ TTKDTM của ngân hàng tăng lên, qua đó ngân hàng sẽ có điều kiện đầu tư công nghệ, trang thiết bị hiện đại để phát triển dịch vụ TTKDTM lên một mức cao hơn nữa.
Quy mô thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tương ứng với số lượng khách hàng mở tài khoản, sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng, giá trị món thanh toán của khách hàng và số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã cung cấp cho thị trường. Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng qua các năm, tiêu chí này cao hay thấp cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường và thu hút
khách hàng sử dụng các sản phẩm TTKDTM hay không. Bên cạnh đó số lượng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tăng cho thấy ngân hàng chú trọng vào việc nghiên cứu và triển khai đa dạng các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Quy mô thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tăng là một bước quan trọng để ngân hàng phát triển lợi thế cạnh tranh của mình. Thị trường và nhu cầu khách hàng sẽ quyết định loại hình dịch vụ TTKDTM nào có hiệu quả. Xác định được quy mô thị trường sẽ giúp doanh nghiệp xác định lợi nhuận, lợi thế cạnh tranh, chiến lược kinh doanh và xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Phần thị trường tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng chiếm lĩnh cũng là một thước đo quan trọng đánh giá sự tăng trưởng của loại hình thanh toán này. Thị phần tăng trưởng giúp các nhà lãnh đạo có thể nhìn được tốc độ phát triển của doanh nghiệp trong từng phân khúc của thị trường. Đây còn là cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp có thể bổ sung nguồn lực và tăng động lực phát triển lên nhiều lần. Hầu hết, các doanh nghiệp trên thị trường tài chính hiện nay nếu có thị phần tăng trưởng cao thường phát triển mạnh mẽ và tồn tại lâu dài.
1.4.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TTKDTM là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, đẩy nhanh tốc độ phát triển và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, trong xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng quốc tế là mối quan tâm lớn của các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình. Mỗi sản phẩm chính là sự tổng hòa giữa việc bám sát nhu cầu của khách hàng và đáp ứng xu thế của thị trường. Hiện nay hầu hết mỗi ngân hàng đều xây dựng riêng một số hệ sinh thái khách hàng trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề, áp dụng công nghệ ngân hàng số để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu những nhu cầu tài chính nói chung và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là thước đo sự hài lòng của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng. Cũng như bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào khác, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thuộc nhóm loại hình dịch vụ chất lượng cao, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại nên cũng đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng để có thể sử dụng và vận hành. Chất lượng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được thể hiện qua các yếu tố như thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ; khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn; mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời của ngân hàng; kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.
1.4.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động dịch vụ TTKDTM
Các rủi ro trong hoạt động TTKDTM phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống hoặc do sự nhầm lẫn của khách hàng. Những rủi ro này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày của ngân hàng, hoặc gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra ngân hàng thương mại cũng có thể chịu rủi ro về danh tiếng nếu khách hàng gặp trở ngại khi sử dụng dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết khó khăn dẫn đến khách hàng không hài lòng và từ chối sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp. Hậu quả là ngân hàng sẽ mất khách hàng, giảm nguồn huy động vốn v.v.
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại của ngân hàng thương mại
1.5.1.1. Môi trường kinh tế
Trong số các yếu tố của môi trường vĩ mô, yếu tố kinh tế có tác động mạnh hơn và trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Cũng giống như các doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh của NHTM chịu ảnh hưởng không nhỏ từ các yếu tố kinh tế vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỉ lệ thất nghiệp, tỉ giá hối đoái, niềm tin của người tiêu dùng, thu nhập khả dụng thực tế của người tiêu dùng, tỉ lệ tiết kiệm của người tiêu dùng, quymô thị trường, nhu cầu, nguồn cung, mối quan hệ với nhà cung cấp và chuỗi phân phối. Những sự thay đổi từ môi trường kinh tế có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ, đe dọa đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, từ mục tiêu và chiến lược, phạm vi hoạt động, cho đến kết quả sản xuất, kinh doanh. Ví dụ nền kinh tế phát triển ổn định giúp hoạt động đầu tư, tiêu dùng gia tăng, kéo theo sự phát triển của thị trường vốn và tài chính qua đó, thúc đẩy ngành ngân hàng tăng trưởng. Cụ thể, các hoạt động tín dụng sẽ được mở rộng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng khi số lượng các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Cùng với việc phát triển kinh tế, dân trí đời sống con người ngày càng được cải thiện, các chương trình kích cầu tiêu dùng cũng được đẩy mạnh đặc biệt là đối với các hoạt động thương mại điện tử, nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua Ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích của Ngân hàng cung cấp ngày càng tăng mang lại cơ hội lớn cho ngân hàng phát triển.
1.5.1.2. Cơ sở pháp lý đảm bảo cho hoạt động thanh toán
Kinh doanh ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác. Ngoài pháp lệnh ngân hàng và các văn bản liên quan hoạt động động kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự chi phối của các chính sách như chính sách cạnh tranh, phá sản, sát nhập, cơ cấu và tổ chức ngân hàng, các quy định về cho vay, bảo hiểm tiền gửi, dự phòng rủi ro tín dụng, quy định về quy mô vốn tự có... được quy định trong luật ngân
chính sách tài chính, thuế, tỷ giá, quản lý nợ của Nhà nước và các cơ quan quản lý hữu quan như ngân hàng Trung ương, Bộ tài chính... cũng thường xuyên tác động vào hoạt động của ngân hàng. Môi trường pháp lý ổn định tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần tạo tiền đề quan trọng để hoạt động kinh doanh phát triển bền vững.
Có thể nói, môi trường pháp lý có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng bằng việc tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng thông qua hệ thống công cụ pháp luật, công cụ vĩ mô v.v. Mức độ hoàn thiện, sự thay đổi và thực thi pháp luật trong nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến hoạch định và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Ngược lại nếu môi trường pháp lý đó chưa hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, hoặc luật không giải thích một cách đầy đủ gây khó khăn trong việc thực hiện tạo rủi ro cho ngân hàng. Ví dụ chính sách tiền tệ của NH đặc biệt là chính sách lãi suất, chính sách tín dụng đều có liên quan và ảnh hưởng mạnh đến hoạt động ngân hàng. Khi ngân hàng Nhà nước hạ lãi suất có thể dẫn đến các ngân hàng thương mại không thu hút được vốn tiền mặt và có thể mất khả năng thanh toán. Cụ thể nếu một NH hoạch định hàng tháng thu hút được 1 tỷ đồng tiền gửi và như vậy đã đẩy mạnh việc cho vay trước đó như thế khi không thu hút được vốn tiền gửi như dự định khi hạ lãi suất sẽ làm cho NH gặp khó khăn về thanh khoản [17, 18].
1.5.1.3. Tâm lý, thói quen và nhận thức của khách hàng
Hành vi và nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường chịu ảnh hưởng của các yếu tố như tâm lý, thói quen và nhận thức của mỗi cá nhân. Ví dụ, ở Việt Nam, mặc dù người tiêu dùng thích mua hàng qua mạng vì đem lại nhiều tiện lợi nhưng hầu hết lại chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng. Sở dĩ họ chọn phương thức thanh toán này một phần vì họ chưa có niềm tin vào việc thanh toán không dùng tiền mặt, một phần do tâm lý e ngại rủi ro tiềm ẩn về tính bảo mật, an toàn dữ liệu, an ninh mạng v.v khi tiếp cận với công nghệ thanh toán mới. Ngoài ra còn lý do người tiêu
dùng chưa tin tưởng chất lượng hàng hóa, muốn thấy hàng mới trả tiền. Một ví dụ khác, khi nền kinh tế bất ổn định, giá cả và sức mua của đồng tiền biến động mạnh thì người dân có xu hướng tích trữ vàng, USD hoặc các dạng tài sản khác thay vì đem số tiền đó gửi tại NHTM. Ngược lại, một nền kinh tế phát triển ổn định với tỷ lệ lạm phát hợp lý thì người dân sẽ có cái nhìn khả quan hơn và xu hướng tiền gửi ở các NHTM tăng lên là một điều tất yếu.
Các nhà nghiên cứu cho rằng, muốn thay đổi được thói quen, phá bỏ rào cản tâm lý đó, trước hết các cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức tài chính cần phải triển khai đồng bộ các chương trình hành động toàn diện để người dân có niềm tin lớn hơn vào các hình thức thanh toán mới, rồi mới tính đến các dịch vụ tài chính. Đồng thời, phối hợp với các doanh nghiệp đẩy mạnh truyền thông, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện đại nhằm thay đổi dần tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng. Qua đó tăng cường khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính; nâng cao nhận thức, kiến thức, kỹ năng về tài chính của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính [28, 33] Trình độ, nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động dịch vụ TTKDTM. Rõ ràng lợi ích của việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên đối với mỗi khách hàng thì lợi ích cảm nhận là khác nhau. Nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM của người dân sẽ tăng lên chỉ khi họ cảm thấy an toàn hơn, thuận tiện và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ mà NH cung cấp [37,38].
1.5.2. Yếu tố bên trong
1.5.2.1. Hạ tầng công nghệ thanh toán của ngân hàng
Ngày nay nếu hoạt động của ngân hàng thương mại có thể bắt nhịp và ứng dụng thành công thành tựu của công nghệ thông tin sẽ tạo được sự khác biệt cho từng ngân hàng mình nói riêng, cả hệ thống nói chung, từ đó cung ứng giải pháp thông minh, dịch vụ tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp. Ví dụ
như: Điện toán đám mây, Phân tích dữ liệu lớn, Trí tuệ nhân tạo, các ứng dụng, giải pháp như xác thực sinh trắc học… nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ, làm phong phú thêm những trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng Việt Nam đang có sự đầu tư lớn về hạ tầng CNTT, phần mềm corebanking thế hệ mới, triển khai các công nghệ nền tảng mới, ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung về chuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh và tiếp cận khách hàng đa kênh đồng nhất (Omni-Channel).
Song song với đó là sự phát triển, mở rộng hệ sinh thái dịch vụ tài chính trong nước với sự góp mặt của các doanh nghiệp Fintech phát triển dựa trên thành tựu của khoa học công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu thương mại điện tử gia tăng, các hoạt động đa dạng của kinh tế số và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, hành vi thay đổi của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số. Việc khai thác lợi thế sẵn có của ngân hàng như thương hiệu, nền tảng khách hàng lớn, năng lực quản lý rủi ro… và công ty Fintech có những chuyên gia công nghệ, giải pháp đột phá lại tiếp cận thị trường nhanh… một cách hiệu quả sẽ giúp hai bên đưa ra những giải pháp đột phá, cải thiện hiệu quả sản phẩm. Từ đó, nâng cao khả năng tiếp cận sản phẩm của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho ngân hàng.
1.5.2.2. Tổ chức kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán. Mạng lưới cung cấp dịch vụ là kênh phân phối, công cụ trực tiếp đưa sản Mạng lưới cung cấp dịch vụ là kênh phân phối, công cụ trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Mục tiêu lớn nhất trong chiến lược phát triển mạng lưới dịch vụ mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được đó là hướng đến những kênh phân phối đa năng, không chỉ đơn thuần cung cấp các dịch vụ huy động vốn, cho vay hay thanh toán, chuyển tiền, mà còn có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm khác. Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu