1.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Các sản phẩm dịch vụ của NHTM rất phong phú và đa dạng, tùy theo từng đặc điểm mà có cách phân loại khác nhau với từng sản phẩm, dịch vụ. Theo đối tượng khách hàng, có thể chia ra 2 loại: Sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN và sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN. Tuy nhiên, ở bài luận văn này ta sẽ đi sâu vào nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN.
Sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN chính là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.
Những sản phẩm của ngân hàng dù là sản phẩm dành cho đối tượng KHCN hay KHDN, đều có chung những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ KHCN cũng có những đặc điểm riêng như:
- Tính tăng trưởng ổn định và bền vững: Lượng KHCN rất rộng và không ngừng tăng trưởng. Vì vậy các ngân hàng có rất nhiều cơ hội đa dạng hóa và phát triển sản phẩm nhằm chiếm lĩnh thị trường và tối đa hóa doanh thu, đem lại thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng. Với thị trường Việt Nam dân số hơn 90 triệu dân, với mức sống và trình độ dân trí ngày càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lớn, do đó thị trường KHCN vẫn còn rất nhiều tiềm năng cho các ngân hàng.
- Tính đa dạng và phức tạp: Đối với các KHCN, do trình độ cũng như hành vi tiêu dùng khác nhau nên nhu cầu cũng đa dạng và rất khác nhau. Tính đa dạng thể hiện ở số lượng các ngành nghề trong xã hội lớn, thu nhập của các cá nhân khác nhau, từ đó yêu cầu các loại dịch vụ kèm theo cũng khác nhau. Với các khách hàng có trình độ và hiểu biết về ngân hàng, họ địi hỏi những dịch vụ hiện đại, chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, họ rất nhạy cảm với lãi suất, các loại phí và chế độ của ngân hàng. Để có thể đáp ứng được các nhu cầu của nhóm khách hàng các ngân hàng thường đưa ra nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau, cách thức, quy trình nghiệp vụ với từng loại sản phẩm khác nhau.
- Tính phân tán, nhỏ lẻ: Các KHCN thường có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ với giá trị thấp, nhỏ lẻ và phân tán. Nguồn tiền gửi từ các cá nhân trong nền kinh tế tuy nhỏ lẻ và phân tán nhưng lại có số lượng rất lớn. Do vậy khi ngân hàng có uy tín cao,
chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được rất nhiều tiền gửi. Vì tính phân tán, nhỏ lẻ địi hỏi mạng lưới chi nhánh rộng khắp, số lượng cán bộ quản lý nhiều nên chi phí quản lý cao.
- Tính rủi ro thấp: Trong điều kiện nền kinh tế có biến động lớn như lạm phát tăng cao, nhập siêu lớn, xảy ra các thiên tai, dịch bệnh… hay nền kinh tế khủng hoảng trầm trọng trên phạm vi toàn cầu như hiện nay, đối tượng bị ảnh hưởng đầu tiên sẽ là các các doanh nghiệp, đặc biệt là các tập đoàn. Điều này cũng kéo theo tỷ lệ thất nghiệp tăng cao. Nhưng đối tượng KHCN mà ngân hàng lựa chọn thường là khách hàng có thu nhập ổn định nên sẽ khơng bị tác động nhiều. Mặt khác, áp lực trả nợ của nhóm khách hàng này khơng cao nên tính rủi ro là thấp