1.3. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vân Đồn
Tại Việt Nam, ngành ngân hàng trong những năm qua cũng đã có những cải tổ rõ nét. Các NHTM đã tập trung tái cấu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển mảng bán bn. Chính từ định hướng chuyển mình rất kịp thời và tích cực của các ngân hàng trong nước đã chứng kiến một cuộc “lột xác” mạnh mẽ của các ngân hàng đối với mảng bán lẻ (từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu, chất lượng dịch vụ…). Các ngân hàng của Việt Nam đang ghi được những dấu ấn trong mắt khách hàng cũng như xây dựng được những nét rất riêng trong văn hóa doanh nghiệp, văn hóa bán hàng. Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các NHTM và đem lại nhiều lợi ích. Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán. Xét trên giác độ tài chính và quản trị NH, hoạt động bán lẻ phân tán và hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho NH, đây là một hoạt
động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NHTM trên thế giới trong những năm gần đây.
Khơng nằm ngồi những vận động chung của ngành tài chính thế giới cũng như tại Việt Nam, VietinBank thời gian qua đã liên tục có những thay đổi tích cực. Bên cạnh việc định hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại tất cả các địa phương trên tồn quốc, thay vì chỉ tập trung vào mảng KHDN, VietinBank còn liên tục đầu tư mạnh mẽ vào kỹ thuật công nghệ để hỗ trợ phát triển với các siêu dự án như LOS, CoreBanking Sunshine. Không chỉ dừng lại ở các dự án cơng nghệ phục vụ quy trình nội bộ, VietinBank còn liên tiếp đưa ra các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao hướng tới các khách hàng thế hệ mới như dịch vụ bảo mật với Token hay dịch vụ quẹt thẻ thanh toán với M-POS thông qua smartphone cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, góp phần thay đổi thói quen sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng. Bên cạnh đó, VietinBank cũng liên tục có những bước chuyển mình về cơ cấu tổ chức cũng như con người, phát triển và đào tạo những lớp nhân lực kế cận có trình độ cao, phù hợp với xu thế phát triển, thúc đẩy hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng.
Tuy nhiên dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính tín dụng và phi tín dụng khác, các ngân hàng nước ngoài, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của NHTM Việt Nam cũng như Vietinbank trong những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập như: Thiếu tính đồng bộ trong việc phát triển hoạt động NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ thấp; mức độ ứng dụng cơng nghệ trong phát triển dịch vụ cịn hạn chế; các kênh phân phối chưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do khơng có hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về NHBL; chưa có hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá về hoạt động bán lẻ cũng như quản lý rủi ro hữu hiệu; hiệu quả từ hoạt động NHBL trên các mặt kinh tê và xã hội khá khiêm tốn. Trong khi đó, với thị trường tiềm năng trên 90 triệu dân, các ngân hàng nước ngoài (ANZ,
chí cả các tổ chức phi tài chính đã và đang hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này. Khi khơng có sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng nước ngoài trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, các tổ chức phi ngân hàng với cơng nghệ hiện đại, năng lực tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, được phép mở rộng mạng lưới chiếm lĩnh thị trường nội địa, mở rộng đối tượng khác hàng là dân cư thì các NHTM Việt Nam có thể thua ngay trên sân nhà. Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối với các NHTM, đặc biệt là đối với Vietinbank Vân Đồn. Vì vậy, cần có những bài học kinh nghiệm để có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại Vietinbank Vân Đồn như sau:
Thứ nhất là đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm dành cho KHCN
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ chính là việc ngân hàng nghiên cứu và đưa ra danh mục các sản phẩm dịch vụ phong phú đáp ứng yêu cầu cho mọi đối tượng khách hàng. Xây dựng các gói sản phẩm dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn.
Chỉ có khơng ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ, nâng cao cả về số lượng và chất lượng, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thích hợp, ngân hàng mới có thể giữ vững được vị trí của mình trên thị trường. Đây có thể coi là điểm mấu chốt dẫn đến thành công trong việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tiếp cận và giữ chân khách hàng, đặc biệt là KHCN.
Thứ hai là tăng cường các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Việc khách hàng có sử dụng sản phẩm của ngân hàng và có tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không phụ thuộc vào hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các sản phẩm của đơn vị khác, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Một khách hàng khi đã nhận được sự chăm sóc tốt từ
được sự quan tâm của ngân hàng thì họ có thể trở thành khách hàng thân thiết và họ cũng chính là cầu nối để đưa đến cho ngân hàng những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của ho. Ngược lại, một khách hàng khơng được chăm sóc tốt sẽ trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, cũng như trở thành một kênh truyền thông tiêu cực đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Cần phải xây dựng một chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách rõ ràng, chuyên nghiệp. Tập trung cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, thường xuyên nâng cao nhận thức cán bộ về vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng chính sách giá phí cho từng nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng tiềm năng và khách hàng truyền thống.
Thứ ba là mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng
Mạng lưới kênh phân phối đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN. Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tố như: địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí... để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Mạng lưới phân phối đảm bảo nằm tại các nơi tập trung dân cư, thuận lợi giao dịch… đảm bảo khai thác tối đa hiệu quả kinh doanh.
Thứ tư là nâng cao năng lực tài chính, thương hiệu và uy tín của ngân hàng Cũng như các thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép lớn của quá trình hội nhập, cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tuy nhiên sự gia tăng sức ép cạnh tranh sẽ tác động đến ngành ngân hàng như thế nào còn phụ thuộc một phần vào khả năng thích nghi và năng lực tài chính của chính các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt này. Các ngân hàng khơng có khả năng cạnh tranh sẽ được thay thế bằng các ngân hàng có hiệu quả hơn, điều này cho thấy chỉ có các ngân hàng có năng lực tài chính tốt, kinh doanh hiệu quả nhất mới có lợi thế về cạnh tranh. Như vậy năng lực tài chính trở thành một tiêu chí quan trọng trong
lực tài chính ngân hàng mới có thể mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ với chất lượng và tiện ích cao nhất, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Điều này góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Khi có thương hiệu và uy tín, NHTM càng dễ dàng phát triển các sản phẩm dịch vụ và mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh cao.
Kết luận chương 1
Chương 1 của luận văn đã nghiên cứu tổng quan lý luận về NHTM cũng như phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại các NHTM. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng NHTM ra đời như một tất yếu vì những vai trị của nó đối với nền kinh tế. Xã hội này càng phát triển, dịch vụ ngân hàng càng không thể thiếu với tất cả các thành phần kinh tế. Kèm theo đó là các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN. Kết quả nghiên cứu từ tổng quan thực tiễn hoạt động của các NHTM khác trong và ngoài nước cũng chỉ ra rằng, dịch vụ dành cho KHCN là một nhân tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của các NHTM.
Để xây dựng khung lý luận cho những phân tích thực trạng ở chương 2, trong chương 1, tác giả cũng đã lần lượt nghiên cứu những sản phẩm hiện đang có tại các NHTM chuyên dành cho KHCN. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ dành cho KHCN tại NHTM cũng là một nhiệm vụ quan trọng để tạo ra cơ sở nền tảng cho đề xuất các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn). Trên nền khung lý thuyết này, tác giả cũng đã tổng quan được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN của các ngân hàng lớn trong và ngoài nước để rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vân Đồn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH VÂN ĐỒN