1.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
1.2.2. Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
thương mại
* Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ sản phẩm dành cho KHCN và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng khách hàng và cả chất lượng dịch vụ.
Phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và xem đây như là một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững. thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và trở thành ngân hàng vững mạnh.
* Nội dung và các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
a) Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Phát triển dịch vụ KHCN thực sự trở thành mục tiêu của các NHTM vì vai trị của chính nó. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ KHCN của NHTM được thể hiện qua đòi hỏi của mơi trường bên trong và bên ngồi như sau:
Thứ nhất, xuất phát từ yêu cầu của nền kinh tế
Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng đặc biệt ở thành thị. Các đòi hỏi từ nền kinh tế đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống, mở rộng kinh doanh, các dịch vụ liên quan đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ tiện ích hiện đại như dịch vụ trực tuyến… Ngân hàng là một đơn vị kinh doanh với mục tiêu lợi nhuận, muốn tồn tại và phát triển buộc phải nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị yếu của thị trường.
nâng cao, các KHCN ngày càng quan tâm hơn tới các dịch vụ KHCN của ngân hàng, họ có nhu cầu lớn về gửi tiền, vay vốn và sử dụng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt vì những lợi ích mà nó mang lại. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngân hàng chú trọng vào việc phát triển dịch vụ KHCN là điều cần thiết và đúng đắn.
Thứ hai, xuất phát từ chính nhu cầu của ngân hàng
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự ra đời của các NHTM ngày càng nhiều, các NHTM đứng trước thực tế khó khăn trên thị trường đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và sự gia nhập của các NHTM nước ngồi. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ KHCN là vô cùng quan trọng. Sự cần thiết phát triển dịch vụ KHCN xuất phát từ những lý do sau:
- Phát triển dịch vụ KHCN làm tăng doanh thu cho chính ngân hàng.
- Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ KHCN sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho NHTM.
- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Muốn tăng được thu nhập, tăng thị phần, NHTM phải tăng năng lực cạnh tranh. Vì vậy, khơng có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hồn hảo cho khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN có thể được phát triển theo những nội dung sau:
+ Theo mục tiêu phát triển: Mục tiêu hiệu quả; Mục tiêu bền vững; Mục tiêu cân đối. + Theo tính chất phát triển: Phát triển theo chiều rộng; Phát triển theo chiều sâu. + Theo yếu tố thị trường: Phát triển khách hàng; Phát triển loại sản phẩm.
+ Theo đơn vị địa lý: Phát triển theo trọng điểm hoặc Phát triển trên phạm vi tồn khu vực.
+ Theo tính chất chiến lược: Phát triển trong ngắn hạn; Phát triển trong dài hạn. b) Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Để đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của ngân hàng mình và chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả
dịch vụ KHCN thì các NHTM cần xác định được đầy đủ các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng các nhân. Vì vậy, có thể nói việc xác định các tiêu thức này có vai trị hết sức quan trọng. Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng trên thị trường sẽ quyết định tính cạnh tranh của dịch vụ này so với các dịch vụ tương tự của ngân hàng khác.
- Các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về số lượng + Tăng trưởng về số lượng sản phẩm dịch vụ:
Tăng trưởng về số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN chính là các chỉ số cần thiết để đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng. Chỉ số này cho thấy mức độ đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ có khả năng thoả mãn khách hàng ở mức độ nào.
+ Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Kinh tế ngày càng phát triển nên số lượng các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng tăng cao. Càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì cơ hội phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng cao. Đây cũng chính là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của ngân hàng.
+ Tăng trưởng về quy mô và thị phần cung ứng dịch vụ.
Chúng ta có thể đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN thông qua sự phát triển của quy mô và thị phần cung ứng vì đối tượng khách hàng của dịch vụ KHCN của NHTM là khá rộng song không tập trung và quy mô các dịch vụ không lớn. Nếu quy mô các dịch vụ tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ KHCN của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
- Các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển chất lượng + Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác so sánh của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Có thể hiểu mức độ hài lịng của khách hàng đối
với ngân hàng chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng tạo ra các sản phẩm dịch vụ là để phục vụ khách hàng vì vậy sự thỏa mãn của họ chính là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
+ Tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ
Đây cũng là một tiêu chí tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN. Nếu tỷ trọng này cao chứng tỏ ngân hàng đã thực sự chú trọng vào phát triển dịch vụ KHCN của ngân hàng mình. Ngược lại, tỷ trọng này thấp chứng tỏ ngân hàng chưa có chính sách phù hợp, chưa tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN.
+ Tăng trưởng về nguồn thu từ cung cấp dịch vụ
Chỉ tiêu này là một trong các chỉ tiêu quan đánh giá hiệu quả và chất lượng phát triển dịch vụ. Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động vì mục đích lợi nhuận, do vậy ngân hàng có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ đạt hiệu quả cao khi nguồn thu tăng trưởng đạt yêu cầu. Tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ so với tổng thu nhập của ngân hàng cho thấy mục tiêu và chính sách phát triển dịch vụ KHCN của ngân hàng đó.
*Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân a) Nhóm nhân tố chủ quan
- Nhân tố từ phía Ngân hàng
Là nơi cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN, ngân hàng chính là nhân tố chủ quan ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ này. Nếu một ngân hàng có những chính sách và chiến lược phát triển đúng đắn, phù hợp với định hướng của ngân hàng thì sẽ phát triển mạnh được các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN và ngược lại. Có thể kể đến một số nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của KHCN như sau:
+ Nguồn lực tài chính
vụ KHCN mà ngân hàng cung cấp. Đối với một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, việc hồn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN cũng trở lên dễ dàng hơn do ngân hàng có đủ nguồn lực để có thể mở rộng quy mô, đầu tư vào các sản phẩm công nghệ tiên tiến nhất phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó mới có thể nâng cao vị thế trên thị trường. Chẳng hạn như cùng một sản phẩm cho vay mua đất, ngân hàng có năng lực tài chính mạnh cho thể cho vay với thời hạn dài hơn và ngược lại, để hạn chế rủi ro ngân hàng có tiềm lực tài chính yếu sẽ cho vay với thời gian ngắn hơn.
+ Nguồn nhân lực
Nếu một ngân hàng có một đội ngũ cán bộ có năng lực thực sự, nhanh nhạy và biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng thì ngân hàng có thể nhanh chóng phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN. Bởi đối tượng KHCN thường phân tán và không đồng nhất nên việc khách hàng có tin tưởng, có quyết định sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Có thể nói đây chính là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu phục vụ nhu cầu cá nhân.
+ Cơ sở vật chất và công nghệ
Ngày nay, kinh tế ngày càng phát triển, con người ngày càng có nhu cầu cao đối với các sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học cơng nghệ như: thanh tốn tiền bằng thẻ, Internet banking, Phone banking…Tất cả những dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy quẹt thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa ngân hàng,…Cơng nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ, tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng muốn hoạt động có hiệu quả phải đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại hục vụ cho công tác quản lý và phát triển mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới.
+ Chiến lược và chính sách hoạt động
Chiến lược có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của NHTM, bởi vì nó xác định phương hướng hoạt động dài hạn, cung cấp khuôn khổ cho tư duy và hành động
của các nhà quản trị Ngân hàng trong ngắn và dài hạn, cũng như tạo ra những căn cứ cơ bản cho việc đề ra các chính sách và quyết định kinh doanh. Trong khi chiến lược là kế hoạch dài hạn mang tính tổng thể thì chính sách là ngun tắc chỉ đạo, những phương pháp thủ tục, quy tắc, hình thức và những cơng việc hành chính được thiết lập để hỗ trợ và thúc đẩy công việc theo những mục tiêu đã đề ra. Bởi vậy, chính sách là cơng cụ thực thi chiến lược, là cơ sở cho kiểm soát quản trị. Xây dựng và hoàn thiện các chính sách nhằm cung cấp những quy định chung nhất, hướng dẫn cách suy nghĩ và hành động cho các cấp quản trị trong quá trình triển khai thực hiện các nhiệm vụ chiến lược.
+ Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Nền kinh tế ngày càng phát triển đồng nghĩa với sự ra đời của hàng loạt những ngân hàng lớn nhỏ. Càng nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh càng khốc liệt, vì vậy những ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm mới có đủ khả năng và có nhiều lợi thế để có thể đứng vững trên thị trường. Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Vì vậy việc tạo dựng uy tín và xây dựng thương hiệu giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
b) Nhóm nhân tố khách quan - Nhân tố từ phía khách hàng
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì thế khách hàng chính là nhân tố khách quan có ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố liên quan đến khách hàng như: tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội, năng lực tài chính và năng lực pháp lý của khách hàng…để quyết định đưa ra những sản phẩm phù hợp. Bên cạnh đó, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định cả về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Xã hội càng phát triển nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn, đòi hỏi ngân hàng cần cung cấp những dịch vụ đa dạng hơn, hiện đại hơn.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng ln chịu sự kiểm sốt chặt chẽ của pháp luật. Đó là hệ thống luật pháp có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm các luật như luật NHNN, Luật các tổ chức tín dụng, Luật dân sự,…Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát các dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Môi trường kinh tế
Đây là các nhân tố được tạo bởi các giai đoạn chu kỳ kinh tế, tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng của GDP, triển vọng các ngành nghề kinh doanh sử dụng vốn Ngân hàng, cơ cấu chuyển dịch giữa các khu vực kinh tế, xu hướng đầu tư và chi tiêu thường xuyên của chính phủ, mức độ ổn định giá cả, lãi suất, cán cân thanh toán và ngoại thương… Môi trường kinh tế luôn tạo áp lực cho các NHTM phải phát triển để đáp ứng được các địi hỏi khơng ngừng từ số lượng và chất lượng của các hoạt động kinh doanh, dịch vụ của Ngân hàng. Đồng thời, sự ổn định cũng như các cơ hội cạnh tranh lại có thể tạo điều kiện thúc đẩy cho hoạt động Ngân hàng phát triển.
- Mơi trường văn hóa - xã hội