dịch vụ của VBI còn kém cạnh tranh so với các Công ty bảo hiểm chuyên nghiệp như Bảo Việt, Bảo Minh, PJCO, PTI …Nguyên nhân chủ yếu là do tỷ lệ phí bảo hiểm của Vietinbank cao hơn các đơn vị kinh doanh bảo hiểm lâu đời, dịch vụ chăm sóc còn hạn chế (do trên địa bàn chưa có Phòng kinh doanh dịch vụ bảo hiểm riêng, mà đa số được bán qua các CBNV thuộc bộ phận khách hàng của chi nhánh, nghiệp vụ bảo hiểm còn hạn chế, chưa được đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ này, công tác bồi thường chậm do phải chuyển hồ sơ về trụ sở chính…)
Doanh thu phí Bảo hiểm nhân thọ KHCN (AVIVA) đến 31/12/2017 đạt 318,73 triệu đồng, hoàn thành 106,24% kế hoạch được giao và cuối năm 2018 đạt 577,65 triệu đồng, đạt 57,77% kế hoạch được giao. Chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo bảo hiểm nhằm nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng của cán bộ trong công tác giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Bảo hiểm nhân thọ của Vietin Aviva là sản phẩm bảo hiểm gắn kết với sản phẩm dịch vụ chính là cho vay, mang lại lợi ích cho khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro cho chi nhánh.
2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh nhánh
Hàng năm, chi nhánh đều tiến hành khảo sát thông tin từ phía khách hàng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ, đồng thời phát hiện các vấn đề còn tồn tại ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động của chi nhánh từ đó đề xuất các hành động khắc phục phù hợp để không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chi nhánh.
Mẫu phiếu khảo sát ý kiến KHCN (Phụ lục) Tóm tắt kết quả khảo sát:
* Năm 2016:
Trong tổng số 100 KHCN được phát phiếu điều tra, khách hàng nữ chiếm 52%, trong độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm 58%, tuổi từ 36 đến 45 chiếm 26%, tuổi từ 46 đến 55 chiếm 16%; phần lớn khách hàng có quan hệ với Vietinbank từ 1-3 năm trở lên
(54%). Ngoài Vietinbank, có 01 Ngân hàng mà khách hàng có giao dịch nhiều nhất là Agribank 51%. Nhóm khách hàng được điều tra chủ yếu sử dụng dịch vụ Thanh toán, chuyển tiền 71%; Thẻ 51%; Tiền gửi 44%;Vay vốn 30%.
Nhìn chung, khách hàng đánh giá tương đối cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ chi nhánh. Hầu hết ý kiến đánh giá của khách hàng hoàn toàn đồng ý đối với từng câu hỏi đạt từ mức 4 trở lên chiếm tỷ lệ tương đối cao từ 60% đến 80%, có thể cho thấy khách hàng tương đối hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh.
Các trường hợp Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng không đồng ý ở mức 1 mức 2 tuy chiếm tỷ lệ rất nhỏ nhưng điều này cho thấy vẫn có khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp.
+ Mức lãi suất hấp dẫn: có 10 khách hàng không đồng ý tại phòng Kế toán và phòng Bán lẻ).
Nguyên nhân (theo khách hàng phản ánh): Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank thường thấp hơn các NHTM trên địa bàn (VD: tại thời điểm khảo sát, lãi suất tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng của Vietinbank thấp hơn SHB là 1%, thấp hơn Maritimebank 0,3%....).
+ Mức Phí giao dịch hợp lý: có 21 khách hàng không đồng ý tại phòng Kế toán và phòng Bán lẻ.
Nguyên nhân (qua phản ánh của khách hàng và thông tin thu thập của Chi nhánh): Vietinbank thu phí chuyển tiền cùng hệ thống, phí trả nợ trước hạn trong khi có ngân hàng khác trên địa bàn (SHB, Agribank) không thu.
* Năm 2017:
Trong tổng số 100 KHCN được phát phiếu điều tra, khách hàng nữ chiếm 55%, trong độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm 56%, tuổi từ 36 đến 45 chiếm 21%, tuổi từ 46 đến 55 chiếm 20%; phần lớn khách hàng có quan hệ với Vietinbank từ 1-3 năm trở lên (54%).
Ngoài Vietinbank, có 01 Ngân hàng mà khách hàng có giao dịch nhiều nhất là Agribank 51%. Nhóm khách hàng được điều tra chủ yếu sử dụng dịch vụ Thanh toán, chuyển tiền 71%; Thẻ 51%; Tiền gửi 44%;Vay vốn 30%.
Theo kết quả khảo sát về cơ bản các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh khá đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các chương trình khuyến mại hấp dẫn, cạnh tranh; mức phí giao dịch; các thông tin về sản phẩm dịch vụ/chương trình khuyến mại được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận: Có 1% khách hàng chọn mức 2 khi đánh giá về các mục trên. Về sản phẩm dịch vụ và những tính năng của sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại đều được xây dựng dựa trên chuẩn chung của toàn hệ thống. Chi nhánh luôn nỗ lực đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Như vậy ý kiến về sản phẩm dịch vụ không cần xem xét điều chỉnh.
+ Mức phí hợp lý: Có 1% khách hàng không đồng ý mức phí hợp lý. Chi nhánh thực hiện áp mức phí dịch vụ theo đúng chỉ đạo từ NHNN và Vietinbank, phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank cung cấp. Và thực tế đây là những mức giá của sản phẩm cạnh tranh so với các TCTD khác cùng địa bàn được hầu hết các ý kiến khách hàng công nhận.
Đánh giá chung về Chi nhánh: Khách hàng đánh giá tốt về VietinBank Vân Đồn.
+ Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Vietinbank và sẽ tiếp tục giao dịch với Vietinbank khi có nhu cầu trong thời gian tới: 91%-97% khách hàng lựa chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý, còn lại 3%-9% khách hàng lựa chọn đồng ý ở mức độ trung bình)
+ Khách hàng sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại Vietinbank và coi đây là ngân hàng giao dịch chính của mình: Có 93% khách hàng chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý, còn lại 7% khách hàng lựa chọn đồng ý ở mức độ trung bình. Không có khách hàng nào lựa chọn không đồng ý.
* Năm 2018:
Trong tổng số 160 khách hàng được phát phiếu điều tra, khách hàng nam chiếm 52,5%, nữ chiếm 47,5%, trong đó: tuổi từ 18 đến 25 chiếm 13,8%%, tuổi từ 26 đến 35 chiếm 31,9%, tuổi từ 36 đến 45 chiếm 30%, tuổi từ 46 đến 55 chiếm 13,8%; phần lớn khách hàng có quan hệ với Vietinbank từ 1-3 năm trở lên (64,4%).
Agribank 71,9%. Nhóm khách hàng được điều tra chủ yếu sử dụng dịch vụ Tiền gửi 66,9%;Thanh toán, chuyển tiền 63,1%; Thẻ 60,6%; Vay vốn 36,9%.
Về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông: Được khách hàng đánh giá tương đối tốt.
+ Sản phẩm dịch vụ đa đạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với các NHTM khác; Các chương trình khuyến mại hấp dẫn, cạnh tranh; mức phí giao dịch; các thông tin về sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận: 100% khách hàng chọn từ mức 3 trở lên khi đánh giá về các mục trên. Về sản phẩm dịch vụ và những tính năng của sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại đều được xây dựng dựa trên chuẩn chung của toàn hệ thống. Chi nhánh luôn nỗ lực đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Không có trường hợp khách hàng chọn mức không đồng ý.
+ Mức phí hợp lý: 100% khách hàng chọn từ mức 3 trở lên khi đánh giá về các mục trên. Chi nhánh thực hiện áp mức phí dịch vụ theo đúng chỉ đạo từ NHNN và Vietinbank, phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank cung cấp.
Đánh giá chung: Khách hàng đánh giá tốt về VietinBank Vân Đồn.
+ Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với chi nhánh và sẽ tiếp tục giao dịch với khi có nhu cầu trong thời gian tới: 92,6%-93,1% khách hàng lựa chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý, còn lại 6,9%-7,4% khách hàng lựa chọn đồng ý ở mức độ trung bình)
+ Khách hàng sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại Vietinbank và coi đây là ngân hàng giao dịch chính của mình: Có 88,8% khách hàng chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý, còn lại 11,2% khách hàng lựa chọn đồng ý ở mức độ trung bình. Không có khách hàng nào lựa chọn không đồng ý.