2.3. Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank Vân
2.3.2. Những tồn tại hạn chế
Những năm qua, Vietinbank Vân Đồn đã chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng cá nhân, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, tuy nhiên ngồi những kết quả đạt được cịn nhiều bất cập, hạn chế thể hiện:
- Về chiến lược và định hướng phát triển: Vietinbank Vân Đồn hoạt động dưới sự chỉ đạo chung của Vietinbank, nhưng hàng năm chi nhánh vẫn đưa ra những định hướng cũng như chiến lược phát triển riêng cho mình. Tuy nhiên những định hướng và chiến lược của chi nhánh chưa thực sự linh hoạt và hiệu quả cho từng mảng sản phẩm dịch vụ để có thể mang lại nguồn lợi nhuận kinh doanh nhiều hơn cho chi nhánh. Cụ thể:
+ Về sản phẩm huy động vốn: Mặc dù danh mục sản phẩm huy động vốn của Vietinbank khá phong phú, nhưng so với các NHTM khác thì chưa có nhiều điểm khác biệt. Cơ chế hoạt động còn chưa thực sự linh hoạt, các hình thức khuyến mại chưa đa dạng là những điểm yếu còn tồn tại khi Vietinbank Vân Đồn triển khai các sản phẩm dịch vụ huy động vốn trên địa bàn. Mặt khác, Vietinbank nói chung và Vietinbank Vân Đồn nói riêng chưa phân đoạn KHCN một cách rõ ràng, cũng như chưa đưa ra chính sách cụ thể cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là phân khúc khách hàng cao cấp, do vậy chưa khai thác hiệu quả, phát huy được các mối quan hệ từ khách hàng hiện có. Do vậy, hồn thiện cơ chế và thiết lập các chính sách để thu hút KHCN đến giao dịch tại Vietinbank Vân Đồn, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn hoàn thiện cơ cấu nguồn vốn huy động vẫn là mối quan tâm hàng đầu của lãnh đạo chi nhánh.
Qua phân tích đánh giá tình hình huy động vốn tại chi nhánh, có thể thấy huy động vốn luôn là một trong những công việc quan trọng nhất trong hoạt động của Chi nhánh. Số lượng KHCN đến gửi tiền tại chi nhánh ngày một tăng và chiếm cơ cấu ngày càng lớn trong tổng số vốn huy động, tuy nhiên chi nhánh mới chỉ đẩy mạnh việc mở rộng và thu hút khách hàng, tăng trưởng nguồn vốn huy động mà chưa chú
trọng đến việc khai thác và huy động các nguồn vốn với giá rẻ. Cơ cấu các nguồn vốn huy động của chi nhánh mới chỉ tập trung phần lớn vào các kỳ hạn từ 1-12 tháng, nguồn vốn khơng kỳ hạn cịn rất thấp. Với cơ cấu nguồn vốn như trên, chi nhánh phải tốn chi phí cao hơn trong việc trả lãi suất huy động cho khách hàng, trong khi đó chi phí bỏ ra để trả lãi suất cho nguồn vốn KKH rất thấp khiến cho chi nhánh mất đi một khoản lợi nhuận đáng kể. Mặt khác, do địa bàn chi nhánh khơng có nhiều hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu vì thế các khoản tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ còn rất hạn chế, chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng nguồn vốn. Chi nhánh chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn cũng như kế hoạch phát triển cụ thể trong việc tiếp cận khách hàng cũng nhưng quảng bá sản phẩm tới khách hàng.
+Về sản phẩm dịch vụ tín dụng: Tuy mới bước vào hoạt động từ tháng 3/2014 nhưng có thể thấy chi nhánh đã bám sát mục tiêu của tồn hệ thống là tăng trưởng tín dụng lành mạnh đi đơi với đảm bảo duy trì lợi nhuận ổn định. Vì vậy trong những năm qua Vietinbank Vân Đồn cũng đã đi vào hoạt động nhịp nhàng và có sự tăng trưởng đáng kể trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, cần phải nhìn nhận một thực tế là danh mục những sản phẩm dịch vụ tín dụng chi nhánh cung cấp đều là những sản phẩm đã được các ngân hàng khác trên địa bàn triển khai. Đối thủ mạnh nhất của chi nhánh trên địa bàn hiện nay là Agribank Vân Đồn cũng cung cấp những sản phẩm trên, thậm chí có thời điểm với mức lãi suất ưu đãi hơn và Agribank với lợi thế đã hoạt động lâu năm trên địa bàn Huyện thì việc làm thế nào để có thể chiếm lĩnh thị trường là một bài tốn khó của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể CBNV chi nhánh. Đối với những danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng được cung cấp thì chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn, chưa xem xét đến những yếu tố khách quan, chủ quan tác động đến hoạt động dịch vụ KHCN trong một vài năm tới để có thể có những bước đi dài hạn phù hợp, có sự chuẩn bị trước cho sự biến động trong tương lai. Hơn nữa, kế hoạch cũng chưa phát triển cụ thể, chi nhánh mới chỉ dừng lại ở định hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHCN nhưng chưa phát triển theo hướng nào, cụ thể là những dịch vụ nào sẽ được phát triển trọng tâm, lịch trình thực hiện và sự chuẩn bị triển khai như thế nào thì cịn chưa có
kế hoạch cụ thể.
Mặt khác, đối với dịch vụ tín dụng KHCN thì quy mơ các khoản vay cịn khá nhỏ, mỗi sản phẩm cho vay chỉ dừng lại ở khoảng 50% - 75% giá trị tài sản bảo đảm. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, cán bộ tín dụng của chi nhánh chủ yếu là đội ngũ cán bộ trẻ năng động, tuy nhiên việc sắp xếp cơng việc cịn chưa khoa học, chưa nắm sâu về các sản phẩm dịch vụ nên chưa thực sự tự tin trong việc tư vấn, tiếp thị khách hàng. Bên cạnh đó, do là cán bộ trẻ chưa có nhiều mối quan hệ rộng rãi nên chưa tìm kiếm được những khách hàng lớn có tình hình tài chính tốt; chưa khai thác hết được tiềm năng từ các khách hàng hiện hữu, cũng như phát triển khách hàng mới thông qua các khách hàng hiện hữu.
+ Về sản phẩm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền: Qua những kết quả mà chi nhánh đạt được giai đoạn 2016-2018, có thể thấy rằng chi nhánh cịn thiếu chủ động trong việc quảng bá và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm. Chi nhánh đơn thuần phục vụ khách hàng có nhu cầu mà chưa chủ động khơi dậy nhu cầu tiềm năng cho khách hàng cũng như thông qua các mối quan hệ của khách hàng cũ để mở rộng khách hàng mới, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cùng hệ thống để lôi kéo đối tác từ ngân hàng khác mở tài khoản tại Vietinbank. Chi nhánh chưa thực sự chủ động trong chiến lược lôi kéo khách hàng bằng các chính sách về phí, bằng mối quan hệ của khách hàng truyền thống và các đối tác để phát triển hiệu quả hơn. Mặc dù Vietinbank có danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN đa dạng và phong phú, song các sản phẩm đều mang tính chất thơng dụng, chưa có nhiều điểm khác biệt, chưa có các sản phẩm nội trội đóng vai trị tiên phong chủ lực trọng yếu trong chiến lược phát triển. Ngoài ra, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ vẫn chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng để làm cơ sở tăng yếu tố hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng.
+ Các sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn còn những điểm hạn chế trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ này như: Chi nhánh thực hiện triển khai nhưng chưa quyết liệt, chưa thực sự gắn kết các dịch vụ này vào mảng hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho chi nhánh mà chỉ đơn thuần tập trung vào mảng huy động và
tín dụng truyền thống.
+ Các sản phẩm dịch vụ khác: Chi nhánh chưa thực sự có chiến lược tiếp thị và bán hàng cho từng loại hình khách hàng căn cứ vào thu nhập, nhóm tuổi, địa vị…để tư vấn và bán hàng hiệu quả cao; Hoạt động tư vấn các sản phẩm bảo hiểm còn chưa được đẩy mạnh, khách hàng trên địa bàn vẫn cịn thói quen sử dụng sản phẩm bảo hiểm của các công ty bảo hiểm như Prudential, AIA…
- Về tổ chức thực hiện:
Mơ hình tổ chức thực hiện triển khai các sản phẩm dịch vụ còn chưa rõ ràng, dẫn đến việc phải kiêm nhiệm công việc quan hệ khách hàng ở cả bộ phận giao dịch và bộ phận tín dụng, khiến cho cơng tác phát triển chăm sóc khách hàng chưa được triển khai mạnh mẽ. Tại chi nhánh khơng có bộ phận chuyên trách về marketing bán hàng, các chương trình quảng bá về sản phẩm dịch vụ triển khai thiếu đồng bộ và chưa chuyên nghiệp, do vậy mà hiệu quả mang lại còn hạn chế. Đồng thời, thiếu đi bộ phận Marketing chuyên trách, chi nhánh thực hiện thiếu hiệu quả công tác nghiên cứu thị trường, khả năng cạnh tranh, các thuận lợi, hạn chế, các dự đốn và phân tích định hướng phát triển của thị trường để làm cơ sở định hướng, phát triển dịch vụ.
Ngồi mơ hình tổ chức chưa hồn thiện, cơng tác giao kế hoạch thực hiện còn nhiều bất cập, chưa tính đến các yếu tố lợi thế, điều kiện thực tế của từng phòng/ban/cá nhân dẫn tới việc giao kế hoạch chưa sát sao, chưa phát huy hết vai trò, nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban, cá nhân. Điều này ảnh hưởng tới hiệu quả triển khai của các cá nhân và các phòng ban trong chi nhánh.
Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ cịn thiếu tính đồng bộ. Mặc dù các sản phẩm có thể kết hợp tạo nên gói sản phẩm tiện ích và giá trị sử dụng cao hơn, đơi khi có thể tạo nên sự khác biệt nhưng chưa được chi nhánh chú trọng thực hiện. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại chi nhánh thường triển khai rời rạc, thiếu sự gắn kết, do vậy hiệu quả chưa cao.
- Mạng lưới và kênh phân phối
Chi nhánh thực hiện triển khai các sản phẩm dịch vụ KHCN chủ yếu thông qua mạng lưới và kênh phân phối truyền thống là phòng giao dịch, trụ sở chi nhánh, chưa
khai thác các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng. Đó là các kênh phân phối trực tuyến qua internet giúp cho khách hàng giảm được thời gian giao dịch, thủ tục hành chính…. Điều này rất quan trọng đối với các khách hàng là các công nhân viên chức khi thời gian hành chính rất hạn hẹp để đến giao dịch tại ngân hàng. Thông qua các kênh phân phối hiện đại, họ có thể dễ dàng tiếp cận tới các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.