KHCN tại VietinBank Vân Đồn và AgriBank Vân Đồn.
* Sản phẩm dịch vụ huy động vốn
tại các ngân hàng trên địa bàn Huyện là 18.300 khách hàng (trong đó Vietinbank Vân Đồn chiếm 13,97%; Agribank chiếm 56,4%, SHB chiếm 15,41% và Maritimebank chiếm 14,22%). Năm 2017, 2018 thị phần của chi nhánh đã có sự tăng vượt bậc lên 29,2%, 31,1% và chỉ đứng sau Agribank (chiếm 48,4% năm 2017 và 47,4% năm 2018).
Có thể thấy VietinBank Vân Đồn dần chiếm lĩnh thị trường, tuy nhiên một trong những bất lợi của chi nhánh trên địa bàn là ra đời sau các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp đã gắn bó lâu dài trên địa bàn. Vì vậy, qua hơn 5 năm hoạt động, mặc dù Vietinbank Vân Đồn đang dần chiếm lĩnh thị trường Huyện thể hiện ở tỷ trọng nguồn vốn huy động đều tăng qua các năm song thị phần nguồn vốn của chi nhánh còn chưa cao, đứng thứ hai trên địa bàn sau Ngân hàng Nông nghiệp. Tại thời điểm 31/12/2017, nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng lên 328.268 triệu đồng, tuy nhiên Agribank Vân Đồn vẫn chiếm lĩnh thị trường huy động vốn với 667.246 triệu đồng, thị phần trong huy động vốn của chi nhánh và Agribank Vân Đồn lần lượt là 27,17% và 54,32% . Đến 31/12/2018, chi nhánh đã huy động được từ địa bàn Huyện 468.810 triệu đồng, Agribank Vân Đồn đạt 742.245 triệu đồng, tỷ trọng lần lượt đạt 34,04% và 52,41% .
Hình 2.6: Tỷ trọng hoạt động huy động vốn năm 2017-2018 của các ngân hàng trên địa bàn Huyện Vân Đồn 34.04 52.41 13.55 Năm 2018 27.17 54.32 18.51 Năm 2017
VietinBank Vân Đồn AgriBank Vân Đồn Các ngân hàng khác
* Sản phẩm dịch vụ tín dụng
Hình 2.7: Tỷ trọng hoạt động tín dụng năm 2017-2018 của các ngân hàng trên địa bàn Huyện Vân Đồn
Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN của chi nhánh biến động theo xu hướng khả hợp lý, khi chi nhánh mới bước vào hoạt động thì các khách hàng tìm đến sử dụng sản phẩm tín dụng chủ yếu là để phục vụ mục đích tiêu dùng, các hộ kinh doanh lớn, lâu đời trên địa bàn thường là đang vay tại Agribank Vân Đồn. Nhưng đến năm 2017- 2018 chi nhánh dần khẳng định được uy tín, mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng cùng địa bàn thì các khách hàng kinh doanh có xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm tín dụng của chi nhánh, đây chính là nguyên nhân làm cho dư nợ tín dụng cho vay KHCN tăng nhanh, năm 2017 tỷ trọng dư nợ của VietinBank Vân Đồn chiếm 34,58% trong khi đó AgriBank chiếm 51,64% nhưng đến năm 2018 con số này đã có sự thay đổi đáng kể khi tỷ trọng dư nợ VietinBank tăng lên chiếm 41,38%, AgriBank giảm xuống còn chiếm 48,18% tỷ trọng dư nợ toàn địa bàn Huyện. Điều này cho thấy chi nhánh đã dần phát huy thế mạnh về nguồn lực của mình để phát triển dư nợ KHCN theo hướng tập trung đẩy mạnh phát triển dư nợ cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, đóng góp hiệu quả vào việc làm tăng doanh thu của chi nhánh. Đây cũng chính là loại hình dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn và cũng là hoạt động có hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh cao đối với các NHTM.
34.58
51.64 13.78
Năm 2017
VietinBank Vân Đồn AgriBank Vân Đồn Các ngân hàng khác
41.63
48.18 10.19
*Sản phẩm dịch vụ khác
Với sự nỗ lực của toàn thể CBNV VietinBank, chi nhánh không những dẫn chiếm lĩnh thị trường với sản phẩm dịch vụ huy động vốn và tín dụng mà còn đẩy mạnh phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ như: thẻ ATM, thẻ tín dụng, các sản phẩm ngân hàng điện tử, bảo hiểm… Chi nhánh đẩy mạnh tiếp cận các đơn vị chưa thực hiện chi lương qua Ngân hàng cũng như đã chi lương qua các ngân hàng khác, giới thiệu các tiện ích mà VietinBank Vân Đồn mang lại cũng như đẩy mạnh bán chéo sản phẩm. Cụ thể một số đơn vị lớn trên địa bàn trước đây thực hiện chi lương qua AgriBank đã chuyển sang sử dụng dịch vụ chi lương tại VietinBank Vân Đồn và chi nhánh đã nhận được các phản hồi rất tích cực như: Tòa án nhân dân Huyện Vân Đồn, Viện kiểm sát nhận dân Huyện, Bưu điện Huyện Vân Đồn, Điện lực, Chi cục Thuế Huyện Vân Đồn, Thi hành án và một số các trường học trên địa bàn Huyện. 2.3. Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank Vân Đồn
2.3.1. Những kết quả đạt được
Sau hơn 5 năm bước vào hoạt động trên địa bàn, Vietinbank Vân Đồn đã đạt được những kết quả nhất định hoạt động kinh doanh như sau:
* Xem xét thành công về số lượng:
- Thứ nhất, gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân: Số lượng các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cung cấp cho khách hàng ngày một gia tăng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mặt khác, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã có sự chuyển biến tốt về mặt chất lượng, giới thiệu cho khách hàng nhiều dịch vụ mới.
Việc phân loại và đưa ra bộ sản phẩm dịch vụ KHCN mới giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng hơn, đảm bảo hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, việc cho ra các dịch vụ mới không chỉ tăng cường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thiết yếu của khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu và tăng uy tín cho Chi nhánh.
- Thứ hai, số lượng các đối tượng khách hàng dịch vụ tăng lên.
ngày một tăng cao, thể hiện ở cả các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiền vay cũng như các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng cũng rất đa dạng như công chức, hưu trí, cựu chiến binh, học sinh…Điều này là một sự thành công đối với chi nhánh trong việc thu hút các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng.
* Xem xét thành công về chất lượng
Thành công của chi nhánh là một số dịch vụ đạt tốc độ tăng trưởng liên tục và khá đều. Qua thực trạng về tình hình phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh, có thể thấy rằng chi nhánh đã đạt được những kết quả nhất định thể hiện thông qua sự tăng trưởng doanh thu và lãi, phí của một số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể như gói dịch vụ cho vay KHCN, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư, dịch vụ thanh toán. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã có sự đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ KHCN trong thời gian qua và đã đạt được một số thành công nhất định về doanh thu từ chính các dịch vụ đó.
Để làm được như vậy, Vietinbank Vân Đồn đã có sự cố gắng nỗ lực rất lớn và nhờ vào các yếu tố sau:
+ Mục tiêu rõ ràng
Chi nhánh đã đề ra chiến lược phát triển, có công văn hướng dẫn cụ thể các sản phẩm triển khai và triển khai đồng loạt các sản phẩm. Điều này đã làm cho các dịch vụ KHCN tại ngân hàng trở nên bài bản hơn, tạo điều kiện dễ dàng cho việc phát triển dịch vụ KHCN hơn.
+ Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tốt và thủ tục nhanh gọn
Đến với Vietinbank Vân Đồn khách hàng được các nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cụ thể từng dịch vụ. Đặc biệt, thủ tục thực hiện các dịch vụ này ở Chi nhánh là khá nhanh gọn, ví dụ như các sản phẩm cho vay KHCN, từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thu thập hồ sơ, thẩm định và quyết định cho vay tối đa 07 ngày là khách hàng có thể nhận được tiền nếu đồng ý cho vay. Ngoài ra, các nhân viên giao dịch thân thiện, nhiệt tình, chủ động giới thiệu các sản phẩm cho khách hàng. Thủ tục nhanh chóng, tiện lợi kèm theo thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình của đội ngũ nhân
viên là một yếu tố giúp cho khách hàng đến với chi nhánh và sử dụng nhiều dịch vụ KHCN của chi nhánh hơn.
2.3.2. Những tồn tại hạn chế
Những năm qua, Vietinbank Vân Đồn đã chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới dành cho khách hàng cá nhân, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, tuy nhiên ngoài những kết quả đạt được còn nhiều bất cập, hạn chế thể hiện:
- Về chiến lược và định hướng phát triển: Vietinbank Vân Đồn hoạt động dưới sự chỉ đạo chung của Vietinbank, nhưng hàng năm chi nhánh vẫn đưa ra những định hướng cũng như chiến lược phát triển riêng cho mình. Tuy nhiên những định hướng và chiến lược của chi nhánh chưa thực sự linh hoạt và hiệu quả cho từng mảng sản phẩm dịch vụ để có thể mang lại nguồn lợi nhuận kinh doanh nhiều hơn cho chi nhánh. Cụ thể:
+ Về sản phẩm huy động vốn: Mặc dù danh mục sản phẩm huy động vốn của Vietinbank khá phong phú, nhưng so với các NHTM khác thì chưa có nhiều điểm khác biệt. Cơ chế hoạt động còn chưa thực sự linh hoạt, các hình thức khuyến mại chưa đa dạng là những điểm yếu còn tồn tại khi Vietinbank Vân Đồn triển khai các sản phẩm dịch vụ huy động vốn trên địa bàn. Mặt khác, Vietinbank nói chung và Vietinbank Vân Đồn nói riêng chưa phân đoạn KHCN một cách rõ ràng, cũng như chưa đưa ra chính sách cụ thể cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là phân khúc khách hàng cao cấp, do vậy chưa khai thác hiệu quả, phát huy được các mối quan hệ từ khách hàng hiện có. Do vậy, hoàn thiện cơ chế và thiết lập các chính sách để thu hút KHCN đến giao dịch tại Vietinbank Vân Đồn, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn hoàn thiện cơ cấu nguồn vốn huy động vẫn là mối quan tâm hàng đầu của lãnh đạo chi nhánh.
Qua phân tích đánh giá tình hình huy động vốn tại chi nhánh, có thể thấy huy động vốn luôn là một trong những công việc quan trọng nhất trong hoạt động của Chi nhánh. Số lượng KHCN đến gửi tiền tại chi nhánh ngày một tăng và chiếm cơ cấu ngày càng lớn trong tổng số vốn huy động, tuy nhiên chi nhánh mới chỉ đẩy mạnh việc mở rộng và thu hút khách hàng, tăng trưởng nguồn vốn huy động mà chưa chú
trọng đến việc khai thác và huy động các nguồn vốn với giá rẻ. Cơ cấu các nguồn vốn huy động của chi nhánh mới chỉ tập trung phần lớn vào các kỳ hạn từ 1-12 tháng, nguồn vốn không kỳ hạn còn rất thấp. Với cơ cấu nguồn vốn như trên, chi nhánh phải tốn chi phí cao hơn trong việc trả lãi suất huy động cho khách hàng, trong khi đó chi phí bỏ ra để trả lãi suất cho nguồn vốn KKH rất thấp khiến cho chi nhánh mất đi một khoản lợi nhuận đáng kể. Mặt khác, do địa bàn chi nhánh không có nhiều hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu vì thế các khoản tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ còn rất hạn chế, chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng nguồn vốn. Chi nhánh chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn cũng như kế hoạch phát triển cụ thể trong việc tiếp cận khách hàng cũng nhưng quảng bá sản phẩm tới khách hàng.
+Về sản phẩm dịch vụ tín dụng: Tuy mới bước vào hoạt động từ tháng 3/2014 nhưng có thể thấy chi nhánh đã bám sát mục tiêu của toàn hệ thống là tăng trưởng tín dụng lành mạnh đi đôi với đảm bảo duy trì lợi nhuận ổn định. Vì vậy trong những năm qua Vietinbank Vân Đồn cũng đã đi vào hoạt động nhịp nhàng và có sự tăng trưởng đáng kể trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, cần phải nhìn nhận một thực tế là danh mục những sản phẩm dịch vụ tín dụng chi nhánh cung cấp đều là những sản phẩm đã được các ngân hàng khác trên địa bàn triển khai. Đối thủ mạnh nhất của chi nhánh trên địa bàn hiện nay là Agribank Vân Đồn cũng cung cấp những sản phẩm trên, thậm chí có thời điểm với mức lãi suất ưu đãi hơn và Agribank với lợi thế đã hoạt động lâu năm trên địa bàn Huyện thì việc làm thế nào để có thể chiếm lĩnh thị trường là một bài toán khó của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể CBNV chi nhánh. Đối với những danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng được cung cấp thì chi nhánh cũng chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn, chưa xem xét đến những yếu tố khách quan, chủ quan tác động đến hoạt động dịch vụ KHCN trong một vài năm tới để có thể có những bước đi dài hạn phù hợp, có sự chuẩn bị trước cho sự biến động trong tương lai. Hơn nữa, kế hoạch cũng chưa phát triển cụ thể, chi nhánh mới chỉ dừng lại ở định hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHCN nhưng chưa phát triển theo hướng nào, cụ thể là những dịch vụ nào sẽ được phát triển trọng tâm, lịch trình thực hiện và sự chuẩn bị triển khai như thế nào thì còn chưa có
kế hoạch cụ thể.
Mặt khác, đối với dịch vụ tín dụng KHCN thì quy mô các khoản vay còn khá nhỏ, mỗi sản phẩm cho vay chỉ dừng lại ở khoảng 50% - 75% giá trị tài sản bảo đảm. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, cán bộ tín dụng của chi nhánh chủ yếu là đội ngũ cán bộ trẻ năng động, tuy nhiên việc sắp xếp công việc còn chưa khoa học, chưa nắm sâu về các sản phẩm dịch vụ nên chưa thực sự tự tin trong việc tư vấn, tiếp thị khách hàng. Bên cạnh đó, do là cán bộ trẻ chưa có nhiều mối quan hệ rộng rãi nên chưa tìm kiếm được những khách hàng lớn có tình hình tài chính tốt; chưa khai thác hết được tiềm năng từ các khách hàng hiện hữu, cũng như phát triển khách hàng mới thông qua các khách hàng hiện hữu.
+ Về sản phẩm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền: Qua những kết quả mà chi nhánh đạt được giai đoạn 2016-2018, có thể thấy rằng chi nhánh còn thiếu chủ động trong việc quảng bá và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm. Chi nhánh đơn thuần phục vụ khách hàng có nhu cầu mà chưa chủ động khơi dậy nhu cầu tiềm năng cho khách hàng cũng như thông qua các mối quan hệ của khách hàng cũ để mở rộng khách hàng mới, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cùng hệ thống để lôi kéo đối tác từ ngân hàng khác mở tài khoản tại Vietinbank. Chi nhánh chưa thực sự chủ động trong chiến lược lôi kéo khách hàng bằng các chính sách về phí, bằng mối quan hệ của khách hàng truyền thống và các đối tác để phát triển hiệu quả hơn. Mặc dù Vietinbank có danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN đa dạng và phong phú, song các sản phẩm đều mang tính chất thông dụng, chưa có nhiều điểm khác biệt, chưa có các sản phẩm nội trội đóng vai trò tiên phong chủ lực trọng yếu trong chiến lược phát triển. Ngoài ra, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ vẫn chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng để làm cơ sở tăng yếu tố hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng.
+ Các sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn còn những điểm hạn chế trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ này như: Chi nhánh thực hiện triển khai nhưng chưa quyết liệt, chưa thực sự gắn kết các dịch vụ này vào mảng hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho chi nhánh mà chỉ đơn thuần tập trung vào mảng huy động và
tín dụng truyền thống.
+ Các sản phẩm dịch vụ khác: Chi nhánh chưa thực sự có chiến lược tiếp thị và bán hàng cho từng loại hình khách hàng căn cứ vào thu nhập, nhóm tuổi, địa vị…để tư vấn