3.2. Một số giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá
3.2.3. Phát triển hoạt động Marketing và mở rộng mạng lưới phân phối
Hoạt động marketing là rất cần thiết đối với việc phát triển các dịch vụ mới cũng như việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ cũng như hình ảnh của Chi nhánh, tuy nhiên có thể thấy hoạt động marketing của chi nhánh còn chưa thực sự rõ ràng và cụ
thể. Hoạt động này thường do các cán bộ quan hệ khách hàng kiêm nhiệm mà khơng có bộ phận chun trách gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN. Vì vậy, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa trong hoạt động marketing và để làm được điều này cần phải:
- Triển khai một bộ phận Marketing chuyên nghiệp tại chi nhánh nhằm xây dựng và cụ thể hố các chương trình Marketing, nghiên cứu và đưa ra những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường, thực hiện các mục tiêu của ngân hàng, góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Xây dựng và tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh Vietinbank – ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ. Đồng thời tổ chức các hoạt động truyền thông và Marketing sản phẩm dịch vụ với từng thời điểm, hướng theo từng phân đoạn khách hàng mục tiêu và có hiệu quả cao.
- Thực hiện khuếch trương, quảng cáo về hoạt động của chi nhánh một cách có hệ thống, quảng cáo theo sản phẩm, thơng qua các phương tiện thông tin đại chúng nhằm giới thiệu các tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh đã, đang và sẽ cung cấp cho khách hàng, giúp mọi đối tượng khách hàng có thể hiểu rõ hơn về hoạt động của ngân hàng.
- Nghiên cứu kỹ thị trường để nắm được tập quán, thái độ và động cơ của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng; nghiên cứu khả năng cạnh tranh hiện tại và tương lai của ngân hàng để thấy được điểm mạnh cần phát huy và điểm thiếu sót cần khắc phục, dự đốn và phân tích hướng phát triển của thị trường, trên cơ sở đó để đưa ra những chính sách phù hợp cho hoạt động của mình.
Ngồi ra, muốn phát triển bền vững, chi nhánh cần có nền tảng khách hàng vững chắc. Do vậy, Vietinbank Vân Đồn cần có những nghiên cứu phân tích các nhóm khách hàng hiện có xây dựng các tiêu chí phù hợp và thực hiện phân đoạn khách hàng, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo…phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng nhằm gia tăng
vững chắc nền khách hàng và tối đa hoá giá trị khách hàng. Tập trung khai thác phân đoạn khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng, chế độ hậu mãi nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể như: gửi lời cảm ơn tới khách hàng, gửi thông tin về các khoản giao dịch của khách hàng, cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, sử dụng những dịp đặc biệt để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng (chúc mừng sinh nhật hoặc các ngày lễ tết…); cập nhật nội dung phản hồi của khách hàng làm cơ sở hoàn thiện dịch vụ.
Marketing là một cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Phát triển hoạt động marketing trước hết giúp Chi nhánh nhận biết rõ nét các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Hoạt động marketing giúp ngân hàng và khách hàng thu dần khoảng cách, “kéo” khách hàng về phía mình, đồng thời tạo lập được vị thế cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.