Với phương châm “mang đến sự hài lịng tối đa cho khách hàng” cơng ty cổ phần Vntour không ngừng cố gắng, nổ lực vươn lên hoàn thành tốt những mục tiêu về chỉ tiêu doanh số cuãng như là các chỉ tiêu khác mà công ty đã đề ra, mặc dù ra đời sau những công ty du lịch nhưng Vntour đã tạo được nhiều lòng tin trong thị trường du lịch Việt Nam và thị trường khách quốc tế bằng chứng là công ty đã đạt được nhiều thành tựu về doanh số trong vòng bốn năm thành lập và phát triển. Hiện nay, công ty đang khai thác mạnh về mảng nội địa và khách quốc tế inbound, cho đến nay thị trường nội địa vẫn được xem như là thị trường nổi bật có nhiều thế mạnh cạnh tranh với các đối thủ trong thị trường du lịch.
Từ những kinh nghiệm trong việc khai thác chương trình outbound Hàn Quốc tại cơng ty, Vntour đã nghiên cứu và đưa ra sản phẩm mới “Nhật Bản 5 ngày- 4 đêm” với mong muốn khai thác và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Phương hướng của công ty trong thời gian sắp đến là đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cho công ty cũng như là khai thác tốt thị trường quốc tế, nội địa nhằm giữ chân khách hàng sử dụng lại dịch vụ của cơng ty, song song với việc đó sẽ đẩy mạnh khai thác thị trường với điểm đến mới là Nhật Bản.
Để quyết định thành cơng thì việc đầu tiên là làm thế nào để tăng lượng khách hàng mua sản phẩm Nhật Bản tại công ty, tạo cho khách thấy được nét hấp dẫn của chương trình du lịch. Với những điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho việc thúc đẩy, phát triển sản phẩm đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cạnh tranh hiện nay. Công ty đã đề ra phương hướng va mục tiêu trong 2025 tăng chương trình du lịch bán được, tăng doanh thu cùng lợi nhuận cho công ty.
Mục tiêu kinh doanh.
Mở rộng hoạt động kinh doanh ở mảng outbound song song với việc hoạt động ở mảng nội địa và inbound.
Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, mọi dịch vụ đưa đến tay khách hàng phải đảm bảo về chất lượng nhất có thể. Đảm bảo an tồn cho khách trong khi thực hiện chương trình du lịch. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong các chương trình du lịch, đảm bảo cho khách hài lịngkhi tham gia chương trình của công ty
Mục tiêu ngắn hạn: Trong vịng 2 năm cơng ty sẽ đi vào ổn định khai thác chương trình outbound Nhật Bản, cơng ty sẽ có chỗ đứng trong lịng của khách hàng, là sự lựa chọn đầu khi khách hàng nảy sinh nhu cầu du lịch
Mục tiêu dài hạn: Phát triển, đa dạng hóa nhiều sản phẩm du lịch cũng như cho ra nhiều chương trình outbound với nhiều điểm đến mới lạ cho khách du lịch. Xây dựng được thương hiệu trong và ngoài nước.
3.2.1 Thị trường mục tiêu.
Đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty hướng đến trên cơ sở phân tích nhu cầu du lịch và khả năng chi trả trong mục 2.5.4 của chương 2 nêu trên gồm có các đối tượng như sau:
- Khách hàng có thu nhập trung bình khá (với mức thu nhập là 10 triệu VNĐ). Khách có thể là khách lẻ, hoặc khách muốn mua chương trình du lịch trải nghiệm cùng gia đình, bạn bè, người thân, nhân viên cơng chức có thu nhập khá có nhu cầu đưa gia đình đi vào các dịp lễ, Tết hay ngày nghỉ.
- Khách hàng có mức thu nhập cao (thu nhập trung bình từ 10 triệu VNĐ trở lên): Đây là các du khách là doanh nhân, mục đích chuyến đi thường gắn với cơng việc( MICE) kết hợp với các hoạt động nghỉ ngơi, tham quan, vui chơi giải trí của họ. Thơng thường họ sẽ thực hiện các chuyến tham quan quanh công ty, hay những địa điểm nhằm nghiên cứu thị trường.
- Các công ty tổ chức đồn thể có thể làm việc trong những lĩnh vực liên quan đến Nhật Bản, muốn xây dựng các tour tạo điều kiện cho nhân viên đi du lịch, tìm hiểu về đât nước con người Nhật Bản.
Bên trên là những đối tượng khách hàng mà công ty sẽ tến hành khai thác dựa trên những đoạn thị trường mục tiêu mà cơng ty sẽ đưa ra các chính sách giá, danh mục sản
phẩm phù hợp với từng đối tượng và khả năng chi trả cho từng nhóm khách hàng. Đối tượng có mức thu nhập khá sẽ ít quan tâm đến chương trình outbound Nhật Bản hơn so viws khách cơng vụ và khách đồn. Lý do là vì giá tour của chương trình outbound Nhật Bản nhìn chung khá cao so với các thị trường khác, chính vì lý do đó nên nhu cầu sử dụng chương trình dịch vụ outbound sẽ hướng đến khách hàng có thu nhập cao, doanh nhân, thương nhân (du lịch (MICE). công ty sẽ lấy phân đoạn khách hàng này làm đoạn thị trường chính trong việc khai thác chương trình outbound Nhật Bản.
3.3 Chính sách maketing cho sản phẩm
Đây là một hình thức để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, là một hoạt động quan trọng đầu tiên định xem sản phẩm, dịch vụ của cơng ty có bán được hay khơng, khách hàng có chấp nhận hay không.
Hiện nay, các hoạt động marketing cho các sản phẩm, chương trình du lịch tại cơng ty chưa được chú trọng nhiều. Vì vậy hiệu quả mang lại chưa cao, các bộ phận góp phần thúc đẩy marketing chưa có kết cấu thơng nhất, chưa đạt được mục tiêu mà cơng ty đề ra, vì vậy cơng ty cần nên tạo điều kiện, xây dựng nhiều chương trình marketing để đưa sản phẩm đến với khách hàng được biết đến rộng rãi. Từ đó, các bộ phận sẽ bám sát vào chương trình marketing đó để thực hiện bán và tuyên truyền sản phẩm, tăng cường hiểu biết khách hàng về sản phẩm uy tín của cơng ty.
3.3.1 Chính sách giá
Đối với từng doanh nghiệp việc đưa ra một chiến lược giá phù hợp với người tiêu dùng và có thể cạnh tranh với các đối thủ là một trong những chiến lược quan trọng mà công ty cần xem xét, Vntour luôn luôn hướng đến những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất mà giá cả hợp lý phù hợp với khả năng chi trả của từng đối tượng khi mua sản phẩm tại công ty. Công ty luôn luôn khảo sát và định vị từng đoạn thị trường từ đó đưa ra nhiều mức giá với nhiều sự chọn lựa khác nhau cho khách hàng đáp ứng được nhu cầu của khách. Trong quá trình nghiên cứu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, nhân viên phòng kinh doanh
phải hiểu rõ ràng, cụ thể sản phẩm mà công ty triển khai đưa đến cho khách hàng, sự khác biệt về giá cả trong những chương trình tương tự nhau, chất lượng dịch vụ, phương tiện di chuyển và cả những dịch vụ bổ sung đi kèm trong chương trình. Để tránh trường hợp khách hàng sẽ phàn nàn va đánh giá không tốt về sản phẩm du lịch sau này, làm mất lòng tin đối với khách hàng.
Đối với sản phẩm “tour outbound Nhật Bản 5 ngày- 4 đêm” lần này theo như những gì nghiên cứu phân tích từ phần trên, đoạn thị trường mà Vntour nhắm đến khai thác trong thời gian sắp đến là những khách hàng có thu nhập khá đến cao. Đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập cao vì khi khách hàng có thu nhập cao thì cũng sẽ dẫn đến khả năng chi trả của họ cao, họ tiêu dùng sản phẩm nhiều và yêu cầu dịch vụ của họ cũng kỹ lưỡng và khắt khe. Cho nên đối với một sản phẩm phẩm, dịch vụ đạt chất lượng thì vấn đề về giá cả sẽ khơng ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua hàng của họ.
Tuy nhiên, cơng ty sẽ xây dựng nhiều mức giá, chương trình khác nhau cho phù hợp với nhiều sự lựa chọn của khách hàng. Các mức giá sẽ khác nhau tùy theo đối tượng như: Khách lẻ, khách đi đôi, khách hàng từ các tổ chức, công ty, trường đại học, thương nhân và nhiều đối tượng khách khác, điều này sẽ thể hiện được sự quan tâm từ công ty dành cho khách hàng. Với khách hàng đi theo nhóm, theo đồn, tổ chức, Vntour sẽ luôn luôn tạo ra nhiều mức giá hoặc dịch vụ ưu đãi kèm theo trong chương trình du lịch.
Cơng ty sẽ tạo ra nhiều chương trình ưu đãi về giá “giá sốc” nhằm kích cầu du lịch, khách du lịch có thể đưa người thân, bạn bè của mình đi du lịch, hoặc có thể đi kết hợp giữa cơng tác và nghỉ dưỡng.
Đối với nhóm khách hàng có khả năng chi trả cao, cơng ty sẽ đưa ra những chiến lược giá phù hợp không cao hơn đối thủ cạnh tranh vì họ vốn đã có chỗ đứng và vị thế riêng trong thị trường khai thác Nhật Bản nhưng cũng không phải đưa ra giá quá thấp vì khách hàng sẽ hồi nghi chất lượng, dịch vụ của sản phẩm. Như vậy, dựa vào đối thủ cạnh
tranh cơng ty sẽ đưa ra cho mình một mức giá phù hợp nhất tạo lịng tin cho khách hàng, để họ có thể yên tâm sử dụng sản phẩm tại cơng ty.
3.3.2 Chính sách về sản phẩm
Dựa vào việc phân tích nhu cầu và thị hiếu khách du lịch tại mục – chương 2 ta có thể nhận thấy rằng, du khách hiện nay đang có nhu cầu đi các tour Nhật Bản nhằm tham quan di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có tại Nhật Bản, vì vậy cơng ty sẽ đưa ra những chương trình phù hợp đáp ứng với nhu cầu khách hàng hiện nay. Đồng thời, cũng tăng cường các chương trình du lịch về ẩm thực, văn hóa lịch sử cũng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu xu hướng tiêu dùng du lịch. Cơng ty có thể xây dựng những chương trình du lịch như: foofdtour (chương trình du lịch thưởng thức ẩm thực) tại địa phương, hay tìm hiểu văn hóa đặc trưng tại Nhật Bản… điều này, sẽ giúp cơng ty có sự khác biệt về sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Xây dựng tour mới, khác biệt thu hút thị hiếu của khách du lịch là một trong những mục tiêu mà cơng ty đặt ra và chinh phục
Một chương trình Nhật Bản 5 ngày- 4 đêm tại công ty sẽ được trình bày theo thứ tự sau: Đà Nẵng- Tokyo- Kawaguchiko - Núi Phú Sỹ - Hakone (5 ngày- 4 đêm). Phụ lục
Đây là chương trình Nhật Bản mà cơng ty dự định cho những khách hàng có thu nhập khá trở lên. Trong chương trình này đã kết hợp việc tham quan các di tích lịch sử, thắng cảnh tại Nhật như : Núi Phú Sĩ, làng cổ Oshino Hakkai, hồ Ashi… bên cạnh đó du khách có thể tìm hiểu văn hóa cũng như nếp sống của người dân bản địa, đồng thời cũng tạo điều kiện cho du khách vui chơi giải trí, mua sắm tại các địa điểm nổi tiếng tại Nhật. Khi tư vấn cho khách hàng, ngoài những dịch vụ có sẵn trong chương trình tour, cơng ty có thể bổ sung cho khách các dịch vụ đi kèm như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ visa, hướng dẫn viên, chăm sóc khách hàng… tăng tính cạnh tranh trong chương trình du lịch của công ty so với đối thủ cạnh tranh
Theo như số liệu được phân tích trên thì hoạt động tiêu dùng của khách chi trả nhiều nhất tại Nhật là mua sắm, vì vậy cho nên cơng ty nên lồng ghép vào những chương trình
tham quan đặc sản địa phương, các hàng lưu niệm hay các chương trình du lịch có gắn với những trung tâm thương mại nổi tiếng.
Theo như số liệu đẫ được phân tích ở mục 2.5.3 lựa chọn đi du lịch trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 3 năm sau, đây cũng là dịp nghỉ lễ Tết của người dân Việt Nam và các gia đình có xu hướng lựa chọn các chuyến du lịch nước ngoài để giải tỏa những căng thẳng. Đây cũng là thời điểm ngắm hoa anh đào đẹp nhất tại Nhật vì vậy, cơng ty nên lồng ghép vào chương trình du lịch những thời điểm, địa điểm ngắm hoa anh đào đẹp nhất cũng như hịa mình với những dịp lễ hội của xứ Phù Tang.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty sẽ là một trong những vấn đề then chốt giúp khách hàng yên tâm trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tại công ty. Do đặc điểm của ngành du lịch dịch vụ nên ấn tượng ban đầu luôn luôn để lại trong tâm trí khách lâu nhất vì thế khi tiếp xúc lần đầu trong việc tư vấn các chương trình du lịch cho khách hàng nhân viên tư vấn cho khách một cách niềm nở, tận tình và cơng ty cần có nhiều chương trình để khách hàng có thể lựa chọn sao cho phù hợp với nhu cầu, khả nang chi trả của họ. đội ngũ nhân viên có thể tư vấn cho khách thêm nhiều ưu đãi, tiện ích trong q trình mua sản phẩm, dịch vụ tại công ty, lắng nghe khách hàng để tư vấn cho những điểm đến trong chương trình Nhật Bản phù hợp nhất với khách hàng.
Trong quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm, công ty nên chủ động thăm hỏi khách hàng, gây ấn tượng cho khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm để giữ chân khách hàng trong những lần sau.
3.3.3 Chính sách về kênh phân phối.
Hiện nay, cơng ty cổ phần Vntour đang có chi nhánh tại Đà Nẵng và trong tương lai sẽ mở rộng chi nhánh của mình trên lãnh thổ Việt Nam cũng như là nước ngồi. Văn phịng đại diện, trụ sở chính được đặt tại thành phố Hồ Chí Minh là địa điểm thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Kênh phân phối hiện nay của cơng ty chính là thơng qua các đại lý để thu hút khách nội địa và inbound. Để đạt tối ưu trong việc khai thác chương trình outbound
cơng ty nên bán tour trực tiếp cho khách hàng, cũng với việc song song thực hiện với kênh phân phối trên. Kênh phân phối đóng vai trị là mạch máu giao thơng nối liền giữa cơng ty và khách hàng. Do đó cần lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp. Hiện nay cơng ty lựa chọn 2 loại kênh phân phối chính.
Với những ưu điểm từ kênh bán hàng trực tiếp: Hiện nay, cơng ty đang có chi
nhánh, văn phịng đại diện tại thành phố Đà Nẵng là một trong những kênh phân phối bán hàng trực tiếp với các thị trường khác nhau, giúp cơng ty có thể tiếp cận, trao đổi, tư vấn cho khách hàng một cách gần nhất thông qua việc khách hàng đến trụ sở, văn phòng đại diện mua và sử dụng dịch vụ, hình thức bán hàng này mang lại nhiều ưu điểm giúp công ty nâng cao được doanh số, nhân viên có thể nói chuyện, bàn bạc trực tiếp, nắm bắt nhanh nhất thị hiếu của khách chàng trong việc lựa chọn sản phẩm du lịch. Với những góp ý, phàn nàn từ những khuyết điểm trong việc xây dựng chương trình du lịch Nhật Bản thơng qua những nhận xét khách quan từ khash du lịch công ty sẽ dần cải thiện giú hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ “outbound Nhật Bản” một cách tốt nhất có thể, giúp khách hàng tin tưởng với sản phẩm, dịch vụ từ công ty và cũng như cái nhìn thiện cảm của khách du lịch đối với công ty là sự chọn ựa hàng đầu khi nhắc đến Nhật Bản a nhiều điểm đến khác.
Kênh bán hàng thứ hai của công ty là phân phối cho các đại lý. Các chương trình
du lịch hiện nay của công ty luôn được phân phối cho các đại lý bán lẻ với những mức hoa hồng và khuyến mại hấp dẫn đối với họ, đây là kênh phân phối có thể nói giúp doanh nghiệp kiếm thêm được thị trường du khách cũng như là giảm bớt sức nặng đối với công ty, các công ty bán lẻ, đại lý phân phối có vai trị rất quan trọng đối với cơng ty hiện nay với nhiệm vụ gom khách lẻ để tổng hợp thành nguồn khách lớn giúp cho công ty hưởng được nhiều mức giá ưu đãi từ chính những nhà cung cấp dịch vụ. Với kênh phân phối này, công ty sẽ được nhiều khách hàng chú ý đến hơn, tối đa hóa được các khoản chi phí bán hàng, nâng cao thương hiệu, sự uy tín với khách hàng trong việc lựa chọn, cân nhắc sản phẩm du lịch. Ngồi ra, cịn giúp cơng ty đạt được nhiều lợi thế cạnh tranh trên thị trường