2.5. Phân tích hành vi khách hàng đi du lịch tại Nhật Bản
2.5.1. Nhu cầu khách du lịch
Thị trường du lịch outbound Nhật Bản được xem là một trong những thị trường tiêu biểu và đặc sắc, với tốc độ ngày càng phát triển của xã hội, thu nhập của người dân Việt Nam ngày càng tăng cao thì đồng nghĩa với việc nhu cầu du lịch tăng lên, khách hàng ngày càng muốn tận hưởng trải nghiệm những điều mới mẻ bên ngoài cũng như việc khẳng định giá trị bản thân thơng qua các chương trình du lịch, con người ai cũng có nhu cầu đa dạng và phức tạp. Nhu cầu của khách hàng thì vơ hạn
Trong những năm gần đây, số lượng khách Việt Nam đi du lịch quốc tế (outbound) luôn đạt mức tăng trưởng từ 10% đến 15% năm. Với mức thu nhập tăng ổn định, du lịch trở thành nhu cầu chi tiêu chính của người Việt Nam, đặc biệt là du lịch nước ngoài (Outbound). Theo thống kê số lượng khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài đạt 8,6 triệu chuyến năm 2018, dự kiến tăng trung bình 9,5% mỗi năm đến năm 2021. Dự kiến năm 2021, người Việt Nam du lịch nước ngoài sẽ tập trung nhiều nhất vào các hộ gia đình có thu nhập trên 10.000 USD đến 30.000 USD và luôn luôn thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển của xã hội
Theo khảo sát từ dữ liệu phòng của Agoda, du khách Việt đã bình chọn một trong những điểm đến thu hút khách du lịch trong đó có Nhật Bản đứng thứ 3 trong khảo sát này. Từ đó, cho ta thấy nhu cầu du lịch trong đời sống hiện đại ngày nay là một trong những vấn đề tất yếu khi thu nhập của người dân tăng lên và thói quen tiêu dùng đã thay đổi, phần đơng du khách chọn hình thức du lịch outbound với mục đích chính của chuyến đi là để ngắm cảnh đẹp, khám phá ẩm thực, nghỉ dưỡng và mua sắm.
Theo Chipsy - một trong những nhà snack nổi tiếng thế giới (Nguyên lý tiếp thị Philip Kotler & Gary Armstrong- 1980): “ Thấu hiểu mong muốn ẩn sâu của khách hàng
là điều kiện tạo nên những mối quan hệ gắn bó”, cơng ty cần phải dành thời gian nghiên
cứu thơng tin về nhu cầu, mong muốn địi hỏi của khách hàng khách hàng. Với sự thấu hiểu khách hàng này có thể giúp Vntour thiết kế ra chương trình du lịch outbound Nhật Bản đáp ứng đầy đủ nhất các nhu cầu của khách hàng, xa hơn thì cơng ty sẽ xây dựng được mối quan hệ với khách hàng dựa trên những sự phân tích về nhu cầu, qua đó sẽ giúp Vntour nhanh chóng chiếm được thị phần khách hàng. Để kiến tạo nên những giá trị cho khách hàng hứng thú với sản phẩm outbound 5 ngày- 4 đêm và cũng để hoàn thành mục tiêu xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng điều đầu tiên cần phải thấu hiểu khách hàng muốn gì ở chương trình du lịch lần này: Giá cả, nhiều điểm đến du lịch, ăn tại nhà
hàng 4 sao, khách sạn có view thành phố,…thấu hiểu những giá trị mong muốn ẩn sâu của khách hàng là một trong những thành công mà công ty gặt hái được.
Từ việc ứng dựng mơ hình thuyết nhu cầu của Maslow được đưa ra và ứng dụng vào trong việc nghiên cứu nhu cầu outbound của khách hàng tại công ty cổ phần Vntour như sau:
Nhu cầu sinh học (Physiological): Tương ứng với bậc một của nhu cầu Maslow được ứng dụng trong kinh doanh du lịch của cơng ty cổ phần Vntour đối với chương trình Nhật Bản 5 ngày- 4 đêm với hình thức kinh doanh phục vụ lưu trú tại khách sạn 3- 5 sao Nhật Bản, khách du lịch có nhu cầu được tồn tại với việc thỏa mãn nhu cầu cơ bản nhất về sinh học như ăn tại nhà hàng, ngủ tại khách sạn…. Ví dụ khi doanh nghiệp muốn bán một chương trình du lịch cho khách hàng, doanh nghiệp cần xác định, nghiên cứu khả năng đáp ứng của nhà hàng, khách sạn như: cung cấp thức ăn, phục vụ nhanh chóng, đúng yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Trên cơ sở đó, giúp doanh nghiệp xác định được có nên đặt dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng phù hợp với chương trình du lịch Nhật Bản 5 ngày- 4 đêm
Nhu cầu an toàn (Safety): Đây là nhu cầu cao hơn nhu cầu sinh học, bao gồm nhu
cầu bảo vệ bản thân trước những mối nguy hiểm, đe dọa về vật chất lẫn tinh thần của khách du lịch. Ta thấy từ tháp nhu cầu của Maslow trong kinh doanh lữ hành đó là điều kiện về bảo hiểm, về độ an toàn của phương tiện vận chuyển trong chuyến hành trình như (máy bay, xe buýt tham quan, tàu điện…) độ an toàn của cơ sở vật chất, nhà hàng, khách sạn, cũng như là tình hình an tồn của địa điểm đến cụ thể ở đây là “Nhật Bản” có được an tồn về mặt chính trị hay dịch vụ an ninh từ địa điểm lưu trú có được đảm bảo. An toàn thực sự rất quan trọng, nếu du khách cảm thấy bị “đe dọa” ở bất kỳ điểm đến hay dịch vụ nào trong chương trình du lịch Nhật Bản 5 ngày- 4 đêm cũng đều đem lại sự không thoải mái cho cả du khách và công ty. Để cân nhắn đáp ứng tốt về nhu cầu này công ty luôn đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu và trong suốt quá trình tham gia chương trình du lịch bằng cách thực hiện đúng nội dung cam kết nhất quán, xuyên suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Nhu cầu xã hội ( Love/ Belonging): Ở hai nhu cầu trên là nhu cầu về sự sống và
thể chất, nhu cầu về xã hội như bước ngoặt trong tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu về tinh thần. Quá trình thể hiện qua sự trải nghiệm chương trình du lịch, khách hàng có thích thú với các hoạt động trong chương trình du lịch hay khơng, hướng dẫn viên có nhiệt tình, chu đáo hay không..v..v.. Điều này phản ánh nhu cầu được thư giãn và cải thiện đời sống tinh thần của người dân Việt Nam ngày càng cao. Các chương trình du lịch ra nước ngoài hầu hết được người Việt Nam lựa chọn thơng qua các cơng ty du lịch lữ hành uy tín và chất lượng.
Nhu cầu về sự tôn trọng ( Esteem): Công ty sẽ đem lại những dịch vụ khiến khách
hàng hài lịng và ln có cảm giác được trân trọng trong suốt hành trình tham quan tại Nhật Bản, ln ln giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng tại điểm tham quan được lên kế hoạch trong chương trình du lịch, sự tơn trọng giữa các thành viên cùng đồn, trong mỗi chuyến đi Vntour thể hiện sự tri ân của mình bằng những vật kỷ niệm như: Mũ, bút, móc khóa, v..v..có in logo thương hiệu của chính cơng ty. Khi khách hàng cảm thấy được tơn trọng thì họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của cơng ty, vì vậy cơng ty nên lưu ý những vật kỷ niệm tăng tính gắn kết , sự thiện cảm của công ty dành cho khách hàng và ngược lại.
Nhu cầu được thể hiện mình (Self- actualization): Đây là nhu cầu cao nhất của tháp
nhu cầu Maslow và cũng là mức độ mà bất kỳ công ty du lịch nào cũng muốn hướng đến và đạt được nhằm đem lại một dịch vụ trọn vẹn tuyệt vời nhất cho khách hàng. Đối với nhiều du khách, đi du lịch không chỉ là đi nghỉ dưỡng hay khám phá, trải nghiệm những điều mới, mà còn là để khám phá bản thân và truyền cảm hứng cho những người xung quanh. Thông qua hoạt động du lịch tại công ty lữ hành Vntour sẽ giúp khách hàng đạt được những điều mình muốn trong chương trình Nhật Bản lần này.
Sự khác nhau giữa nhu cầu và mong muốn.
Bảng 2.10. Sự khác nhau giữa nhu cầu và mong muốn
Đói Giải trí Nội dung
Do yếu tố tâm sinh lý quy định Tâm sinh lý ổn định
Tương đối có tính khách quan
Thể hiện qua văn hóa Thể hiện qua nhân cách Biểu hiện bằng hình thức
Do nhân cách và văn hóa quy định Ln phát triển
Tương đối có tính chủ quan
( Nguồn: Maketing du lịch xuất bản 2005)
Với đặc tính của mong muốn, ước muốn của con người mang tính chất nhân cách, vì vậy trong du lịch nếu muốn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm du lịch và dịch vụ thích hợp đáp ứng nhu cầu khách đề ra. Đối với cơng ty lữ hành khơng chỉ có một chương trình du lịch Nhật Bản mà cần phải có nhiều hơn hệ thống sản phẩm Nhật Bản đa dạng và phong phú với nhiều điểm đến độc lạ trong chương trình du lịch, hay cách trung chuyển khác nhau đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với nhu cầu trên công ty lữ hành Vntour cũng xác định cho mình về sức cầu và lượng cầu trong du lịch outbound Nhật Bản.
Sức cầu và lượng cầu
Với mong muốn vô hạn của khách hàng nhưng nguồn lực và tài nguyên du lịch tại Nhật Bản thì có hạn. Cho nên Vntour ln chọn những sản phẩm, chất lượng, dịch vụ tôt nhất tương xứng với khả năng của công ty. Trong marketing du lịch sức cầu, lượng cầu được hiểu là: “ Sức cầu hay lượng cầu là mong muốn được kèm theo điều kiện có khả
năng thanh tốn”
Bảng 2.11 Sự khác nhau giữa lượng cầu và nhu cầu
Nhu cầu (Need) Lượng cầu ( Demands)
Trạng thái
Biểu hiện mong muốn
Định lượng
Biểu hiện bằng khả năng thanh toán, sức mua
Nhật Bản là một trong những thị trường tiềm năng mà công ty đang hướng đến, nhằm khai thác tốt ở thị trường này trước tiên công ty cần làm rõ được nhu cầu của khách du lịch chọn điểm đến là Nhật Bản thay vì là một thị trường, một điểm đến khác. Cùng với sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ, vốn có sẵn lợi thế là sức hút về văn hoá, ẩm thực, mua sắm các sản phẩm chất lượng cao, phong cảnh thiên nhiên, nét đẹp về nền văn hóa truyền thống tại “xứ sở hoa anh đào” là trải nghiệm đầy thú vị trên thế giới là những lý do khiến nhiều người Việt chọn đi du lịch tại Nhật Bản. Điều đó cũng thể hiện rằng: “Nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng rất tốt, tạo ra tầng lớp trung lưu và thượng lưu có mức thu nhập cao và du lịch nước ngồi nói chung và chương trình du lịch Nhật Bản nói riêng đã trở thành nhu cầu thiết yếu của người dân Việt Nam”. Theo một khảo sát nhu cầu du lịch của người Việt Nam từ công ty nghiên cứu Boston, từ năm 2014 đến năm 2020, số lượng gia đình từ trung lưu đến thượng lưu sẽ chiếm đến 1/3 dân số Việt Nam (tương đương với khoảng 33 triệu người). Tầng lớp trung lưu mới nổi này sẽ đóng vai trị quan trọng cho sự tăng trưởng về du lịch nước ngoài tại Việt Nam, cùng với sự xuất hiện của thế hệ trẻ yêu thích du lịch khám phá, những người du lịch lâu năm muốn trải nghiệm mới, song song với sự phát triển cơ sở hạ tầng.
Trên lĩnh vực du lịch, năm 2019, lượng khách trao đổi hai chiều giữa Nhật Bản - Việt Nam đạt cao kỷ lục với hơn 1,4 triệu lượt người. Trong đó, Việt Nam đón gần 1 triệu lượt khách du lịch Nhật Bản, tăng 15,2% so với năm 2018. Khách du lịch Việt Nam đến Nhật Bản trong 11 tháng đầu năm 2019 đạt gần 500.000 lượt, tăng 27,4% so với cùng kỳ năm 2018. Nhật Bản đang trở thành điểm đến có sức hút lớn nhất đối với khách du lịch Việt Nam.
Nhu cầu du lịch của khách outbound Nhật Bản luôn biến đổi thường xuyên theo thời gian do đó địi hỏi cơng ty phải có sự đa dạng phong phú trong các sản phẩm, dịch vụ của công ty để luôn tạo ra những sản phẩm du lịch khác lạ, độc đáo cho khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ tại công ty. Phần đông du khách cho biết mục đích chính của
chuyến đi là để ngắm cảnh đẹp, khám phá ẩm thực, nghỉ dưỡng và mua sắm. Điều này phản ánh nhu cầu được thư giãn và cải thiện đời sống tinh thần của người dân Việt Nam ngày càng cao. Các tour du lịch nước ngoài hầu hết được người Việt Nam lựa chọn qua các cơng ty du lịch uy tín và Vntour đang từng bước mang lại những giá trị tốt đẹp cho khách hàng.