1.2.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Kể từ khi ngành du lịch hình thành và phát triển, đã hình thành nhiều khái niệm khác nhau theo nhiều các hiểu, định nghĩa doanh nghiệp lữ hành. Sự khác biệt đó, nằm ở góc nhìn khác nhau của mỗi nhà nghiên cứu, cuộc sống luôn khơng ngừng chuyển động địi hỏi bản thân của ngành du lịch cũng phải linh động ứng với từng thời kỳ, từng giai đoạn mà có những định nghĩa, khái niệm, nội dung và hình thức phù hợp với giai đoạn phát triển đó.
David Weaver và Laura Lawton (2006): “Tour operators are intermediaries or facilitaties businesses within the tourism distribution sytem that can be differentiable between an outbond (or wholesaler) component and an inbound component. This includes the negotiation of contracts with carriers, travel agencies, hotels, and other suppliers of good and services”.
Dịch: “Công ty lữ hành là trung gian hoặc là đơn vị tạo điều kiện kinh doanh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ trong hệ thống phân phối du lịch mà nó khác biệt với các cơng ty kinh doanh đại lý lữ hành. Công ty du lịch cũng làm những công việc bao gồm đàm phán hợp đồng với các đại lý lữ hành, khách sạn, và những nhà cung cấp dịch vụ khác của hệ thống hàng hóa và dịch vụ”.
Trong “Quản trị kinh doanh lữ hành”, (2009), Nguyễn Văn Mạnh đã chỉ ra các giai đoạn biến đổi của công ty lữ hành theo thị trường: [17]
Ở giai đoạn đầu: các doanh nghiệp lữ hành ban đầu chủ yếu chỉ tập trung vào việc
kinh doanh các hoạt động trung gian, phụ giúp cho các nhà cung cấp bán phịng khách sạn, hàng khơng… tại thời điểm đó, doanh nghiệp lữ hành chỉ được xem như là một đại lý bán sản phẩm cho nhà cung cấp với mục đích duy nhất là thu tiền hoa hồng từ những nhà cung
cấp này. Từ đó cho đến nay thì hình thức kinh doanh của các doanh nghiệp vẫn còn như vậy nhưng được mở roongjm cải tiến nhằm góp phần đem lại lợi nhuận hiệu quả cao cho doanh nghiệp lữ hành.
Giai đoạn hiện nay: doanh nghiệp lữ hànhđã hoạt động ở phạm vi, quy mơ lớn hơn,
mang tính tồn cầu. Khơng ít các doanh nghiệp lữ hành đã đứng ra kinh doanh các lĩnh vực về khách sạn, hàng không và tàu biển… Điều này cho ta thấy rằng, ở giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành khơng cịn bán sản phẩm trung gian để lấy tiền hoa hồng từ các nhà cung cấp dịch vụ mà chính họ cũng đã trở thành những người sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ để bán sản phẩm.Đặc biệt cơng ty lữ hành có quyền quyết định chất lượng sản phẩm tại cơng ty mình
Từ đó, dựa theo giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”, ta có thể hiểu định nghĩa về cơng ty lữ hành như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”. [6]
1.2.2. Hệ thống sản phẩm tại một doanh nghiệp lữ hành.
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ và tùy theo quy mơ, tính chất của cơng ty kinh doanh dịch vụ lữ hành mà cơng ty đó sẽ chọn cho mình một hoặc nhiều sản phẩm đặc thù để kinh doanh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách khi đi du lịch, tạo ra lợi nhuận cho cơng ty. Những hoạt động đó bao gồm: Dịch vụ trung gian, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu hoặc bán giúp các nhà cung cấp để hưởng hoa hồng. Đa số các sản phẩm này đều được tiêu thụ đơn lẻ, với số lượng ít, thỏa mãn từng nhu cầu độc lập của khách, chẳng hạn như:
Dịch vụ hàng không (Đặt vé máy bay)
Dịch vụ tàu thủy (Đặt vé tàu thủy)
Dịch vụ vận chuyển đường sắt (Đặt vé tàu hỏa)
Dịch vụ ô tô
Dịch vụ lưu trú và ăn uống
Dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch
Với đặc điểm xuyên suốt trong quá trình tiêu thụ sản phẩm và khơng thể tách rời của chương trình du lịch cũng như tính chất đồng bộ thì đa số dịch vụ trung gian đều được các công ty lữ hành bán hộ các nhà cung cấp. Đứng trên phương diện khách hàng, họ cũng rất ít khi mua riêng của từng nhà cung cấp và chỉ mua một lần thông qua công ty lữ hành.
Kinh doanh chương trình du lịch.
Đối với bất kỳ cơng ty, doanh nghiệp nào thì chương trình du lịch là một sản phẩm bắt buộc và cần phải có của cơng ty. Ứng với từng doanh nghiệp chương trình du lịch sẽ có nhiều điểm khác biệt và mang những đặc trưng riêng của doanh nghiệp đó, chương trình du lịch là sản phẩm hủ yếu của các công ty lữ hành. Quy trình để xây dựng nên một chương trình du lịch gồm có 5 bước như sau:
Bước 1: Thiết kế nên chương trình du lịch và tính chi phí cho chương trình đó. Bước 2: Tổ chức xúc tiến sản phẩm
Bước 3: Tổ chức nên các kênh tiêu thụ sản phẩm Bước 4: tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Bước 5: Các hoạt động sau khi kết thức chương trình du lịch
Quy trình xây dựng kinh doanh chương trình du lịch được thiết kế dựa trên mơ hình AIDAS. Đây được xem là một trong những mơ hình có ý nghĩa trong việc thiết kế nên
chương trình du lịch, xúc tiến hỗn hợp dựa trên những đặc điểm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng tạo cho khách hàng sự chú ý, từ sự chú ý đó nhận rõ được lợi ích khi sử dụng dịch vụ, khi họ bắt đầu nhìn nhận ra lợi ích thì bắt đầu hình thành mong muốn và khát vọng, khách hàng đã có khát vọng để đạt được khát vọng đó địi hỏi họ sẽ tiến dần đến hành động tiêu dùng, sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty. Cách nhận biết được sự thỏa mãn của khách hàng ở khuynh hướng cao nhất là khi họ trải nghiệm chất lượng của chương trình du lịch. Nếu chất lượng chương trình du lịch ở mức cao thì khách hàng sẽ quay lại công ty và tiếp tục sử dụng sản phẩm ở những lần mua tiếp theo, hoặc họ có thể giới thiệu sản phẩm của cơng ty cho người thân, bạn bè của mình. Điều đó đồng nghĩa là cơng ty đã tạo cho họ lịng trung thành với sản phẩm, dịch vụ tại công ty, thương hiệu của doanh nghiệp. Dựa trên những cơ sở này, để đánh giá hình ảnh thương hiệu và bản sắc thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Kinh doanh các sản phẩm khác
Ngoài các sản phẩm đặc thù của du lịch thì các cơng ty lữ hành cịn kinh doanh các sản phẩm bổ sung như cho thuê xe, bán vé vào cổng, bán hàng lưu niệm, xem thi đấu thể thao… nhằm mục đích đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. Không để khách phàn nàn về sự thiếu sót của cơng ty.