DV mang tính thương mại: Là những được thực hiện, được cung ứng nhằm mục đích KD để thu lợi nhuận
3. HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ
Việc chế tạo dịch vụ trong các doanh nghiệp, tức hệ thống dịch vụ của nĩ, tuân theo những quy luật của một hệ thống, cũng cĩ những đặc điểm của các hệ thống dịch vụ cơ bản.
Trên thực tế, các loại dịch vụ mà các doanh nghiệp dịch vụ cung ứng cho khách hàng đều thuộc ba loại dịch vụ cơ bản trên, và hệ thống dịch vụ cũng được cấu thành dựa trên ba hình mẫu cơ bản đĩ. Chúng ta cĩ thể khái quát hĩa hệ thống dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ từ các hệ thống dịch vụ cơ bản trên như sau:
• Yếu tố đầu tiên khơng thể thiếu trong bất cứ hệ thống dịch vụ nào, đĩ là dịch vụ là kết quả của hệ thống dịch vụ.
• Yếu tố thứ hai, đĩ là người hưởng dịch vụ. Trong các doanh nghiệp dịch vụ, yếu tố này được miêu tả một cách thích hợp hơn bằng từ khách hàng.
• Nhà cung ứng dịch vụ: ở trong ba ví dụ trên, chúng ta đều thấy người cung ứng dịch vụ là một cá nhân nào đấy mà thơng qua sự tiếp xúc trực tiếp của họ với khách hàng mà dịch vụ được tạo ra. Ở đây, cĩ thể dùng từ này để gọi doanh nghiệp dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp dịch vụ là một tập thể gồm nhiều cá nhân nhưng chỉ cĩ những cá nhân cĩ mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mới là những người trực tiếp tham gia vào hệ thống dịch vụ. Người ta gọi họ là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
• Sản phẩm được sử dụng để tạo ra dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ tơn tại dưới nhiều hình thức: máy mĩc, tiện nghi, nhà cửa… Chúng cĩ thể được gọi chung là cơ sở vật chất kỹ thuật. Chúng ta cĩ thể khái quát nĩ theo mơ hình sau:
Các yếu tố của hệ thống dịch vụ
Từ mơ hình trên, chúng ta thấy, hệ thống dịch vụ cĩ các yếu tố sau: * Khách hàng:
- Là người tiêu dùng dịch vụ.
- Trong đa phần trường hợp, sự cĩ mặt của khách hàng là khơng thể thiếu được trong quá trình tạo ra dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ hớt tĩc, nhà hàng, lưu trú…
* Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là cơ sở vật chất cần thiết cho việc tạo ra dịch vụ, chúng được phân thành hai loại:
- Các vật dụng cần thiết cho dịch vụ: gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế, máy mĩc dành cho nhận viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng hoặc cho cả hai để thực hiện dịch vụ. Trong một nhà hàng cổ điển thì đĩ là bàn ghế, bộ đồ ăn, khăn giấy, các cơng cụ phục vụ, nồi niêu, các dụng cụ chế biến…
- Cơ sở vật chất yểm trợ trong đĩ diễn ra dịch vụ: gồm tất cả những gì chung quanh các cơng cụ cần thiết đĩ. Đĩ là địa điểm, ngơi nhà, khung cảnh nhà hàng, nhà quản lý.
* Nhân viên tiếp xúc:
Đây là những người được doanh nghiệp dịch vụ thuê để đảm nhiệm nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong một số hệ thống dịch vụ, yếu tố này khơng cĩ. Ví dụ: quầy bán nước giải khát tự động, trạm điện thoại cơng cộng.
Cơ sở vật chất Khách hàng
* Dịch vụ:
- Đây là kết quả của hệ thống, hay nĩi một cách chính xác hơn, là kết quả của những mối tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản của hệ thống: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.
- Mục tiêu mà nĩ hướng đến là sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu.
Mơ hình mà chúng ta vừa trình bày ở trên là một mơ hình đơn giản thu nhỏ. Trên thực tế, người ta thấy rằng:
- Một doanh nghiệp khơng thể cĩ một khách hàng.
- Để tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất dịch vụ, người ta cần phải cĩ hệ thống tổ chức nội bộ.
Vì vậy, chúng ta cần thêm hai nhân tố này vào hệ thống dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ.
* Hệ thống tổ chức nội bộ
Nếu như hai yếu tố cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc là hai yếu tố mà khách hàng nhìn thấy được thì hệ thống này lại nằm ngồi tầm nhìn của khách hàng. Thế nhưng chính hệ thống này lại chi phối bản chất, cấu trúc và cách thức hoạt động của các yếu tố trên. Hệ thống này bao gồm tất cả các chức năng cổ điển của xí nghiệp: Tài chính, nhân sự, marketing, cung ứng vật tư, bảo dưỡng, kế hoạch.
* Các khách hàng khác:
Vừa để khái quát hĩa, vừa để đơn giản hĩa, chúng ta sẽ sơ đồ hĩa một hệ thống dịch vụ cĩ hai khách hàng theo mơ hình sau:
Vơ hìnhDoanh nghiệp dịch vụHữu hình Khách hàng A
Dịch vụ A Dịch vụ B Khách hàng B Cơ sở Vật chất Nhân viên Tiếp xúc Hệ thống Tổ chức Nội bộ
Từ hình vẽ trên, chúng ta thấy rằng khi số lượng khách hàng tăng lên, hệ thống trở nên phức tạp hơn khơng chỉ vì số lượng yếu tố của nĩ tăng lên mà cái quan trọng đĩ là các mối quan hệ giữa các yếu tố của nĩ.