- Quyết định giá của doanh nghiệp phải tính đến cả những chi phí
3. THƠNG ĐẠT MARKETING DỊCH VỤ 1 Marketing nội bộ
3.2.1 Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là việc nhân viên marketing nghiên cứu, tìm kiếm, xác định và tiếp cận các khách hàng tiềm năng, chào hàng và giao dịch trực tiếp với khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Phương pháp này khác với phương pháp bán hàng theo kiểu chi nhánh, nĩ đặt lợi ích của khách hàng cao hơn và địi hỏi nhân viên phải cĩ nghệ thuật buơn bán và giao tiếp. Đây cũng là điều mà nhiều doanh nghiệp chú ý trong việc đào tạo lại cán bộ.
Do đặc thù của dịch vụ, bán hàng cá nhân thường được chia làm hai loại theo phạm vi khơng gian của hành động: bán hàng tại hệ thống
và bán hàng tại địa điểm khách hàng. Việc bán hàng tại địa điểm của khách hàng cũng theo một tiến trình tương tự như bán hàng trực tiếp của các loại sản phẩm khác. Riêng hoạt động bán tại hệ thống cĩ những đặc điểm riêng. Nhiều nhân viên tiếp xúc tham gia vào việc bán tại hệ thống.
Cĩ thể hiểu quá trình bán hàng tại hệ thống như sau:
- Lựa chọn khách hàng giao dịch: thơng thường khách đến hệ thống thường đã nhận thức được nhu cầu rõ ràng và hiểu rõ khả năng thanh tốn của mình. Vì vậy, việc lựa chọn khách hàng phục vụ của nhân viên tiếp xúc phải theo nguyên tắc phục vụ của hệ thống (đến trước phục vụ trước; hay ưu tiên người già, trẻ em; giá trị giao dịch lớn được phục vụ trước…).
- Chuẩn bị giao dịch với các khách hàng: khi khách hàng đã tiếp cận hệ thống, việc chuẩn bị phục vụ phải cực kỳ nhanh chĩng vì nĩ đồng nghĩa với khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng. Nhìn chung, nhân viên tiếp xúc trong hệ thống phải luơn ở trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
- Tiếp cận khách hàng: mối quan hệ thực sự được thiết lập. Khả năng giao tiếp vơ cùng quan trọng.
- Giới thiệu dịch vụ: cố gắng giới thiệu một cách dễ hiểu nhất. Chú ý các lợi ích, tiện lợi, những cảm giác…cĩ được khi sử dụng dịch vụ. Dùng các yếu tố hữu hình để minh họa dịch vụ.
- Khắc phục những phản ứng tiêu cực: khơng nên bát bỏ khách hàng, nhân viên phải làm chủ bản thân, kiềm hãm những thái độ tiêu cực. Nhân việ cần phải hiểu rõ tâm lý khách hàng và phải cĩ kinh nghiệm trong hoạt động này. Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, thu phục khách hàng của nhân viên là một tiêu chuẩn quan trọng.
- Xác nhận yêu cầu của khách, tiến hành các thủ tục nghiệp vụ: cần xác định sự chấp thuận của khách hàng, yêu cầu dứt khốt của khách hàng dưới một hình thức nào đĩ phù hợp với đặc điểm dịch vụ, đặc điểm tổ chức quá trình dịch vụ của doanh nghiệp.
Giao dịch cuối cùng với khách hàng
Doanh nghiệp dịch vụ phải thường xuyên quan tâm đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ sau khi mua, đĩ là cơ sở cho phép doanh nghiệp phát hiện những sai sĩt của mình để hồn thiện, ngăn ngừa những
lời đồn đại tiêu cực về doanh nghiệp, gìn giữ lịng chung thủy của khách hàng.