hàng trung thành. Họ làm lan tỏa những lời đồn đại cĩ giá trị về doanh nghiệp, và họ thậm chí sẵn sàng trả một giá cao cho những lợi ích mà dịch vụ của doanh nghiệp đem lại. Marketing quan hệ xoay quanh việc cung ứng giá trị cho khách hàng. Giá trị phản ánh tổng lợi ích mà khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà họ bỏ ra. Giá cũng chỉ là một phần của tổng chi phí, tổng chi phí thể hiện đầy đủ các chi phí mà khách hàng phải chịu để cĩ được dịch vụ.
3.2. Những nguyên tắc cốt yếu của marketing quan hệ
- Sự vơ tư.
- Sự vơ tư.
Doanh nghiệp phải thường xuyên khảo sát và đánh giá chất lượng các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp qua thời gian thơng qua các cuộc khảo sát.
- Mục đích: xác định chất lượng của mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp dựa trên mức độ hài lịng của khách hàng, mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng, lợi ích mà khách hàng đem về cho doanh nghiệp.
- Ứng dụng marketing: phân loại khách hàng theo chất lượng của mối quan hệ.
- Cơng cụ: các cơng cụ nghiên cứu marketing, đặc biệt là hồ sơ khách hàng.
- Kết cấu thơng tin của hồ sơ khách hàng: thơng tin cá nhân; lịch sử giao dịch; thơng tin về nhu cầu, hành vi.
3.3.2. Thỏa mãn khách hàng
- Quan điểm: tất cả khách hàng đến doanh nghiệp đều được thỏa mãn nhu cầu như doanh nghiệp đã hứa.
- Những việc cần làm: xác định nhu cầu, thiết kế và kiểm sốt hệ
thống dịch vụ.