- Giải thích tầm quan trọng của yếu tố con người trong lĩnh vực
4. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG MARKETING DỊCH VỤ
Tuyển đúng người
Chính sách phát triển nhân sự để đảm bảo chất lượng dịch vụ:
huấn luyện, giao quyền, khuyến khích làm việc nhĩm
Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết: xây dựng qui trình nội bộ cung cấp dịch vụ, cung cấp cơng nghệ, máy mĩc, trang thiết bị, đo lường chất lượng nội bộ
Chính sách giữ người tài giỏi: chiến lược phát triển nhân sự dài hạn, hệ thống thưởng, thăng tiến cơng việc,…
4.1 Tuyển đúng người
Lực lượng lao động của doanh nghiệp dịch vụ được chia thành 2 loại:
Lao động cốt lõi:
+ Được đào tạo đa kỹ năng, được chế độ đãi ngộ tốt, nhưng phải sẳn sàng chuyển đổi cơng việc khi cĩ nhu cầu
+ Cĩ số lượng xác định, cĩ độ an tồn nghề nghiệp cao Lao động phụ trợ:
+ Ít linh hoạt về chức năng
+ Khơng được doanh nghiệp đào tạo, chỉ huấn luyện cấp tốc để làm được việc, khơng cĩ chế độ đãi ngộ đối với lao động này
+Cĩ số lượng linh hoạt theo cơ chế hợp đồng, độ an tồn nghề nghiệp thấp
+ Thuộc loại hình lao động thuê
Lao động phụ trợ gồm các loại hình sau đây: Lao động thuê theo số giờ làm việc trong ngày Lao động thuê theo thời vụ trong năm
Lao động thuê theo hợp đồng phụ
Lao động thuê theo kiểu đại lý tạm thời
Doanh nghiệp cần tăng cường hình thức thuê ngồi thực hiện các cơng việc khơng thuộc chuyên mơn sâu để tiết kiệm chi phí
Doanh nghiệp phải xác định rõ mình đang cần lao động cho cơng việc mang tính chất , yêu cầu gì để quyết địnhtuyển dụng loại hình lao động phù hợp cơng việc đĩ
4.2 Phát triển nhân sự
Chiến lược khuyến khích nhân viên tham gia
Doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích tất cả nhânviên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: tự quản về chất lượng và các sáng kiến thực hiện cơng việc, về đĩng gĩp các ý kiến phàn nàn…
Là phương pháp nhằm động viên sự năng động, tự chủ sáng tạo của nhân viên đĩng gĩp vào cơng việc chung của doanh nghiệp
Các phương pháp khuyến khích nhân viên tham gia:
Cấp trên khuyến khích nhân viên trực tiếp bày tỏ ý kiến giúp nhân viên dễ tiếp cận cấp trên, tạo mối quan hệ giữa hai bên
Truyền thơng tới nhân viên thơng tin về các vấn đề chung của doanh nghiệp như: khĩ khăn, thuận lợi, phát triển,...
Tạo ra “nhĩm chất lượng”: là các nhĩm nhỏ nhânviên cùng thảo luận, giải quyết các vấn đề chất lượng cung cấp dịch vụ. Lãnh đạo nhĩm lắng nghe và hành động theo các kiến nghị của các thành viên trong nhĩm
Chính sách quản trị chất lượng tổng thể (TQM): khuyến khích nhân viên tự xem mình như người cung cấp dịch vụ và là khách hàng của các bộ phận khác, từ đĩ tạo ra sự nhận thức rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cho mọi nhân viên và lơi kéo tham gia vào quản trị chất lượng.
Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên mua cổ ohiếu để doanh nghiệp nâng cao trách nhiệm của người lao động
4.3 Cung cấp các hệ thống hỗ trợ cần thiết
Với các dịch vụ sử dụng nhiều lao động thì cơng tác kiểm tra nhân viên cĩ tầm quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng.
Cơng tác kiểm tra nhân viên trong các doanh nghiệp dịch vụ rất quan trọng vì trước khi dịch vụ được cung cấp thì khơng thể loại bỏ dịch vụ chất lượng kém do lỗi nhân viên như doanh nghiệp sản xuất hàng hố loại bỏ thứ phẩm trước khi bán cho khách hàng
Dịch vụ thứ phẩm cĩ thể đến tay khách hàng: gây hậu quả xấu cho uy tín của nhà cung cấp
• 3 cách kiểm tra nhân viên dịch vụ chính được sử dụng:
Nhân viên giám sát kiẻm tra nhân viên phục vụ trong quá trình làm việc và điều chỉnh kịp thời những sai sĩt được phát hiện
Kiểm tra về kỹ thuật quá trình cung cấp dịch vụ để giám sát kết quả cơng việc của nhân viên
Kiểm tra qua thủ tục giấy tờ yêu cầu nhân viên phải báo cáo bằng văn bản kết quả cơng việc của mình. Cách kiểm tra này mang tính giấy tờ, quan liêu.
Ngồi ra, cĩ thể thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá từ phía khách hàng (khách quan)
Phương pháp “khách hàng bí mật”
4.4 Giữ những người giỏi: Bằng tiền lương và ngồi lương
Bằng tiền lương:
+Lương căn bản theo giờ + Lương cố định
+ Lương cố định cộng với phần hoa hồng + Trả lương theo kết quả cơng việc
Ngồi tiền lương: gồm nhiều lợi ích khác cho người lao động như: trợ cấp tiền nhà, du lịch miễn phí, bằng khen, chế độ làm việc ưu đãi hơn, chế độ được đi học nâng cao,...