DV mang tính thương mại: Là những được thực hiện, được cung ứng nhằm mục đích KD để thu lợi nhuận
4. MARKETING DỊCH VỤ
4.1. Khái niệm về marketing dịch vụ
- Là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịch
vụ.
- Là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn những nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ nhất định và được thực hiện bằng quá trình phân phối các nguồn lực của một tổ chức dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đĩ.
Vấn đề cốt lõi của marketing dịch vụ là dịch vụ (sự phục vụ). Vì vậy, các nguyên lý của marketing dịch vụ cĩ thể áp dụng vào tất cả các tổ chức, đơn vị tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch vụ.
4.2. Khái quát về tam giác marketing dịch vụ
+ Tam giác marketing dịch vụ:
4.3. Các loại hình hoạt động marketing trong doanh nghiệp dịch vụ
Để đạt được mục tiêu của mình, doanh nghiệp dịch vụ phải thực hiện thành cơng ba loại hình hoạt động marketing: Marketing bên ngồi,
DOANH NGHIỆP
Bộ phận marketing/đội ngũ bán
Phát triển SP liên tục Marketing nội bộ
Đưa ra lời hứa
Marketing bên ngồi
Giữ lời hứa
Quá trình phục vụ Marketing tương tác/nhân
viên marketing bán phần CON NGƯỜI CƠNG NGHỆ KIẾN THỨC TH/GIAN CỦA KH KHÁCH HÀNG
marketing nội bộ và marketing tương tác. Cả ba loại hình marketing này đều nhằm giúp doanh nghiệp đưa lời hứa của mình đến với thị trường và giữ được lời hứa đĩ.
4.4. Marketing – Mix trong lĩnh vực dịch vụ
Mơ hình 7P: C.sách quy trình C.sách sản phẩm C.sách giá C.sách BCVC C.sách con người C.sách TTCĐ C.sách phân phối Sự hài lịng của khách hàng
Chương 5. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ
Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học cĩ khả năng:
- Giải thích tiến trình quyết định mua của khách hàng dịch vụ. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng, quản trị và thỏa mãn mong đợi của khách hàng.
- Phân tích các yếu tố khi tiến hành marketing quan hệ. - Trình bày các cấp độ của marketing quan hệ.