- Giải thích tầm quan trọng của yếu tố con người trong lĩnh vực
1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
DOANH DỊCH VỤ
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, yếu tĩ quan trọng đầu tiên liên quan đến con người: cả người cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng dịch vụ
Lý do:
+ Nhân viên phải tham gia trực tiếp hay gián tiếpvào hầu hết các quá trình cung ứng dịch vụ. Vì thế vai trị của nhân viên đặc biệt quan trọng
+ Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng- người thụ hưởng dịch vụ cũng phải tham gia:
Trực tiếp: Khách hàng phải cĩ mặt tại đúng địa điểm, vào đúng thời điểm được sản xuất và chuyển giao. Họ là người đồng sản xuất ra dịch vụ
Gián tiếp: Khách hàng mang các vật phẩm của mình đến giao cho nhà cung cấp, hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp dịch vụ
Trong tiến trìnhcung ứng dịch vụ sự gặp gỡ giữa người mua và người bán luơn diễn ra. Và con người trong chiến lược
marketing-mix của kinh doanh dịch vụ bao gồm cả nhân viên và khách hàng
Nhân viên là tài sản số một của doanh nghiệp dịch vụ. Nhà kinh doanh nhận thức được vấn đề này qua xem xét 2 khía cạnh sau về nhân viên:
+ Tiền lương cho nhân viên trong kinh doanh dịch vụ là một khoản chi phí chiếm tỉ lệ cao trong tổng chi phí các yếu tố đầu vào của quá trình cung ứng dịch vụ
+ Tầm quan trọng của quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ cĩ chất lượng
Tầm quan trọng của nhân viên đối với các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam hiện nay cịn là hệ quả của mơi trường kinh doanh ngày càng tự do hố sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Sự tự do này dẫn đến:
+ Cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngày càng gia tăng
+ Từ đĩ, tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Trong đĩ nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất.
Nhân viên ngày càng thực sự là “khách hàng bên trong”, địi hỏi được quan tâm thích đáng nếu doanh nghiệp muốn “hướng ra khách hàng bên ngồi”. Muốn cạnh tranh thắng lợi.