- Quyết định giá của doanh nghiệp phải tính đến cả những chi phí
3. THƠNG ĐẠT MARKETING DỊCH VỤ 1 Marketing nội bộ
3.2.2. Khai thác lợi ích của sự truyền miệng
Sự truyền miệng là quá trình xã hội hĩa cá nhân, hoạt động này, truyền đi những thơng tin tốt hoặc xấu về doanh nghiệp. Nếu việc truyền miệng tích cực thì sẽ dẫn tới kết quả quan trọng về marketing. Ngược lại, doanh nghiệp gặp phải sự căm ghét, khi ấy rất khĩ thay đổi. Thơng tin truyền miệng tiêu cực cĩ thể làm giảm đáng kể hiệu quả của những quảng cáo và các yếu tố khác.
Thơng tin truyền miệng là rất phù hợp và cĩ hiệu quả và cho phép phát huy được tính dễ tiếp thu của khách hàng dịch vụ. Thơng tin truyền miệng giữ một vị trí quan trọng và độc đáo trong việc thúc đẩy các hoạt động dịch vụ, qua đĩ càng cho thấy rõ vai trị của yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ. Đối với dịch vụ, khách hàng cảm nhận việc mua dịch vụ cĩ rủi ro cao hơn so với việc mua hàng hĩa hữu hình, do vậy thơng tin truyền miệng là phổ biến trong tiêu dùng dịch vụ và nĩ giúp giảm đi nhận thức rủi ro ở khách hàng. Để quyết định mua một dịch vụ, khách hàng thường quan tâm đến những ý kiến của những người cĩ kinh nghiệm. Sự truyền miệng cĩ ý nghĩa trong việc thuyết phục và giới thiệu về dịch vụ và doanh nghiệp của những khách hàng đã thỏa mãn cho người khác bằng những kinh nghiệm của họ, tạo ra những khả năng thơng tin đến những người chưa là khách hàng của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, các khách hàng thường tham gia vào việc phân phối dịch vụ nên họ hiểu rất rõ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ, đồng thời họ sẽ trao đổi những kinh nghiệm của mình với khách hàng khác, và như vậy các khách hàng khác sẽ dễ bị thuyết phục hơn.
Một số thơng tin truyền miệng cĩ thể là ngẫu nhiên hoặc được dàn dựng qua hoạt động quan hệ cơng chúng của doanh nghiệp. Các nhà marketing đơi khi đề nghị những người đã thỏa mãn tham gia chương trình cho phép sử dụng lại các bình luận của họ trong các quảng cáo tiếp theo. Cần chú ý đến tác dụng bội số của thơng tin truyền miệng. Những kinh nghiệm tiêu cực của khách hàng cĩ khuynh hướng tác động lớn hơn những kinh nghiệm tích cực. Khách hàng chưa được thỏa mãn cĩ xu hướng nĩi nhiều hơn những khách hàng đã được thỏa mãn.