về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Mục tiêu:
Quảng bá các dịch vụ và hình ảnh của Công ty đến với nhiều khách hàng, việc thực hiện song song giữa nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển marketing sẽ có thêm nhiều khách hàng mới, nâng cao thƣơng hiệu, vị thế của Công ty trên thị trƣờng và mang tính bền vững hơn.
Phân chia công việc rõ ràng giữa các phòng ban, không có sự chồng chéo giữa các bộ phận giúp các bộ phận tập trung vào công việc chuyên môn của mình, Công ty vận hành chuyên nghiệp và hiệu quả hơn và cũng giúp giám đốc tập trung vào việc quản lý, điều hành Công ty đƣợc tốt hơn.
SVTH: Huỳnh Quang Từng Trang 96 Nâng cao dịch vụ khách hàng là yếu tố tiên quyết để có thể tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, đó là điều mà doanh nghiệp giao nhận nào cũng muốn có, để mang lại cho khách hàng sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ tốt nhất để xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành và bền vững đối với Doanh nghiệp.
ác bƣớc triển khai:
Thành lập phòng marketing:
Hiện tại, Công ty đã có một nhân viên marketing, trong khi giám đốc đang vừa điều hành doanh nghiệp lại vừa phải đi học về marketing rồi hƣớng dẫn lại cho nhân viên, đây là một điều bất hợp lý vì giám đốc một lúc phải lo quá nhiều việc và lại vừa tốn thời gian của giám đốc khi đi học lại tốn thời gian hƣớng dẫn lại cho nhân viên. Vì vậy nếu cử nhân viên này đi học lớp về marketing online thì sẽ hợp lý hơn.
Bên cạnh việc tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới, các nhân viên sale của phòng kinh doanh lại phải chăm sóc khách hàng, giải quyết các khiếu nại của họ. Việc này nghe có vẻ khá hợp lý vì khách hàng có thể làm việc trực tiếp với một ngƣời từ đầu tới cuối, nhƣng nó chỉ phù hợp trong điều kiện nhân viên sale đó có không quá nhiều khách hàng. Song, với hoạt động kinh doanh ngày một mở rộng, mỗi nhân viên sale ngày càng có thêm nhiều khách hàng, nên không có đủ thời gian để vừa lo cho việc chăm sóc những khách hàng cũ rồi lại phải tìm thêm khách hàng mới. Vì vậy, nên thành lập phòng marketing để nhân viên sale tập trung vào chuyên môn của mình là tìm kiếm khách hàng, , còn việc chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trƣờng để cho một bộ phận chuyên môn khác là phòng Marketing thực hiện. Vì
vậy Công ty cần thực hiện những biện pháp như:
Công ty nên có một bộ phận Marketing riêng biệt và độc lập, phụ trách tìm kiếm khách hàng và giới thiệu hình ảnh rộng rãi tới mọi ngƣời, xây dựng chiến lƣợc marketing lâu dài và có kế hoạch phát triển phù hợp. Nguồn nhân lực cho phòng marketing có thể lấy từ 02 nguồn: nguồn thứ nhất là những nhân viên sale trong
SVTH: Huỳnh Quang Từng Trang 97 công ty, họ là nguồn lực sẵn có và là những ngƣời am hiểu về các hoạt động dịch vụ của Công ty, nguồn thứ hai là từ tuyển dụng, Công ty nên tuyển các sinh viên học chuyên ngành về marketing nhƣ sinh viên các trƣờng ĐH Tài Chính – Marketing, ĐH Kinh tế, ĐH Ngoại Thƣơng…Công ty cũng có thể tuyển thực tập sinh là sinh viên chuyên ngành marketing của các trƣờng này, thông qua quá trình này giữ lại các bạn sinh viên có năng lực hay tiềm năng trong nghề.
Về phƣơng tiện quảng cáo, Công ty có thể quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông: báo, đài, Internet: Công ty cần nâng cấp, thiết kế website sao cho thật bắt mắt, cập nhật thƣờng xuyên các thông tin về giá cả, tuyến đƣờng…để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn. Đây là các biện pháp dễ dàng mà không quá tốn kém vì khác với các doanh nghiệp sản xuất, phải đƣa ra chiến lƣợc quảng cáo rầm rộ khi đƣa ra các sản phẩm mới, một doanh nghiệp dịch vụ chỉ cần quảng cáo thƣờng xuyên mà không cần quá phô trƣờng. Ngoài ra, Công ty có thể sử dụng hiện tƣợng “tin đồn”, điều kiện để áp dụng biện pháp này là những công ty phải có các dịch vụ chất lƣợng và có tiếng tăm, điều này đối với Công ty là khá phù hợp vì đã xây dựng đƣợc uy tín tốt và đã tạo đƣợc lòng tin của khách hàng khá lâu. Nếu có thể, thúc đẩy thêm các hình thức hợp tác, liên kết qua mạng vừa hiệu quả lại tiết kiệm đƣợc thời gian và công sức. Một hình thức online mà Công ty nên lƣu tâm đó là hợp tác với FPT để mua dịch vụ Google AdWords từ hãng này đi khi khách search những keyword nhƣ là “giao nhận”, “;logistics”, “vận chuyển” thì website của Song Song sẽ hiện ra trong top những kết quả tìm kiếm của Google. Điều này tạo lợi thế rất lớn cho Công ty vì xác suất truy cập vào website là rất cao. Bên cạnh đó còn gây ấn tƣợng tốt với khách hàng về một thƣơng hiệu giao nhận có uy tín.
Bên cạnh đó, tăng cƣờng các dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, nhằm thu hút những khách hàng mới đồng thời tri ân khách hàng cũ là một giải pháp hay đã đƣợc nhiều doanh nghiệp áp dụng. Đó là sẽ giảm giá cƣớc cho những khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty thƣờng xuyên, cho khách hàng hƣởng tiền hóa hồng thỏa đáng, với những khách hàng lớn có lƣợng hàng ổn định (những khách hàng chủ lực của Công ty) cho hƣởng mức giá ƣu đãi, quan tâm đến khách hàng khi ốm đau, thai sản,
SVTH: Huỳnh Quang Từng Trang 98 dịp lễ tết…Những điều này nghe tƣởng nhƣ không hiệu quả nhƣng đã đƣợc nhiều công ty áp dụng và đã đạt đƣợc nhiều thành công.
Ngoài ra, cũng cần phải nhận dạng những đối thủ cạnh tranh trong ngành và có chiến lƣợc để phát triển hợp lý, xem xét lợi thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp để có thể mở rộng quy mô lớn hơn, đồng thời tìm kiếm những đối tác để cùng hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Đối với công tác nghiên cứu thị trƣờng, trƣớc hết tác giả xin khẳng định rằng tìm hiểu, nghiên cứu thị trƣờng là công việc cần làm để Song Song ngày càng phát triển hơn, bƣớc ra sân chơi lớn bởi “biết ngƣời, biết ta, trăm trận, trăm thắng”. Mỗi doanh nghiệp không thể thành công nếu không am hiểu về thị trƣờng mà mình định thâm nhập, cho dù với thị trƣờng quen thuộc đang kinh doanh nếu không thƣờng xuyên cập nhật những quy định mới thì cũng không thể duy trì hoạt động. Thực tế cho thấy, nhiều thua thiệt thậm chí thất bại của các công ty là do không tìm hiểu kỹ về luật pháp, tập quán của thị trƣờng và ở phần giải pháp về mở rộng chi nhánh (phần 3.2.7 dƣới đây) thì việc nghiên cứu thị trƣờng trƣớc cũng là một nƣớc đi không thể thiếu. Công ty cần nghiên cứu các công việc cụ thể nhƣ nhu cầu về giao nhận hàng hóa ở thị trƣờng đó, đặc điểm của các công ty khách hàng và các đối thủ cạnh tranh ra sao…Để có đƣợc những thông tin trên, Công ty có thể khai thác từ các nguồn:
+ Qua tài liệu nghiên cứu chính thức của các tổ chức nhƣ WTO, cơ quan chuyên trách của Liên Hợp Quốc, qua các báo cáo của Bộ Thƣơng mại các nƣớc.
+ Thông qua các Hiệp hội nhƣ FIATA, VIFAS, VCCI. Đặc biệt là thông qua các cuộc họp do các Hiệp hội này tổ chức Công ty nên tranh thủ lắng nghe và thảo luận để cập nhất những thông tin mới nhất.
Nâng cao về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng:
Ta thấy rằng Song Song mới chỉ chiếm đƣợc thị phần rất nhỏ trong thị trƣờng giao nhận vận tải biển một phần là do chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, một
SVTH: Huỳnh Quang Từng Trang 99 khách hàng mới khi ủy thác cho Song song giao nhận một lô hàng do gặp chỉ một số trục trặc nhỏ là có thể đã không quay lại công ty nữa. Do vậy, việc cạnh tranh bằng dịch vụ khách hàng là rất cần thiết, nó giúp Công ty bớt đƣợc gánh nặng cạnh tranh về giá vì trong cuộc chiến giá cả, suy cho cùng thì Song Song không thể bì đƣợc với các công ty lớn có tiềm lực về vốn lớn. Để nâng cao dịch vụ khách hàng
Công ty cần:
Công ty nên tìm hiểu và nắm bắt đƣợc những yêu cầu của khách hàng để có thế đáp ứng và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời, luôn tạo mối quan hệ thân thiết, tạo lòng tin nơi khách hàng. Thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng để hiểu rõ hơn những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng nhằm đề ra những chính sách hợp lý hơn.
Tạo ra dịch vụ khách hàng tốt cũng tức là tƣ vấn cho khách hàng về tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng, tình hình hoạt động ngoại thƣơng, luật pháp quốc tế. Cung cấp cho khách hàng những thông tin về đối tác xuất nhập khầu, đƣa ra các lời khuyên về các điều khoản trong hợp đồng mua bán ngoại thƣơng, giải thích cụ thể các điều khoản phức tạp để khách hàng không hiểu sai, dẫn đến tranh cãi khi có tranh chấp xảy ra. Tƣ vấn cho khách hàng về việc sử dụng hãng tàu có uy tín, về tuyến đƣờng, những thủ tục cần thiết liên quan đến hàng hóa nhƣ thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ nhằm giúp cho hàng hóa đƣợc thông quan dễ dàng. Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thì đội ngũ tƣ vấn của công ty phải giải quyết thỏa đáng. Những dịch vụ bổ sung này mang tính chất nhƣ một loại chất xúc tác duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng nhƣ nâng cao vị thế của Công ty trong cạnh tranh.
Còn về hoạt động giao nhận, trƣớc hết Công ty cần phải đáp ứng đƣợc những yêu cầu đặc thù cơ bản của nghề nghiệp. Đó là nhanh gọn, chính xác, an toàn với chi phí thấp nhất có thể. Muốn vậy, Công ty nên tự mình xây dựng một số chỉ tiêu định lƣợng nhƣ thời gian hoàn thành công việc hợp lý và cả một số chỉ tiêu định tính để theo dõi kết quả dịch vụ, đánh giá của khách hàng. Để xây dựng nên những
SVTH: Huỳnh Quang Từng Trang 100 chỉ tiêu này, Công ty có thể tham khảo chỉ tiêu của một số công ty giao nhận uy tín trên thế giới hoặc những hiệp hội quốc tế hay để mang tính thị trƣờng hơn thì nên tham khảo chỉ tiêu của những công ty uy tín tại Việt Nam, hay thực tế hơn là lập bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Với loại hình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển, chất lƣợng dịch vụ đôi khi thể hiện ở những việc tƣởng nhƣ rất nhỏ. Chẳng hạn nhƣ đối với những loại hàng tƣơng đối đặc biệt nhƣ hàng container treo cần yêu cầu về vệ sinh cao thì Công ty nên chọn container sạch, các trang thiết bị làm hàng cũng nên đảm bảo để hàng đƣợc xếp đều, không bị nhàu nát. Nếu chỉ cần chú ý đến những chi tiết nhỏ nhặt nhƣ thế thì cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty sẽ khác hẳn. Còn với hàng cần những yêu cầu kỹ thuật rất khắt khe trong vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói, bảo quản thì Công ty nên đầu tƣ vào công cụ làm hàng, nhân viên giao nhận là những ngƣời trực tiếp làm hàng hay chỉ đạo làm hàng phải đặc biệt chú ý, bỏ thêm công sức cho dù phí làm hàng không hơn những lô hàng bình thƣờng là mấy. Nếu làm tốt đối với những lô hàng có yêu cầu cao, thì những lô hàng bình thƣờng của những khách hàng trên có khả năng rất cao cũng sẽ đƣợc Công ty đảm nhận. Điều quan trọng không kém là nhân viên giao nhận phải luôn quan tâm, nhiệt tình, giữ thái độ vui vẻ, lịch sự, hòa nhã với khách hàng bởi vì khách hàng là thƣợng đế quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Cần phải thực hiện đúng yêu cầu cũng nhƣ kiểm tra chất lƣợng hàng hóa phải đảm bảo, cố gắng thực hiện tốt công việc ngay từ lần đầu tiên, không nên để xảy ra sai sót hay để khách hàng chờ đợi, không hài lòng vì thiếu chuyên nghiệp.
Không chỉ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, công ty cần đƣa ra các chính sách chăm sóc khách hàng hậu bán hàng, tƣ vấn giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào họ cần đến chúng ta. Mỗi dịp lễ, tết, hay một ngày đặc biệt nào đó của khách hàng (chẳng hạn nhƣ: kỷ niệm ngày thành lập công ty, sinh nhật của một khách hàng là đối tác lâu năm thân thiết,…) nên thăm hỏi, gửi lời chúc hay các hình thức tƣơng tự để chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn hoặc có niềm vui,… Đây là cách quảng cáo
SVTH: Huỳnh Quang Từng Trang 101 hiệu quả nhất và ít tốn kém nhất vì có thể duy trì đƣợc những khách hàng trung thành, vừa có thêm khách hàng mới thông qua các mối quan hệ.
Tính khả thi
Xây dựng đƣợc phòng marketing với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Công ty sẽ xây dựng đƣợc tác phong làm việc chuyên nghiệp, có nhiều khách hàng hơn nữa trong tƣơng lai, chăm sóc khách hàng cũ một cách tốt hơn. Một khi đã mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng về một chất lƣợng dịch vụ, mang lại niềm tin cho khách hàng, công ty sẽ giữ chân đƣợc những khách hàng cũ lâu năm nhờ mối quan hệ tốt đẹp bền vững với họ, mặt khác thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng nhiều hơn, tạo đà cho việc tăng doanh thu trong lƣơng lai.