- Lạm dụng của công, phá hoại ngầm
2.2.3 Khách hàng
Khách hàng chính là đối tợng phục vụ, là ngời thể hiện nhu cầu, sử dụng hàng hoá, dịch vụ, đánh giá chất lợng, tái tạo và phát triển nguồn tài chính cho doanh nghiệp. Những vấn đề đạo đức điển hình liên quan đến khách hàng là những quảng cáo phi đạo đức, những thủ đoạn marketing lừa gạt và an toàn sản phẩm.
Khi khách hàng phải gánh chịu những quảng cáo phi đạo đức những thủ đoạn marketing lừa gạt (xem 2.2.1: Đạ đứo c trong marketing - bán hàng), họ đã bị tớc mất quyền quyết định tự do lựa chọn sản phẩm cho mình, họ không còn khả năng kiểm soát hành vi của mình, họ bị lôi cuốn vào những thị hiếu tầm thờng, những xói mòn văn hoá. Vì thế những quảng cáo phi đạo đức, những thủ đoạn marketing lừa gạt cần phải đợc lên án đồng thuận từ phía khách hàng với các tổ chức xã hội, các cơ quan nhà nớc.
Khi công ty đa sản phẩm không an toàn đến khách hàng, họ sẽ phải gánh chịu những thiệt thòi lớn nh ảnh hởng đến sức khoẻ, đến tính mạng và c nhõn ph m n a.ả ẩ ữ
Những biểu hiện của sản phẩm không an toàn là: Những sản phẩm có thể gây tai nạn cao khi có sự cố (những sản phẩm ga, điện... lắp đặt không đúng cách). Những sản phẩm ảnh hởng đến sức khoẻ nh thực phẩm quá hạn sử dụng, thực phẩm sử dụng phụ gia gây độc hại. Những sản phẩm kích thích tính bạo lực (những đồ chơi của trẻ em nh kiếm, dao, các loại súng, xe tăng...) và những văn hoá phẩm chứa đầy những hình ảnh và những câu chuyện mang đậm tính bạo lực và khiêu dâm...
Tính chất vô đạo đức thể hiện ở chỗ ngời sản xuất mặc dù có kiến thức chuyên môn và có khả năng để đa ra những sản phẩm an toàn nhng họ đã không có những hành động cần thiết dẫn đến tai nạn, rủi ro cho ngời tiêu dùng. Họ thu lợi nhuận trong khi gây tai nạn hay thiệt hại cho ngời tiêu dùng.
Minh hoạ 3-12: Những ví dụ về sản phẩm không an toàn
• Mitsubishi: Từ 1977 đến 2000 công ty đã phối hợp cùng các bộ trởng bộ giao thông che dấu kín đáo lời than phiền của khách hàng về khối lợng, đặc điểm của các loại xe do hãng sản xuất nhằm tránh phí tổn và giữ giá cổ phiếu. Vụ việc này đợc đa ra ánh sáng buộc Mitsubishi phải chi 5 tỉ yên (46 triệu USD) để cho việc hủy bỏ sản xuất và tổng kiểm tra 692.000 ôtô con. Cổ phiếu công ty này đã giảm 30% trong tháng 8 năm 2000.
• Công ty lốp xe Bridgestone chi nhánh ở Mỹ Firestone thu hồi 6,5 triệu lốp xe bị tróc có–
thể liên quan đến tai nạn dẫn đến việc công ty mất đi những khách hàng lớn nh Ford, Toyota.
• SnowBrand - công ty sữa lớn nhất của Nhật Bản, nhãn hiệu của nó là niềm tự hào, tin cậy của Nhật. Tháng 7 năm 2000: 14.700 ngời dân Nhật ngộ độc sau khi sử dụng sản phẩm sửa bột của công ty. Trong vòng vài tuần sau đó, tập thể hội đồng quản trị cấp cao đã đi vòng quanh n ớc Nhật
để xin lỗi nhân dân về các vi khuẩn gây bệnh trong sữa.
• Hãng bia Kirin Beverage đã huỷ 617.460 thùng nớc cà chua trong kho lạnh sau khi 1 phụ nữ phát hiện có con ruồi chết trong 1 hộp nớc cà chua.
• Hãng sữa Meiji Milk Co. có các mảnh vụn cao su trong sản phẩm sữa.
• Hãng Nichiro Corp: Có mẩu nilon lẫn trong cá hộp và mảnh thép không gỉ trong thịt hộp.
Doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về mọi thiệt hại gây ra cho khách hàng từ sản phẩm không an toàn của họ. Cụ thể là:
+ Doanh nghiệp phải thực hiện trọn vẹn nghĩa vụ cẩn thận nghĩa là doanh nghiệp phải phòng ngừa mọi khả năng sản phẩm đa ra thị trờng có khiếm khuyết (cả về thiết kế, vật t, sản xuất, kiểm tra chất lợng, bao gói, dán nhãn và ghi chú). Doanh nghiệp cũng phải chịu trách nhiệm không chỉ về những trờng hợp sử dụng sai có thể lờng trớc đợc, mà còn cả về những trờng hợp sử dụng sai quy cách do các hoạt động marketing gây ra. Đồng thời doanh nghiệp phải cảnh báo trớc những rủi ro có thể xảy ra để ngời tiêu dùng lu tâm.
+ Doanh nghiệp không đợc cố tìm cách ràng buộc ngời tiêu dùng bởi bất kỳ cam kết đảm bảo chính thức hay ngầm định nào về trách nhiệm họ phải gánh chịu.
+ Từ ngữ trong lời giới thiệu, trong quảng cáo, trong tuyên bố của công ty phải có tính trung thực.
Do bất c n khi thiết kế, chế tạo, do không có những chỉ dẫn, ghi chú (hoặc chỉ dẫn,ẩ
ghi chú không đúng), do không có những thiết bị đề phòng nguy hiểm bất hợp lý dẫn đến sản phẩm không an toàn thì trách nhiệm thuộc về nhà sản xuất. Do dùng sai mục đích thiết kế của ngời sản xuất, do sử dụng sản phẩm không theo đúng cách thức và không lu ý đến những cảnh báo của ngời sản xuất dẫn đến rủi ro, tai nạn thì trách nhiệm thuộc về ngời tiêu dùng.
Chẳng có công ty nào tồn tại đợc nếu khách hàng không mua sản phẩm của họ. Bởi vậy vai trò chủ yếu của bất cứ một công ty là phải làm hài lòng khách hàng. Để làm đợc vậy, các doanh nghiệp phải biết đợc khách hàng cần và muốn gì, rồi sau đó tạo ra những sản phẩm đáp ứng đợc những mong muốn và nhu cầu ấy.
Trong nỗ lực làm hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp không chỉ phải quan tâm đến những nhu cầu tức thời của khách hàng mà còn phải biết đợc những mong muốn lâu dài của họ. Vấn đề đạo đức cũng có thể nảy sinh từ việc không cân đối giữa nhu cầu trớc mắt và nhu cầu lâu dài của khách hàng. Ví dụ nh mặc dù khách hàng muốn những nhiên liệu rẻ và hiệu quả để sử dụng trong nhà và xe của họ nhng họ không muốn loại nhiên liệu gây ô nhiễm môi trờng, nguồn nớc, giết chết các loài vật hoang dã, hoặc gây ra những bệnh tật và ảnh hởng đến thai nhi. Các khách hàng cũng rất thích loại lơng thực dinh dỡng số lợng nhiều nhng giá rẻ và có bao bì tiện lợi nhng họ không muốn các nhà sản xuất thực phẩm làm bị thơng hoặc giết các loài vật hoang dã có giá trị trong quy trình sản xuất của mình. Các tổ chức bảo vệ khách hàng đã rất thành công trong việc buộc các doanh nghiệp phải dừng ngay những hành động vô đạo đức hay có hại cho con ngời và môi trờng. Các doanh nghiệp nói chung đều muốn làm hài lòng khách hàng và luôn sẵn sàng thay đổi theo yêu cầu để làm nguôi những mối lo ngại của khách hàng và tránh những tổn thất do bị khách hàng tẩy chay hoặc có những điều tiếng xấu. Phản ứng tiêu cực của d luận nh thế này có thể gây hại không chỉ đối với doanh thu ngắn hạn mà còn với sự trung thành của
những khách hàng lâu năm. Nhiều tổ chức quần chúng, phi chính phủ và chính phủ đã đợc thành lập để đấu tranh với những hành vi tiêu dùng và sản xuất phi đạo đức, vì lợi ích tr ớc mắt, có thể gây thiệt hại cho lợi ích xã hội lâu dài.
Một vấn đề đạo đức khác mà các giám đốc phải đối mặt khi giải quyết vấn đề đạo đức liên quan đến khách hàng là những mối quan tâm của công chúng về các vấn đề riêng t và kiểm toán số liệu. Bởi nhiều số liệu hiện đang đợc lu giữ trong máy tính và thông tin bị bán ra ngoài nên nhiều tổ chức vì quyền lợi khách hàng e ngại rằng điều này sẽ vi phạm những bí mật riêng t của khách hàng. Càng ngày càng có nhiều công ty đang mua, bán, và độc quyền những danh sách này để có thể tiếp cận khách hàng quảng bá cho các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Nhiều khách hàng cảm thấy quyền đợc riêng t của họ bị xâm phạm khi rất nhiều công ty biết họ đã mua những gì ở cửa hàng, tình trạng tâm lí và sức khỏe của họ, hoặc họ đang dùng loại thuốc nào. Việc cân bằng giữa nhu cầu của chủ sở hữu và xã hội là một nhiệm vụ vô cùng khó khăn đối với các nhà quản lí.
Minh hoạ 3-13: Những vụ Scandal và vấn đề quản lý trong các công ty Nhật
Các tập đoàn lớn nh Sony, Toyota, Honda… đã làm cho Nhật trở thành biểu tợng của chất lợng hàng đầu. Từ lâu đó là niềm hãnh diện quốc gia, là nguồn lực kinh tế tối quan trọng và hình ảnh của nớc Nhật. Nhng giờ đây cũng chính những tập đoàn này đang làm mờ dần hình ảnh đó.
Trong vụ Scandal mới đây nhất, hãng Mitsubishi thừa nhận đã giấu các khiếu nại của khách hàng về khuyết điểm của các loại xe do hãng sản xuất từ năm 1977. Tồi tệ hơn nữa, vụ scandal này đã khiến nhiều ngời đặt câu hỏi: Liệu có phải huyền thoại về chất lợng cao chỉ là sự phóng đại hay là nó đã bị thay đổi do sức ép sụp đổ của nền kinh tế bong bóng ở Nhật. Vấn đề quản lý trong các công ty một lần nữa đợc đề cập. Nh Ron Bevacqua - nhà kinh tế của công ty chứng khoán Commerz ở Tokyo nhận xét: Nhiều công ty Nhật đang có vấn đề về quản lý. Tôi không muốn đa ra một kết luận nào về Nhật, nhng tình trạng thiếu trách nhiệm và không có thiện chí nhận trách nhiệm dờng nh là một căn bệnh mãn tính trong khâu quản lý của Nhật.
Bên cạnh đó, công ty lốp xe Bridgestone cũng đang gặp phải sự cố tơng tự khi chi nhánh của công ty ở Mỹ Firestone đã phải thông báo thu hồi 6,5 triệu lốp xe ở thị trờng Mỹ. Cục an toàn giao thông quốc gia Mỹ cho rằng nhiều vụ tai nạn có thể có liên quan đến trục trặc do gai lốp xe bị tróc. Một số nhà phân tích ở Tokyo cho rằng, chi phí cho việc thu hồi 6,5 triệu lốp xe đã là một vấn đề với Bridgestone, hơn nữa liệu khách hàng quen thuộc của công ty nh Ford, Toyota có còn đủ can đảm để tiếp tục đặt hàng của Bridgestone và bài toán để lấy lại lòng tin cũng sẽ ngốn hết của Bridgestone một khoản đầu t đáng kể
Cuối cùng là vụ Scandal mà có lẽ không chỉ gây hoang mang cho ngời dân Nhật mà còn khiến cho nhiều quốc gia nhập khẩu hàng hoá của Nhật cũng phải cảnh tỉnh. Đó là vụ hơn 14.700 ngời dân Nhật ngộ độc sau khi sử dụng sản phẩm sữa bột của công ty sữa lớn nhất Nhật Snow Brand. Vụ–
Scandal này vẫn tiếp tục mở rộng khi một nhà máy sữa của Snow Brand ở miền Bắc nớc Nhật bị đóng cửa. Sau vụ ngộ độc này, tiêu thụ của Snow Brand liên tục giảm. Đã có lúc công ty định thay đổi nhãn hiệu đã quá quen thuộc với ngời dân Nhật nhằm lấy lại lòng tin của khách hàng. Nhng Becvacqua cho rằng: Cách duy nhất để Snow Brand nói riêng và các công ty Nhật nói chung lấy lại uy tín chất l- ợng là tăng cờng cải cách trong khâu quản lý. Chế độ bảo hộ của Nhật là nguyên nhân khiến công ty Nhật trở nên lỏng lẻo trong khâu quản lý sản xuất và chất lợng.
Những vụ Scandal xảy ra liên tiếp này khiến cho nhiều ngời hoài nghi: Liệu các công ty Nhật có thể trở thành đội quân tiên phong trong công cuộc vực dậy nền kinh tế Nhật sau gần một thập kỷ đình đốn.
(Theo Diễn đàn doanh nghiệp số 46 ngày 7/9/2000)