Một cụng cụ hữu ớch, cho phộp cỏc tổ chức xỏc định được điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức, trờn cơ sở phõn tỏch hoạt động kinh doanh thành cỏc khõu, cỏc cụng đoạn của cả quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh đú là Mụ hỡnh chuỗi giỏ trị. Cụng cụ này được M.Porter phỏt triển năm 1985 đặc biệt hiệu quả trong phõn tớch cỏc doanh nghiệp sản xuất cụng nghiệp toàn cầu. Tuy vậy, đối với cỏc ngõn hàng, đặc biệt là cỏc ngõn hàng kinh doanh quốc tế, chuỗi giỏ trị vẫn cho một cỏi nhỡn chớnh xỏc về những gỡ là năng lực cốt lừi.
- Nú khẳng định rằng cỏ nhõn và tổ chức mua dịch vụ của ngõn hàng khụng phải là mua bản thõn dịch vụ đú mà là họ mua một tập hợp cỏc đặc tớnh của dịch vụ cú thể thoả món cỏc nhu cầu. í tưởng này sẽ giỳp cho cỏc ngõn hàng vốn là tổ chức chậm định hướng khỏch hàng nhất trong lĩnh vực kinh doanh núi chung cú thể nhận ra tầm quan trọng của định hướng khỏch hàng cải thiện nhanh chúng quan điểm kinh doanh chiến lược của mỡnh.
- Thuật ngữ “giỏ trị gia tăng - Margins” trong mụ hỡnh giỳp cỏc ngõn hàng phõn định rừ ràng hai phạm trự: Dịch vụ ngõn hàng - bản thõn dịch vụ mà ngõn hàng cung cấp và “giỏ trị tăng thờm” là những gỡ mà khỏch hàng nhận được sau khi đó trừ đi cỏc chi phớ phải trả cho ngõn hàng. Bằng cỏch này, ngõn hàng sẽ hiểu ra rằng cỏi
lũng cho khỏch hàng là giỏ trị tăng thờm - lợi ớch từ việc sử dụng dịch vụ. Lợi ớch khỏch hàng cú được cũng khụng chỉ là lợi ớch tiền tệ mà tổng nhiều giỏ trị khỏc như dịch vụ phụ, giỏ trị nhõn sự, giỏ trị xó hội…
Hỡnh 1.5. Mụ hỡnh chuỗi giỏ trị của một ngõn hàng(1)
Cỏc hoạt động của quỏ trỡnh tạo giỏ trị gồm 2 nhúm hoạt động là những hoạt động cơ bản và hoạt động hỗ trợ.
- Hoạt động cơ bản:
Hậu cần nội bộ, bao gồm quan hệ với nhà cung ứng, tiếp nhận, dự trữ cỏc hoạt yếu tố đầu vào như: Tiền mặt và dự trữ tiền mặt, thiết lập cỏc quan hệ liờn ngõn hàng đảm bảo tớnh thanh khoản cho bản thõn ngõn hàng, quan hệ với cỏc ngõn hàng đại lý, nhà cung cấp dịch vụ đường truyền, nhà cung cấp thụng tin thị trường như Reuteur, Bloomberg…
Tạo dịch vụ, là quỏ trỡnh tớnh từ khi ngõn hàng tiếp nhận yờu cầu của khỏch hàng, xử lý thụng tin, xỏc định khả năng đỏp ứng nhu cầu, cõn đối cỏc nguồn lực, ra quyết định cung cấp, xử lý dữ liệu trờn hệ thống điện toỏn…
1 Ứng dụng Chuỗi giỏ trị - M.Porter – Competitive Advantage: Creating and Sustaining superior performance, Free Press, New York, 1985, P.37.
Hậu cần nội bộ Tạo dịch vụ Hậu cần bờn ngoài Hoạt động Marketi ng Dịch vụ phụ Phỏt triển cụng nghệ Cỏc quy trỡnh Quản lỳ rủi ro
Quản lý nguồn lực của Ngõn hàng
Cỏc hoạt động cơ bản C ỏc h oạ t độ n g h ỗ tr ợ
Hậu cần bờn ngoài là quỏ trỡnh chuyển tải dịch vụ theo nhu cầu tới tay khỏch hàng. Cỏc hoạt động cú thể kể gồm: Vận hành hệ thống mỏy ATM, hệ thống mỏy thanh toỏn điện tử tại cỏc trung tõm mua sắm, hệ thống phũng, điểm giao dịch, hoạt động của đội ngũ cỏn bộ bỏn lẻ…
Đặc trưng khỏc biệt của ba hoạt động cơ bản nhất đầu tiờn trong chuỗi giỏ trị của ngõn hàng so với cỏc doanh nghiệp sản xuất vật chất là ba giai đoạn này gắn chặt với nhau thậm chớ là đan xen với nhau. Tuy nhiờn, điều này khụng làm mất ý nghĩa của việc tỏch biệt cỏc khõu trong chuỗi tạo giỏ trị. Cỏc nhà quản trị vẫn hoàn toàn cú thể xỏc định điểm mạnh, yếu thụng qua xỏc định rừ từng yếu tố đó phõn tỏch.
Hoạt động Marketing: Đối với cỏc doanh nghiệp sản xuất, tiếp thị và bỏn hàng là một khõu quan trọng. Tiếp thị và bỏn hàng khụng tỏch biệt, nhằm giải quyết khõu đưa sản phẩm từ nhà mỏy tới tay người tiờu dựng. Khỏc với doanh nghiệp sản xuất, quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ là khõu tiếp theo ngay sau quỏ trỡnh tạo dịch vụ, dịch vụ ngõn hàng khụng thể cất trữ được nờn khõu bỏn hàng và tiếp thị bị tỏch biệt. Thuật ngữ “bỏn hàng” bị xoỏ mờ, tiếp thị theo nghĩa hẹp được yờu cầu xỏc định ở mức độ là hoạt động Marketing cụng ty. Trong chuỗi giỏ trị, Marketing làm nhiệm vụ xỏc định chớnh xỏc sự thoả món của khỏch hàng, nghiờn cứu để cú sự điều chỉnh chiến lược phự hợp.
Cỏc hoạt động dịch vụ phụ hay gọi cỏch khỏc là dịch vụ bổ sung nhằm gia tăng giỏ trị, tạo sự hài lũng và trung thành đối với khỏch hàng. Dịch vụ gắn liền với dịch vụ ngõn hàng chớnh gần như khụng tồn tại bởi cỏc ngõn hàng khụng thể cú cơ hội để sửa chữa, bảo hành dịch vụ của mỡnh vỡ nú đó bị khỏch hàng sử dụng. Trỏch nhiệm của Phũng dịch vụ là đưa đến cho khỏch hàng những dịch vụ phụ nhằm gia tăng giỏ trị như: Tặng quà, tư vấn, thiết lập quan hệ thõn thiện…
- Hoạt động hỗ trợ:
Cơ sở vật chất kỹ thuật ngõn hàng, quản lý con người, phỏt triển cụng nghệ, quy trỡnh hoạt động là bốn trụ cột trong số cỏc hoạt động hỗ trợ của một ngõn hàng.
Quy trỡnh hoạt động: Văn hoỏ kinh doanh ngõn hàng đặc trưng bởi “Văn hoỏ quy trỡnh”, phản ứng chậm và mức rủi ro cao, quy trỡnh thực hiện cỏc nghiệp vụ phải được tuõn thủ. Thỏch thức luụn đặt ra đối với cỏc nhà chiến lược là giải quyết mõu thuẫn giữa yếu tố rủi ro và khả năng phản ứng nhanh nhạy của ngõn hàng trước những biến động phức tạp của mụi trường kinh doanh và người sử dụng dịch vụ. Khi khỏch hàng yờu cầu một khoảng thời gian xử lý yờu cầu ngày càng ngắn, cỏc ngõn hàng đó phải tớnh đến việc ứng dụng cụng nghệ ngõn hàng điện tử. Đằng sau cụng nghệ tiờn tiến là nguy cơ mất an toàn cụng nghệ.
ngõn hàng ngày càng chứng tỏ sức mạnh to lớn. Danh mục hàng hoỏ dịch vụ ngõn hàng khụng ngừng mở rộng dựa trờn nền tảng cụng nghệ thụng tin và viễn thụng. Internet cũn trở thành một phương tiện, là kờnh phõn phối dịch vụ tới khỏch hàng, kờnh giao dịch nhiều triển vọng. Nhưng liệu cụng nghệ của một ngõn hàng cú tạo ra được thế mạnh cho ngõn hàng đú hay khụng cũn phụ thuộc nhiều yếu tố trong đú chiến lược đầu tư cho phỏt triển cụng nghệ đúng vai trũ trọng yếu.
Dự cho cụng nghệ phỏt triển tột bậc, hoạt động cung cấp dịch vụ núi chung và dịch vụ ngõn hàng núi riờng khụng thể thiếu vắng yếu tố con người và quản lý con người. Quản lý nhõn sự luụn là một bớ quyết của những tổ chức thành cụng rực rừ. Cỏc hoạt động cơ bản của quỏ trỡnh tạo giỏ trị cú thực hiện một cỏch tốt nhất, bản thõn con người cú phải là một điểm mạnh nhất của ngõn hàng trong bối cảnh cụng nghệ ngõn hàng đang là cụng cụ cạnh tranh thế mạnh… tất cả thuộc về chiến lược nguồn nhõn lực của ngõn hàng.
Cơ sở vật chất là nhõn tố cuối cựng trong mụ hỡnh chuỗi giỏ trị. Cơ sở vật chất đối với một ngõn hàng đúng hai vai trũ. Một mặt, đú là điều kiện cần thiết, là phương tiện tạo ra dịch vụ. Mặt khỏc, nú là biểu tượng, điều kiện tạo niềm tin nơi khỏch hàng và một lần nữa tạo thờm giỏ trị cho dịch vụ mà ngõn hàng đang cung ứng.