a) Định hướng Ngõn hàng bỏn lẻ:
Để đảm bảo chiến lược bỏn lẻ cú hiệu quả, ngõn hàng cần phải cú được tối thiểu những điều kiện cơ bản gồm:
(1) Vị thế thương hiệu của một ngõn hàng: Tại Việt Nam, thương hiệu LVB chưa đủ mạnh và sẽ khụng thể nhanh chúng tạo dựng vị thế cạnh tranh so với cỏc ngõn hàng khỏc. Tại Lào, LVB đó xỏc lập vị thế cao và khỏ vững chắc.
(2) Hệ thống phõn phối đa dạng và hoàn chỉnh: Bao gồm hệ thống điểm giao dịch thuận tiện, hệ thống mỏy thanh toỏn rộng khắp, cỏc hỡnh thức thanh toỏn từ xa như InternetBanking, thanh toỏn tại nhà – HomeBanking… Cỏc rào cản luật phỏp, ỏp lực chi phớ là hai rào cản lớn làm cho hệ thống phõn phối của LVB tại Việt Nam khụng thể phỏt triển hiệu quả.
(3) Định giỏ thấp: Để làm điều này, cỏc ngõn hàng phải gia tăng lợi thế nhờ quy mụ. Với LVB tại Việt Nam lợi thế nhờ quy mụ khụng thể xõy dựng trong giai đoạn ngắn hạn.
(4) Đa dạng cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ: Sự đa dạng này cần phải đươc đỏp ứng theo trỡnh độ phỏt triển trờn từng khu vực thị trường. Đa dạng hoỏ cũng yờu cầu cỏc ngõn hàng phải đầu tư nhiều cho hoạt động nghiờn cứu phỏt triển hoặc cỏc hỡnh thức mua nhượng quyền… Yờu cầu tớnh đa dạng cao, tiềm lực tài chớnh nhỏ làm cho định hướng bỏn lẻ tại Việt Nam trở nờn khụng khả thi.
Cựng những phõn tớch về điểm mạnh, điểm yếu, cỏc điều kiện trờn đõy cho phộp khẳng định, định hướng bỏn lẻ tại Việt Nam sẽ khụng thể thực hiện cú hiệu quả. Ngược lại, tại Lào chiến lược bỏn lẻ lại là một sự lựa chọn khụng thể khỏc.
Cỏc nội dung cơ bản của định hướng chiến lược ngõn hàng bỏn lẻ là:
(1) Phỏt triển thị trường - khỏch hàng: Tập trung năng lực phỏt triển khỏch hàng là cỏc cỏ nhõn, hộ gia đỡnh. Đõy là phõn khỳc thị trường rất tiềm năng. Đối tượng khỏch hàng trực tiếp là người trẻ tuổi, tiếp nhận lối sống hiện đại tiện nghi, thuộc tầng lớp cụng chức, doanh nhõn sống tại cỏc khu vực thành thị trờn khắp đất nước Lào. Phỏt triển thị trường – khỏch hàng bỏn lẻ cần phải tập trung vào một số cỏc giải phỏp như: (i) Thiết lập quan hệ đối tỏc với cỏc tổ chức như cỏc trường đại học, cỏc cơ quan chớnh quyền, cỏc doanh nghiệp trong việc cung ứng tài khoản tiền gửi và cỏc dịch vụ kốm theo cho người lao động; (ii) Mở rộng cung ứng dịch vụ ngõn hàng tới cỏc hộ kinh doanh cỏ thể tại cỏc trung tõm thương mại, chợ, cỏc cửa hàng, kiốt tại cỏc khu vực thành thị; (iii) Mở rộng quan hệ khỏch hàng với cỏc hộ gia đỡnh thụng qua cung cấp cỏc dịch vụ trọn gúi hướng tới lợi ớch cộng đồng như: chương trỡnh hưu trớ, tài trợ đào tạo, chăm súc sức khoẻ…
lược ngõn hàng bỏn lẻ, sản phẩm dịch vụ phải được xem là vũ khớ cạnh tranh chiến lược của Ngõn hàng. Phỏt triển sản phẩm trong giai đoạn tới cần phải tuõn thủ cỏc nguyờn tắc sau: (i) Sản phẩm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ thực chất là cỏc giải phỏp cho cỏc vấn đề cú liờn quan đến tài chớnh của khỏch hàng. Nú khụng phải là những gỡ LVB cú thể cung cấp mà là những thứ khỏch hàng cần LVB cung cấp; (ii) Tuõn thủ quy tắc phỏp luật và cỏc quy tắc thị trường. Dịch vụ mà LVB cú thể cung cấp và khỏch hàng cú nhu cầu phải phự hợp với cỏc quy định luật phỏp, đảm bảo cỏc chuẩn mực tại Lào, cỏc cam kết quốc tế mà Chớnh phủ Lào cú tham gia; (iii) Đảm bảo tớnh tiờn phong, đột phỏ trong khu vực thị trường lựa chọn. Tớnh tiờn phong đảm bảo cho vị thế lónh đạo thị trường, đột phỏ đảm bảo cho Ngõn hàng cú thể triển khai cú hiệu quả sản phẩm dịch vụ mới; (iv) Đảm bảo tớnh tiờn tiến, hiện đại. Xu hướng phỏt triển chủ đạo của ngõn hàng bỏn lẻ từ nay tới năm 2020 sẽ là phỏt triển dịch vụ ngõn hàng dựa trờn nền tảng cụng nghệ thụng tin và viễn thụng. Tồn tại trong xu thế đú, phỏt triển dịch vụ tại LVB cần gắn liền với: hệ thống Internet Banking, hệ thống ngõn hàng điện tử tại nhà (HomeBanking), hệ thống thanh toỏn điện tử tự động như ATM, POS, hệ thống bảo mật dựa trờn thành tựu của khoa học nhõn chủng và sinh học.
Trong từng giai đoạn và điều kiện tài chớnh phự hợp, phỏt triển sản phẩm dịch vụ cần thực hiện một cỏch linh hoạt, đa dạng. Cỏc hướng phỏt triển sản phẩm cụ thể từ nay đến 2020 sẽ là:
(i) Phỏt triển nội lực, tập trung cho nghiờn cứu phỏt triển dựa trờn kinh nghiệm và thành tựu hiện tại trờn thị trường để cung cấp cỏc dịch vụ vượt trội. Điều đú sẽ khụng cú nghĩa là sự sao chộp bản quyền mà là tiếp nhận và đổi mới phự hợp với điều kiện thị trường Lào. Nghiờn cứu phỏt triển khụng chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chuyờn trỏch về nghiờn cứu phỏt triển mà của toàn hệ thống, là nột văn hoỏ của LVB. (ii) Liờn kết phỏt triển sản phẩm là hướng đi chủ đạo trong bối cảnh cỏc liờn kết kinh doanh ngày càng mở rộng. Liờn kết kinh doanh mang tớnh đa chiều, đa lĩnh vực tạo ra cỏc dịch vụ liờn kết đỏp ứng nhu cầu đa dạng và trọn vẹn của khỏch hàng. Hợp tỏc phỏt triển dịch vụ của LVB cú thể là hợp tỏc ngành tài chớnh để tạo ra dịch vụ tài chớnh trọn gúi. Đú là liờn kết ngang với ngành, đơn vị hoạt động phi tài chớnh như viễn thụng, điện lực, y tế, giỏo dục, nụng nghiệp… Một đối tượng quan trọng khỏc để liờn kết phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đú là cỏc cơ quan nhà nước, chớnh quyền địa phương để tạo ra cỏc sản phẩm dịch vụ cụng cộng như trả lương cụng chức, thanh toỏn phớ dịch vụ cụng…
(iii) Nhượng quyền: Đõy là hướng đi nhanh chúng, đột phỏ nhưng đũi hỏi sự ràng buộc và chi phớ ban đầu lớn. Trước khi cỏc thành tựu nghiờn cứu phỏt triển tại LVB cú kết quả, lựa chọn và mua lại quyền cung cấp dịch vụ ngõn hàng của cỏc đối tỏc tiờn tiến là sự lựa chọn cần thiết.
(3) Phỏt triển hệ thống cung cấp dịch vụ:
Trước hết, LVB sẽ phải mở rộng và hoàn thiện cỏc kờnh phõn phối truyền thống cụ thể là: Phỏt triển cỏc Chi nhỏnh, điểm giao dịch trờn khắp nước Lào và thờm 1 chi nhỏnh đến 3 Chi nhỏnh tại Việt Nam, tạo thành hệ thống giao dịch khộp kớn; Phỏt triển mạnh mẽ hơn nữa số lượng mỏy ATM, POS tại cỏc trung tõm sản xuất, thương mại và cỏc điểm giải trớ. Phấn đấu đạt cỏc chỉ tiờu cơ bản sau:
Bảng 3.3. Chỉ tiờu cơ bản trong việc phỏt triển hệ thống phõn phối
2015 2020
Tại Lào Tại Việt Nam Tại Lào Tại Việt Nam
Số chi nhỏnh, điểm giao dịch; 15 3 25 3
Số mỏy ATM, POS 40 3 60 3
Khụng chỉ củng cố hệ thống cung cấp truyền thống, Ngõn hàng cũng cần phải phỏt triển cỏc hỡnh thức, kờnh phõn phối hiện đại, tiện ớch khỏc trong đú đặc biệt chỳ trọng phỏt triển hệ thống Internet Banking, HomeBanking, PhoneBanking. Mục tiờu đặt ra đến năm 2015, tất cả cỏc khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng homebanking đều được đỏp ứng; hoàn thiện PhoneBanking và Internet Banking đảm bảo 100% khỏch hàng đăng ký sử dụng dịch vụ điều hành tài khoản từ xa. Đến năm 2020, Internet Banking hoàn thiện, cỏc khỏch hàng hoàn toàn cú thể thực hiện cỏc giao dịch với ngõn hàng một cỏch tự động, cung cấp và xử lý cỏc giao dịch hoàn toàn thụng qua internet kể cả cỏc dịch vụ tớn dụng.
Một kờnh cung cấp dịch vụ đỏng chỳ ý khỏc là thụng qua cỏc trung gian. Đú chớnh là kết quả của liờn kết kinh doanh. Cỏc tổ chức liờn kết như Cụng ty chứng khoỏn, bưu điện, trung tõm thương mại, cỏc hóng vận tải… sẽ là nơi khỏch hàng cú thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ của LVB.
Trong lĩnh vực ngõn hàng liờn minh chiến lược cũng là một hướng phỏt triển hệ thống cung ứng. Nhiều ngõn hàng tại Việt Nam hiện nay đó thiết lập cỏc liờn minh trong thanh toỏn thẻ. Đú là một bài học cho LVB trong việc thiết lập hệ thống cung ứng dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ. Trước mắt cần thiết lập liờn minh thẻ với ngõn hàng Ngoại Thương Lào; Gia nhập liờn minh thẻ tại Việt Nam cho cỏc chi nhỏnh hoạt
được kết nối một cỏch chặt chẽ.
b) Định hướng Ngõn hàng doanh nghiệp (Corporate Banking)
Những nội dung cơ bản của định hướng chiến lược Ngõn hàng doanh nghiệp trong chiến lược tập trung quốc gia là:
(1) Đẩy mạnh phỏt triển thị trường - khỏch hàng doanh nghiệp cú quan hệ kinh doanh Lào-Việt:
Phạm vi ỏp dụng: Trờn cả khu vực thị trường Việt Nam và Lào.
Từ nay đến 2015 tiếp tục củng cố và phỏt triển cỏc phõn khỳc thị trường (i) Cỏc doanh nghiệp, tổ chức thực hiện cỏc hoạt động kinh doanh thương mại Việt – Lào; (ii) Nhúm khỏch hàng thực hiện hoạt động đầu tư sản xuất kinh doanh trực tiếp sang của Việt Nam sang Lào. Giai đoạn từ 2015 đếm 2020 sẽ tập trung khai thỏc nhúm khỏch hàng thứ (iii) là cỏc nhà đầu tư giỏn tiếp của Việt Nam sang Lào thụng qua cỏc hỡnh thức đầu tư chứng khoỏn, uỷ thỏc đầu tư…
(2) Đa dạng hoỏ sản và nõng cao chất lượng phẩm phẩm dịch vụ:
Phạm vi ỏp dụng: Trờn tất cả cỏc khu vực thị trường
Đối với phõn khỳc khỏch hàng doanh nghiệp, cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gúi cú ý nghĩa quyết định đối với việc phỏt triển và tạo quan hệ đối tỏc lõu dài giữa ngõn hàng và doanh nghiệp. Đa dạng hoỏ gắn liền với nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phải thực hiện theo hướng chủ đạo sau:
Trước hết, tập trung năng lực thực hiện cỏc nhiệm vụ là cầu nối thanh toỏn giữa doanh nghiệp hai nước: Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tiền tệ, chuyển đổi LAK và VND, đa dạng hoỏ cỏc hỡnh thức thu mua, kinh doanh; Nõng cao năng lực cụng nghệ, hệ thống thanh toỏn, năng lực cỏn bộ nghiệp vụ nhằm nõng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thanh toỏn giữa doanh nghiệp hai nước; Đẩy mạnh tăng trưởng tớn dụng bền vững cho cỏc doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo chất lượng tớn dụng, đưa cỏc chỉ số an toàn tiến tới cỏc chuẩn mực tài chớnh quốc tế;
Thứ hai, triển khai và liờn tục đẩy mạnh dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn khụng đơn thuần là tư vấn tài chớnh mà cần phải đẩy cao thành dịch vụ tư vấn giải phỏp kinh doanh tổng thể bao gồm tư vấn thị trường, tư vấn luật phỏp, tư vấn dự ỏn, tư vấn quản lý tài chớnh, tư vấn quản lý tài sản, tư vấn đầu tư,… Đặc biệt đối với hoạt động tư vấn tại Lào, đối tượng tư vấn phải được mở rộng sang hoạt động tư vấn chớnh sỏch cho cỏc cấp quản lý. Đa dạng hoỏ cỏc hỡnh thức và cấp độ tư vấn gồm tư vấn trực
tiếp, tư vấn chung dưới dạng cỏc bỏo cỏo nghiờn cứu, bài nghiờn cứu phõn tớch dự bỏo thị trường định kỳ trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng…, tư vấn theo dự ỏn…
Thứ ba, tập trung nõng cao chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ ngõn hàng cần được hiểu là cỏc đặc tớnh của dịch vụ đỏp ứng được yờu cầu, kỳ vọng của khỏch hàng. Nhiệm vụ chiến lược nõng cao chất lượng dịch vụ là gia tăng tối đa giỏ trị dành cho khỏch hàng và giảm tối đa chi phớ để cú được dịch vụ đú. Theo đú, chiến lược nõng cao chất lượng dịch vụ ngõn hàng tại LVB sẽ gồm những hướng đi cơ bản sau:
(i) Xỏc định sơ đồ chiến lược chất lượng phự hợp cho từng giai đoạn phỏt triển. Sơ đồ chiến lược chất lượng là một tập hợp cỏc đặc tớnh và vị thế tương ứng của cỏc sản phẩm dịch vụ mà LVB hiện cú trong mối quan hệ với sơ đồ chiến lược của ngành kinh doanh trong khu vực thị trường mà nú đang hoạt động.
(ii) Phõn tớch, xỏc định những giỏ trị cốt lừi của LVB trong sơ đồ chiến lược; Dự bỏo cỏc xu hướng thay đổi gớa trị của sản phẩm dịch vụ ngõn hàng cung ứng. Kết quả xỏc định được những đặc tớnh nào tạo ra lợi thế chiến lược cho LVB và những chỉ dẫn rừ ràng cho hành động trực tiếp;
(iii) Thực hiện cải tiến nõng cao chất lượng:
Hỡnh 3.3. Sơ đồ chiến lược chất lượng của LVB
Chiến lược chất lượng từ nay đến 2020 sẽ là: Mở rộng quy mụ, phỏt huy lợi thế nhờ quy mụ nhằm tối thiểu hoỏ chi phớ loại bỏ cạnh tranh về giỏ; Nõng cao cỏc
tạo dựng một phong cỏch văn hoỏ giao dịch chuyờn nghiệp – thõn thiện; Nõng cao trỡnh độ cụng nghệ nhằm gia tăng tớnh chớnh xỏc, an toàn, thuận tiện, tốc độ xử lý nhu cầu nhanh chúng; Nõng cao năng lực thanh khoản, đảm bảo an toàn thanh khoản và sẵn sàng cung cấp dịch vụ trọn gúi.
(3) Phỏt triển dịch vụ ngõn hàng điện tử - eBanking:
Phạm vi ỏp dụng: Toàn hệ thống; Là giải phỏp cho định hướng ngõn hàng doanh nghiệp tại Việt Nam.
Nếu đối với ngõn hàng bỏn lẻ, eBanking được xem là giải phỏp cho kờnh cung ứng dịch vụ thỡ đối với Corporate Banking, eBanking phải được phỏt triển thành hệ thống hoàn chỉnh gồm bốn phương diện: (i) Phương diện giao tiếp: Bao gồm việc xõy dựng mối quan hệ với cỏc đối tỏc chiến lược thụng qua hệ thống điện tử; (ii) Phương diện tiếp cận thụng tin: Tức là khả năng tiếp cận tri thức ở trong NH, giữa cỏc NH với nhau, giữa NH với thị trường được thực hiện thụng qua hệ thống điện tử; (iii) Phương diện xử lý giao dịch: Là việc xử lý, truyền dẫn cỏc giao dịch bằng phương thức điện tử; (iv) Phương diện phõn phối dịch vụ: Là khả năng sử dụng hệ thống điện tử để phõn phối dịch vụ, và cỏc dịch vụ hỗ trợ khỏc.
Mụ hỡnh eBanking được đề xuất như sau:
Hỡnh 3.4. Mụ hỡnh cấu trỳc ngõn hàng điện tử cho LVB
Ba trụ cột chớnh đối với mụ hỡnh ngõn hàng điện tử điện tử bao gồm:
- Hoạt động nội bộ của NH được điện tử hoỏ gọi tắt là khớa cạnh nội bộ (Internal-E.Bank). LVB cần tập trung hoàn thiện hệ thống phần mềm lừi SmartBank
LVB-E.Banking SRM ERP CRM Khỏch hàng (Customers) Đối tỏc (Partners or Suppliers) - eInformations; - eMarketing; - Web Transactions; - Other Tele-Transactions - SmartBank upgraded; - HumanResource Management; - Capital Planning Sofware; - Other Automatic Modules
- HomeBanking; - SWIFT connection; - FX interbank transactions; - National Interbank Business - And Others
theo mụ hỡnh của một hệ quản lý nguồn lực tổng hợp gọi tắt ERP – Enterprise Resouces Planning;
- Quan hệ giữa LVB với cỏc đối tỏc, nhà cung ứng dịch vụ gọi tắt là khớa cạnh liờn tổ chức (Inter-E.Bank). Tương ứng với trụ cột thứ hai này LVB cần phải hoàn thiện và phỏt triển phõn hệ quản lý quan hệ nhà cung cấp (SRM – Supplier Relationship Management;
- Trụ cột thứ ba là quan hệ giữa LVB với những khỏch hàng sử dụng dịch vụ được điện tử hoỏ (E.Banking Service). Biểu hiện của điện tử hoỏ mối quan hệ giữa LVB và khỏch hàng chớnh là hệ thống quản lý quan hệ khỏch hàng CRM – Customer Relationship Management. CRM cần thiết được hiểu một cỏch rộng nhất là giao tiếp giữa ngõn hàng và khỏch hàng trờn cỏc giỏc độ quản lý thụng tin khỏch hàng, giao dịch và xử lý giao dịch giữa ngõn hàng và khỏch hàng bằng cỏc hỡnh thức điện tử hoỏ tiờu biểu là Internet.
Những lợi ớch của mụ hỡnh eBanking đề xuất: Mụ hỡnh ngõn hàng điện tử cú sự khỏc biệt căn bản với mụ hỡnh kinh doanh ngõn hàng truyền thống. Sự khỏc biệt được xỏc định tại bảng dưới đõy:
Bảng 3.4. Khỏc biệt mụ hỡnh ngõn hàng truyền thống và eBanking
Mụ hỡnh NH truyền thống Mụ hỡnh NH mới
Thị trường xỏc định (confined marketplace)
Thị trường khụng bị giới hạn (Unlimited market space)
Cạnh tranh giữa cỏc Ngõn hàng Cạnh tranh giữa cỏc thương hiệu