II. Chín điều kiêng kỵ của các thương nhân 1 Tránh việc nghi ngờ trong khi sử dụng ngườ
6.Tránh sự phục vụ yếu kém
Trong “Hàn Phi Tử” có một câu chuyện là “Cẩu Tửu Mãnh Toan”, nói về một người bán rượu ở nước Vệ. Rượu của ông ta rất ngon, giá cả hợp lý, mẫu mã cũng rất bắt mắt, thế mà chẳng hiểu tại sao vẫn không bán được. Vì lâu ngày không bán được nên rượu đã lên men. Chủ quán rượu thấy rất lạ, nghĩ rất nhiều nhưng vẫn không thể lý giải được. Cuối cùng, ông phải nhờ một người rất có kiến thức trong vùng, vị này nói: “Con chó coi nhà của anh dữ quá đấy!”. Chủ quán hỏi: “Chó dữ và không bán được rượu có liên quan gì đến nhau?”. Trưởng giả nói: “Người ta sợ đấy. Có người cho trẻ con đi mua rượu, chó cứ đứng ở cửa mà sủa, vì thế rượu không bán được nên bị lên men chứ sao nữa!” Ý của Hàn Phi Tử muốn mượn câu chuyện này để đả kích những kẻ thân hào hại dân nhưng giả danh trí sĩ để gặp được vua nước Ngô. Những đại thần này đã bị chó cắn và bỏ chạy, “chỉ những kẻ này mới lâm vào cảnh khổ vậy, còn người có đạo đức thì vẫn
bình yên”.
Trong việc kinh doanh buôn bán, câu chuyện này đã nói rõ thái độ phục vụ khách hàng tồi cũng giống như một con chó dữ đứng chặn khách hàng lại. Có câu: “Thái độ vui vẻ khi khách đến sẽ giúp cửa hàng của bạn phát triển và việc kinh doanh sẽ thất bại nếu thái độ của bạn không tốt”. Lấy hình ảnh “con chó dữ” để so sánh, tuy có vẻ hơi cay nghiệt một chút nhưng lại rất đúng. Những người kinh doanh giỏi bắt buộc phải tìm mọi cách để cải thiện việc phục vụ ngày một tốt hơn, như thế mới có thể thu hút khách hàng. Ngược lại, nếu không chú ý những điều này, một khi đã làm tổn hại đến sự nhiệt tình mua hàng của khách thì sẽ ảnh hưởng đến quan hệ mua bán. Như thế, dù chất lượng hàng hóa có tốt đến đâu đi nữa thì cũng khó mà bán được, dẫn tới
việc thất bại trong kinh doanh.
Tập đoàn Sony của Nhật Bản luôn tin tưởng và chấp hành việc coi “khách hàng là thượng đế”. Thái độ bán hàng của họ là “phục vụ vì nhân loại và xã hội”, còn lợi
nhuận thu được sẽ báo đáp dần dần.
Ông chủ của hãng Sony đã từng nói: “Ngày nay, mọi người đều biết được việc phải coi trọng chất lượng sản phẩm. Nhưng trong tương lai, điểm quan trọng mà mọi người phải có được, đó là tính ưu việt của phục vụ”. Phục vụ chỉ đứng sau chất lượng sản phẩm, phục vụ đã trở thành mục tiêu mà các doanh nghiệp của Nhật Bản dốc toàn lực
vào đó để theo đuổi. Điều đầu tiên cần có của mục tiêu này không phải là lợi nhuận, cũng không phải cạnh tranh để có chỗ đứng, mà là thông qua những sản phẩm sáng tạo, phù hợp với yêu cầu thị trường, từ đó có thêm được sự hài lòng của khách hàng. Chào mời khách hàng thì sẽ phải duy trì lâu dài quyết sách chủ đạo của doanh nghiệp. Rất nhiều ngành nghề coi trọng việc quan hệ gần gũi với khách hàng, có hình thức khen thưởng đối với những nhân viên tận tình với khách hàng, sử dụng nhiều hình thức mới để phục vụ khách hàng. Từ kinh nghiệm tích lũy qua 60 năm năm, Sony đã tổng kết được “30 điều phục vụ trong kinh doanh”. Ví dụ, nên coi khách hàng như họ hàng thân thiết của mình, coi những đánh giá nhận xét của khách hàng như những lời đáng quý. Cửa hàng bán đồ mỹ phẩm Si-le-pê của Ôt- xtra-lia vì khách hàng mà đưa ra quy định “không phục vụ khách với thái độ lạnh nhạt”. Nếu khách hàng phản ánh việc nhân viên bán hàng thất lễ với khách thì họ sẽ được thưởng tiền hoặc hàng hóa. Nếu trong một tuần, nhân viên hai lần bị khách hàng đưa ra ý kiến phàn nàn thì tiền thưởng cho khách hàng sẽ khấu trừ vào tiền lương của nhân viên đó. Trong một tuần mà ba lần bị
nêu tên thì sẽ bị đuổi việc.
Sau khi thực hiện quy định trên một tháng, không những chất lượng phục vụ trong cửa hàng đó tiến bộ rõ rệt mà còn thu hút được lượng khách hàng rất lớn. Làm tốt việc phục vu thì nhất định phải từ việc nhỏ nhất. Những việc tưởng như không cần làm đó thường đem lại khoản lợi nhuận rất lớn. Thắng làm việc ở Phong Hoàng. Chiều hôm thứ sáu, anh ta đang sốt ruột chờ chuyến bay về nhà mình. Chiếc máy bay của hãng hàng không đến muộn hai tiếng đồng hồ. Trên bảng điện tử lại báo chiếc máy nay cất cánh lúc 2 giờ sẽ chuyển sang 4 giờ, bây giờ lại đổi thành 4 giờ 30 phút. Thắng vội vàng tìm một nhân viên công ty hàng không và hỏi: “Khi nào thì chúng tôi mới dời được khỏi đây?”. Một nhân viên làm thủ tục xuất cảnh nói với anh ta: “Thời gian hiện trên bảng điện tử, anh đừng tưởng thật, ít nhất cũng phải đợi đến đêm”. “Anh nói cái gì?”- Thắng hỏi. Người nhân viên này vội
vàng nói: “Không, tôi chỉ nói đùa thôi!”.
Bạn thử nghĩ xem. Trong lúc mình đang sốt ruột chờ đợi chuyến bay vì lý do máy bay chậm giờ cất cánh thì anh ta lại đùa cái kiểu này. Đương nhiên đây cũng là một câu chuyện nhỏ thôi nhưng ngược lại, nó thể tạo nên ấn tượng xấu trong lòng khách hàng và tất nhiên sẽ làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty. Bằng cách nào để trong lúc làm việc có thể chú ý được tới những vấn đề nhỏ như thế? Ca-tơ, người được bầu là một trong mười thanh niên kiệt xuất của nước Mỹ, đã từng là lãnh đạo của bộ phận bán hàng của một công ty. Anh ta đã kể cho chúng ta nghe câu chuyện sau: “Tôi sẽ kể cho các bạn nghe câu chuyện này để chứng minh rằng một việc nhỏ, có vẻ như chẳng có gì quan trọng cả nhưng nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng, dẫn đến ảnh hưởng đến công việc của tôi, tới cả cuộc đời tôi. Lúc tôi vừa chuyển nhà, cả nhà tôi gồm sáu đứa trẻ và hai con chó nhỏ, trông như một tiểu đội vậy. Điều không may là chiếc tivi bị hỏng. Tôi tìm thấy danh bạ điện thoại, nhân tiện tìm được một thợ sửa chữa đến. Sau khi anh ta sửa xong liền mời tôi ra xem sao. Cứ
nghĩ rằng anh ta sẽ đưa hóa đơn để tôi thanh toán tiền, nhưng ngược lại anh ta đã tặng tôi một chiếc bình nhỏ trong suốt. Anh ta rất chú ý đến những hành động nhỏ này, thái độ phục vụ rất tận tâm. Từ đó trở đi, chỉ cần các dụng cụ gia đình hỏng hóc gì là vợ tôi luôn nói: “Anh hãy tìm anh chàng sửa chữa tivi dạo trước đây đi”. Có thể thấy, những việc làm rất nhỏ ấy cũng có thể gây ra ảnh hưởng rất lớn trong lòng khách hàng. Nếu một người kinh doanh biết làm những việc nhỏ như thế, không bỏ qua bất cứ việc gì có thể ảnh hưởng tốt cho mình, đó là hãy tỉ mỉ chú ý đến từng chi tiết nhỏ và hãy làm chu đáo những chi tiết đó thì nhất định sẽ để lại trong lòng khách hàng ấn tượng tốt. Từ đó sẽ giữ được khách hàng và tiếng tốt của bạn sẽ đi rất xa.
Khách hàng mua hàng của bạn, họ đưa tiền của họ cho bạn. Vì vậy họ cũng sẽ có lý do để yêu cầu của bạn phải phục vụ họ tận tình. Bạn bán hàng cho khách, nhưng trên
thực tế là vì lợi ích của chính bạn.
Ở Thâm Quyến rất phổ biến câu nói này: “Làm cho khách hàng vui vẻ đến, không chút do dự móc tiền ra, rồi lại vui vẻ ra đi, sau này lại trở lại một lần rồi một lần nữa trở lại”. Nếu phân tích thêm thì có thể biết được, khi có được tâm trạng “không chút do dự”, “vui vẻ” thì sẽ rất tốt khi mua hàng. Tâm trạng như thế nào sẽ trực tiếp quyết định việc buôn bán có thành công không và càng có ảnh hưởng đến khả năng của việc buôn bán sau này. Vì thế hãy cố gắng phục vụ để khách hàng có được tâm trạng vui vẻ
khi mua hàng.
Ngày càng có nhiều doanh nghiệp ý thức được tính quan trọng của việc phục vụ đối với lợi ích của doanh nghiệp. Trọng tâm sẽ là phục vụ khách hàng với sự tin tưởng, không nghi ngờ điều gì. Người kinh doanh Trung Quốc có câu: “Dùng sự chân thành để đón tiếp khách”, “lấy hòa nhã đối xử với mọi người”. Đó cũng là truyền thống tốt
đẹp của những doanh nhân Trung Quốc.
Giới doanh nhân Trung Quốc từ trước đã nói: “Dùng nụ cười để đón tiếp khách, thái độ hòa nhã sẽ làm ra của cải”, “muốn thoát nghèo đói mà có được của cải thì hãy nói lời hay”, “sự nhiệt tình sẽ làm người khác mủi lòng”, “tận tình thì khách hàng sẽ quay trở lại”. Hãy làm thế nào để “một người đi thì trăm người quay lại, chứ đừng làm một
người đi sẽ không có ai trở lại”.
Vì thế những người kinh doanh, buôn bán rất kỵ việc “cẩu mãnh tửu toan”, như thế sẽ
làm hỏng con đương phát tài của bạn.
7. Tránh bán hàng chất lượng kém
“Hàng thật giá đúng”, điều này có nghĩa là giữa hàng hóa và giá cả có sự phù hợp mà chất lượng cũng phải tốt. Không thể hàng xấu mà lại nói là tốt, trộn hàng giả vào hàng thật, lừa dối khách hàng. “Hàng thật” đã thể hiện nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là trọng chữ tín, là yêu cầu hàng đầu của những người kinh doanh. Chất lượng hàng hóa được tất cả những người kinh doanh, buôn bán dành cho sự coi trọng đáng kể. Chất lượng hàng hóa có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển lớn
mạnh của các doanh nghiệp.
sản phẩm. Ông ta đưa ra khẩu hiệu “Hàng hóa tốt, phục vụ tốt”, nhấn mạnh chất lượng sản phẩm phải tốt, và cũng chỉ ra những sản phẩm khó bảo quản, dễ hỏng sẽ không giữ được lâu. Chú ý tới chất lượng hàng hóa, nguyên tắc này đều được mọi người tuân theo, đồng thời cũng thể hiện việc kinh doanh hợp pháp và chữ tín trong kinh doanh. Thương nhân Lưu Bảo Cương ở đời Thanh buôn bán hồ tiêu. Có lần ông mua vào 800 tạ hồ tiêu, nhưng sau đó mới phát hiện ra là số hồ tiêu này bị nhiễm độc. Người bán hồ tiêu cho Bảo Cương nghe xong rất sợ sự việc sẽ lộ ra ngoài. Nếu sự việc lộ ra thì thanh danh của ông ta sẽ mất hết. Do đó, ông ta đã tìm đến với Bảo Cương để tránh việc lộ ra ai là chủ lô hồ tiêu này. Anh ta bán hàng mà vẫn hại khách hàng của anh ta. Khi nói về chất lượng hàng hóa trong kinh doanh, những thói quen xấu như không coi trọng chất lượng, lừa dối khách hàng sẽ bị mọi người phê bình và vạch trần. Trong “Văn bá thành ký” đã ghi lại câu chuyện Thời Xuân Thu, mỗi nước đều có những thương nhân riêng. Ở nước Lỗ không làm được rượu ngon, thương nhân nước này cho người đến Trung Sơn để học tập kỹ thuật nấu rượu “ngâm nghìn ngày”. Do không có cách nào để lấy được kỹ thuật của đối phương nên anh ta nhờ một người bạn làm quan ở Trung Sơn, cuối cùng cũng lấy trộm được một tí bã rượu của gia đình nấu theo kiểu “ngâm nghìn ngày” này. Sau khi mang về nước Lỗ, anh ta đã bỏ bã rượu ào trong rượu nhà mình nấu và giả mạo rươu “ngâm nghìn ngày” để đem đi bán. Từ đó, tự nhiên việc kinh doanh của anh ta trở nên phát đạt, tuy nhiên cuối cùng cũng bị cửa hàng rượu Trung Sơn phát giác, từ đó việc kinh doanh phá sản, dẫn đến phải bỏ nghề. Đây là việc không coi trọng chất lượng, là điển hình của việc vừa tàng trữ đồ giả, vừa giả mạo nhãn hiệu sản phẩm. Đời Đường trước kia có “Biên Cổ”, có thể tính vào hàng
ngũ ông tổ của việc làm hàng giả.
Hàng hóa có chất lượng thì không sợ sự bắt bẻ của khách hàng. Chất lượng hàng hóa tốt, tự nhiên sẽ có được sự tin tưởng của khách hàng. “Bán hàng không sợ người khác chê bai”, “khen thưởng là việc của khách hàng, đánh giá chất lượng hàng hóa thấp là việc của chủ hàng”. Bắt bẻ của khách hàng với hàng hóa là đương nhiên. Những người buôn bán giỏi thì phải kiên nhẫn giải thích, nói rõ giá trị chất lượng của sản phẩm, làm cho khách hàng vui vẻ đồng ý. Như thế việc kinh doanh sẽ thành công. Phùng Mộng Long ở đời Minh có nói đến câu chuyện về một kiểu bán rượu. Có lần, một vị khách đi đường vào quán uống rượu, nhìn thấy có người bị treo lên cột nên hỏi nguyên nhân. Ông chủ quán nói: “Anh ta nói rượu tôi không ngon, gây cản trở việc làm ăn của tôi”. Người khách đi đường này nói: “Ông chủ, cho tôi một bát rượu, uống thử xem sao”. Ông chủ bê cho anh ta một bát rượu, chờ anh ta nói tiếng “ngon”. Người khách đi đường kia sau khi uống cạn bát rượu liền nói với ông chủ: “Nhanh thả
anh ta xuống, rồi treo tôi lên đi”.
Đây đương nhiên chỉ là một câu chuyện cười, nhưng nó cũng nói tới việc chất lượng kém sẽ làm người tiêu dùng ghét đến mức nào. Còn chất lượng tốt xấu ra sao thì phải thông qua đánh giá khách quan, kiểm nghiệm của thị trường thì mới có được kết luận chính xác. Có lỗi thì nên khiêm tốn nhận lỗi, kịp thời sửa chữa. Chất lượng kém lại không cho người ta góp ý kiến, đây không phải là thái độ tốt. Như thế sẽ chỉ gây nên
sự phản cảm từ khách hàng và trở thành trò cười mà thôi.
8. Tránh việc không tìm hiểu tình hình
“Trong ba ngày xem xét, tình hình kinh doanh sẽ thay đổi nhiều”, hay “lội nước sẽ biết được độ sâu, dự đoán nhiều mới biết được hiệu quả cao thấp”, “hãy nấu cơm, may quần áo theo đúng cỡ, hãy nhìn hướng thuyền chạy để dự đoán việc buôn bán kinh doanh”. Từ xưa đến nay, rất nhiều thương nhân đều từ nhận thức thực tế của chính mình và từ kinh nghiệm của người kinh doanh đi trước, càng ngày họ càng nhận thức được ý nghĩa quan trọng của việc dự đoán tới kết quả kinh doanh và đều muốn làm một thương gia theo kiểu “có đầu óc tính toán hơn người”. Minh đã kế thừa công việc của cha là đi sang Pháp buôn bán hàng da. Anh cũng là một nhà doanh nghiệp kiệt xuất. Anh nói: “Nếu tôi có bí mật gì trong kinh doanh thì quan trọng nhất đó là hãy đi trước thị trường”. Anh ta nhận thức được rằng: Người tiêu dùng cần cái gì thì mình phải sản xuất và bán thứ đó. Phương thức kinh doanh kiểu này đúng nhưng có lẽ là chưa đủ, quan trọng nhất là việc nghiên cứu được trong túi khách hàng có bao nhiêu tiền, họ muốn tiêu bao nhiêu tiền, muốn mua bao nhiêu hàng? Tại sao họ lại thích kiểu hàng này? Do đó, anh ta căn cứ vào khả năng kinh tế khác nhau của dân cư vùng đó, chia thành ba tầng lớp là cao, trung bình và thấp. Dựa vào ba tầng lớp dân cư này mà chuẩn bị thắt lưng, túi da có chất lượng khác nhau. Do Minh tìm hiểu và nẵm vững được xu hướng phát triển, cũng như sự thay đổi nhu cầu về mặt hàng đồ da, từ đó có được sự chỉ đạo đúng đắn cho việc sản xuất kinh doanh, có được một thị trường rộng lớn, khiến anh ta có thể đứng thứ hai trong thị trường đồ
da của Pari.
Thực tế đã chứng minh, tất cả những dự đoán thị trường mà Minh đã làm đều rất khoa học và có hiệu quả cao. Anh ta có thể giành được một vị trí cao ở thị trường nước ngoài, tuyệt đối không phải do sự may mắn. Làm dự đoán thị trường thì nhất định phải làm trên cơ sở tìm hiểu khách hàng, mà tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thì việc