Có một số nam thanh niên lúc học đại học, để có thể tìm được bạn gái như mong muốn, ngày ngày không tiếc “bưng trà, đưa nước, mời cơm”, một lần, hai lần, mười lần rồi nhiều lần và có được biệt hiệu “vé cơm dài hạn”. Biệt hiệu đương nhiên không hay lắm nhưng sau tốt nghiệp, người bạn gái đã trở thành vợ anh ta. Bất kỳ người nào sau khi được ưu đãi thời gian dài đều có thể có một tình cảm đặc
biệt đối với người đã ưu đãi mình.
Đối đãi với thương nhân cũng thế, liên hệ thường xuyên có thể khiến cho khách hàng trở thành bạn và việc buôn bán của bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều. Vì thế muốn lấy được lòng khách là nhất định phải giữ được sự quan tâm đến những “ông thần tài” của bạn.
a. Thăm hỏi bất kỳ lúc nào.
Phải luôn duy trì quan hệ với khách hàng. Khi Tết đến phải có món quà nho nhỏ, gọi điện tới hỏi thăm, tốt nhất là luôn luôn chuẩn bị vài tấm bưu thiếp tại cơ quan hay nơi ở của bạn, đồng thời tập thành thói quen luôn để vài tấm bưu thiếp trong túi áo hay
trong cặp của bạn.
Trong thời gian đi công tác xa hay lúc công việc nhàn rỗi thì có thể bỏ chút thời gian để viết thư. Dùng thư để bày tỏ sự cảm ơn và hỏi thăm sức khỏe khách hàng. Hi vọng bạn có thể duy trì thói quen viết thư hàng ngày. Nội dung chỉ cần đơn giản, rõ ràng, nắm những điểm chính là được, không cần dài dòng, đương nhiên là không thể viết sai tên tuổi, nếu không thì thiện ý của mình lại
trở thành trò cười.
Nhất định không được coi thường tác dụng và hiệu quả của thư nhắn, có lúc nó là vũ khí hữu ích để làm rung động tấm lòng của đối phương. Lần sau, bạn gặp mặt đối phương hoặc trước khi đi hỏi thăm, thái độ của đối phương nhất định sẽ trở nên thân thiết chứ không khó chịu như lần trước. Vì thế có người nói:
“Bức bưu thiếp là người tiếp thị nội tâm”. Một người giống như một mặt hàng, nhất định phải biến mình trở thành hàng hóa có
nhãn mác, phẩm chất và bề ngoài tốt.
Chấp nhận nhu cầu của khách hàng, hơn nữa phải khiêm tốn lễ phép. Nhất định không được tiếc thời gian viết một bức bưu thiếp. Hãy gửi bưu thiếp tới người ngoài công ty như thế mối quan hệ của mình sẽ rộng hơn. Chúng ta không thể chỉ dựa vào mình mà có thể thành công được, nhất định phải cần tới sự giúp đỡ của mọi người mới có thể tiến lên. Vì vậy, phải cố gắng hết sức để có
được thiện cảm của đối phương.
Khi tiếp xúc phải lịch sự, lời nói và cử chỉ phải tỏ ra khiêm tốn và ôn hòa. Có điều, khi chưa được bưu thiếp thì điều quan trọng là cứ phải phục vụ đã. Cảm tạ và kính trọng sẽ làm cho khách hàng vui mừng, điều này rất quan trọng và đặc biệt chú ý. Nếu thực lòng, ngoài việc tặng bưu thiếp ra, bạn cũng nên gọi điện đến
cảm ơn.
Xã hội hiện nay, những người “vong ân bội nghĩa” không ít, khi cần người khác giúp đỡ thì tỏ vẻ cung kính, xong việc thì lại quay ngoắt 180 độ như không quen biết gì. Trong thời buổi này càng cần việc tặng bưu thiếp, có lúc còn phải kèm theo món quà nhỏ. Phải thành tâm để nắm bắt lấy cơ hội tiếp cận đối phương.
b. Thể hiện sự quan tâm.
“Dùng bàn tay thành kính thay người khác xếp giày dép”. Câu nói này luôn luôn nhắc nhở mọi người trong cuộc sống của riêng mình, lúc gia đình người khác rơi vào tình cảnh khó khăn thì mình cũng phải gánh vác trách nhiệm, đây là phép lịch sự tối thiểu. Tuy nhiên đa số chúng ta lại không làm đúng mực, ngược lại còn thất lễ. Không được giả vờ như không biết sự việc đang diễn ra mà có thể sẽ gây ảnh hưởng
xấu đến chính mình.
Khi đến nhà ai chơi, không biết họ có nhìn thấy hay không nhưng nếu thấy giày dép để lung tung thì phải sắp xếp gọn gàng lại. Sự lễ phép là phải phục vụ một cách chân
thành chứ không phải làm miễn cưỡng.
Khi ra thấy người khác sắp xếp lại giày dép cũng là một cách thể hiện sự quan tâm. Hành động đó cũng nói lên được những cử chỉ khác của mình ra sao. Dù cho đối phương có nhìn thẳng mình thì cũng chẳng có gì phải bối rối cả. Cứ thẳng thắn thành thật mà xếp lại giày dép, đây cũng là một kiểu tự tin vào bản thân. Nếu nhìn thấy bức tranh trên tường bị treo lệch bạn có thể treo lại cho cân bằng. “Đợi lúc nữa rồi làm nhé”, như thế thì không được. Nếu thái độ uể oải không tập trung sẽ khiến mọi người đánh giá không tốt về mình.
Nhất định phải hoạt bát, nhanh nhẹn.
Sắp xếp lại giày dép, đây chỉ là một hành động rất nhỏ nhưng nó lại có tác dụng rất lớn.
c. Đi cùng khách là nữ giới.
“Khi đi cùng khách hàng là nữ giới lên cầu thang thì không được phép nhìn từ trên xuống dưới. Điều này vừa là nguyên tắc và cũng là để đề phòng khi khách bị sảy chân
thì có thể đỡ được cho khách”. Hãy nhớ rằng tiền nhân đã dạy chúng ta thế. Có điều nếu khách hàng là phụ nữ vừa trẻ vừa đẹp thì phải làm như thế nào? Khi đó tinh thần phải thoải mái. Nhưng mà cái váy bó sát người sẽ làm bạn mất sự tập trung đó. Đã đành bạn phải làm theo quy định, có điều từ tầng dưới mời khách lên gác, ánh mắt của bạn không biết nhìn thế nào cho hợp lý. Tất cả những điều bạn lo lắng là ánh mắt của khách hàng hình như có cảm giác thờ ơ, lạnh nhạt. Ở cầu thang tương đối rộng, bạn có thể đi đằng sau khách. Làm như thế hoàn toàn phù hợp với quy định. Có điều, gần đây có rất nhiều phụ nữ không muốn người khác đi sau nhìn lưng mình. Lúc này bạn có thể nói: “Xin lỗi, để tôi đi trước dẫn đường” và lên phía trước đi. Khi xuống gác bạn cũng đi lên phía trước. Hi vọng bạn sẽ tùy theo tình huống mà có cách làm phù hợp.
d. Chiêu đãi khách hàng.
Hôm nay khó lắm mới có dịp chiêu đãi khách hàng quen là giám đốc công ty, nói chuyện rất thoải mái đến nỗi nghe thấy cả những chuyện riêng tư mà thường ngày không nhắc đến. Bạn cho rằng đây là một ngày rất có ý nghĩa, khi tiệc kết thúc bạn đi trả tiền thì lại nghe thấy “bạn của tôi đã trả rồi”.
Lúc đó bạn sẽ xử lý như thế nào?
Trong chốc lát có thể bạn thấy bất an. Có điều bạn đừng quá lo lắng. Hãy nghĩ đến đối sách từ nay về sau hơn là lo lắng như thế. Ví dụ này đã trở thành chuyện quá khứ rồi. Nếu bạn vẫn câu nệ thế thì bạn kém thông minh đấy. Nếu bạn vẫn nói rằng: “Lần sau hãy để tôi thanh toán, hôm nay chúng tôi chiêu đãi mà” và cứ làm phiền đối phương mãi thì quả thật là rất tệ hại. Như vậy ngang với việc bạn coi thường lòng tốt của đối phương, có thể khiến đối phương tỏ
thái độ không hài lòng.
Bạn có thể chờ dịp khác đến nhà hàng mà đối phương thích để chiêu đãi anh ta. Như thế đối phương sẽ thích bạn hơn, đồng thời cũng là cơ hội cho hai bên gần gũi hơn. Tuy nhiên bạn phải lưu ý một điều ngoại lệ duy nhất, đó là nếu như anh ta đã tỏ ra không muốn tiếp tục quan hệ cùng công ty bạn nữa, mặc dù chuyện này là không vui
thì bạn vẫn phải báo nên cấp trên.
e. Không bao giờ nghĩ rằng lời cảm ơn là đã nhiều rồi.
Đến công ty, khách hàng lẽ đương nhiên là phải tâng bốc, tán thưởng một chút đối với nhân viên phụ trách hay là người lãnh đạo. Nhưng chỉ thế vẫn chưa chu đáo, bạn phải quan tâm nhiều đến cấp trên của chính mình, nói nhiều chuyện vui vẻ làm cho cấp trên “lên tận trời cao”. Như thế không chỉ tạo ra không khí tốt cho công ty mà còn chứng tỏ sự trung thành của mình với cấp trên.
Khi cùng cấp trên đến công ty của khách hàng, nếu họ đều là những người thao thao bất tuyệt thì khó tránh khỏi việc gây ấn tượng xấu cho đối phương. Vì thế phương pháp ứng phó tốt nhất là để cấp dưới bàn tỉ mỉ, còn kết luận cuối cùng do cấp trên
quyết định.
như hạ thấp mình làm những việc vụn vặt nhưng thực tế thì lại nắm được quyền chủ
đạo của cuộc thương thảo trong tay.
Nội dung chủ yếu và đầu tiên khi bàn việc làm ăn cùng đối phương là phải làm cho đối tác cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bạn cần luôn giữ thái độ lịch sự. Mỉm cười bắt tay, vừa không tốn thời gian vừa không tốn tiền, mà hiệu quả mang lại
thì rất lớn.
Trên đường trở về, bạn phải cảm ơn cấp trên đã tạo cơ hội cho mình, đây là cơ hội thảo luận rất có ý nghĩa. Cũng phải nhấn mạnh rằng vì được đi cùng cấp trên nên mới có được vinh dự này. Sau này , nếu ký kết được hợp đồng với khách hàng thì lại phải cảm ơn cấp trên, do có sự giúp đỡ của cấp trên mới có hiệu quả. “Lời cảm tạ không được coi là nhiều”, đó là chủ trương nhất quán của chúng ta, dù sao cũng chẳng mất đồng tiền nào. Theo điều tra, mọi người cho rằng lời nói tốt nhất
và hay nhất đó là “cảm ơn”.
Vì vậy không phân biệt trong ngoài công ty, đặc biệt là đối với cấp trên thì phải luôn luôn nói “cảm ơn”. Nói câu này càng nhiều thì sẽ càng được đánh giá càng cao. Hy vọng mọi người sẽ coi đây như câu nói cửa miệng. Khi bị cấp trên khiển trách, khi kết thúc phát biểu ở hội nghị cũng đều phải nói “cảm ơn”. Trước khi cúp điện thoại cũng nên nói câu này.
g. Ưng phó với những khách hàng khó tính.
Trong khi làm việc, nhận được điện thoại của khách hàng càu nhàu: “Kỹ sư của quý công ty tại sao không đến kiểm tra máy móc? Hơn nữa tôi gọi điện đến rồi mà cũng
không trả lời, rút cuộc là như thế nào?”.
Gặp phải chuyện này thì nên trả lời khách hàng ra sao? Nói chung hầu như mọi người đều trả lời: “Xin lỗi, tôi sẽ phụ trách việc đó” hoặc “Tôi
đã tìm người rồi…”.
Những kiểu trả lời trên đều không lý tưởng vì: - Chỉ liên hệ với người khác mà không biết tình hình cụ thể yêu cầu của khách hàng sẽ gây khó xử cho người có trách nhiệm vì họ sẽ không biết xử lý ra sao. - Cái kiểu trả lời mà chẳng giải quyết được gì sẽ làm khách hàng bực mình. Họ sẽ cho rằng bạn không thành thật và sẽ trách bạn: “Lần nào cũng thấy nói thế mà chẳng thấy sửa chữa gì cả”. Như thế rất dễ mất chữ tín của công ty. Cách giải quyết chính xác nhất là: Khi nhận điện thoại phải hỏi cặn kẽ hiện trạng của khách hàng như: “Sự cố bắt đầu từ lúc nào ạ?”. Như thế khi người làm nhiệm vụ này trở về công ty sẽ biết cách xử lý thế nào và không kéo dài thời gian sai sót.
h. Từ chối khéo léo.
Khi tiếp xúc với khách hàng mà bị khách hàng hỏi đến những chuyện không thể trả lời được hoặc không muốn trả lời cụ thể thì nên làm thế nào? Một số khách hàng rất giỏi nói chuyện, do hiếu kỳ mà họ hỏi về những điều tế nhị ví như: “Nghe nói gần đây quý công ty có một đợt thay đổi cán bộ cấp cao phải không?”, hay: “Nghe nói các anh sẽ có người ở bên ngân hàng đến đảm nhận chức vị chủ tịch
Khi mà khách hàng rất hăng say hỏi những vấn đề đó, hãy thờ ơ để từ chối trả lời họ. Những điều bí mật của công ty không tiện nói ra. Lúc đó, tốt nhất là trả lời “Tôi cũng biết ạ” và cần phải nói thêm: “Những nhân viên bình thường như chúng tôi khó mà biết được chuyện này” hoặc “Chẳng ai biết được việc này cuối cùng sẽ ra sao. Có thể
chỉ là những tin đồn thôi”.
Còn về những chuyện không hay của công ty mà không muốn để người ngoài biết, nếu như hỏi tới thì bạn cứ giả như mơ hồ không hay biết gì hoặc từ chối trả lời là được. Cố gắng nói “Không biết” hoặc “Xin lỗi chuyện này tôi chưa từng nghe”. Nói tóm lại, khi từ chối trả lời thì phải khéo léo, không nên tạo thái độ không vui hoặc làm người khác khó chịu. Cần phải linh hoạt thay đổi chủ đề thích hợp, nói những chuyện không ảnh hưởng gì tới công việc. Như thế sẽ không bị coi là thất lễ với khách hàng mà vẫn không làm ảnh hưởng tới uy tín của công ty.
i. Giải quyết việc yêu cầu hạ giá của khách hàng.
Khi khách hàng đột nhiên muốn hạ giá thì bạn phải duy trì sự tỉnh táo. Trước hết hãy báo cáo với cấp trên, sau đó suy nghĩ kỹ động cơ của đối phương: Do muốn trì hoãn việc trao đổi hàng hay do ý đồ không tốt. Khi mà đối phương xem được tài liệu của bạn, sau khi nghe bạn giải thích có thể sẽ không đòi hạ giá nữa. Đồng thời nếu bạn cho rằng giá thành do thị trường thì cũng có thể đáp ứng nhu cầu giảm giá của khách hàng.
II. "Xin lỗi" khiến việc buôn bán phát triển
a. Sau khi sự việc xảy ra, xin lỗi thế nào để biến bất lợi thành ưu thế và có thể
phát triển giao dịch?
Nên xin lỗi, khi xin lỗi đối tác thì đích thân lãnh đạo chủ quản đi. Nếu gặp phải sai lầm sơ suất mà giải quyết sự việc không tốt sẽ dẫn tới thất bại trong kinh doanh, khi đó thì phải lập tức đích thân xin lỗi, bồi thường. Ngoài những yêu cầu giảm giá, trả lại hàng ra, nếu khách hàng còn đưa ra những yêu cầu không hợp lý thì đương nhiên phải từ chối. Có điều trước khi từ chối thì cũng bày tỏ thái độ “xin lỗi”. Cũng không được trách cứ đòi hỏi vô lý, quá đáng của khách hàng. Ngược lại phải xin lỗi và hứa bồi
thường cho khách hàng.
Trong việc buôn bán kinh doanh hàng ngày thì không lúc nào được phép không tôn trọng khách hàng, vì thế nhất thiết phải giữ thái độ khiêm tốn với khách hàng. Hiện nay, ngày càng có nhiều cửa hàng dùng máy bán hàng tự động. Do phương thức bán hàng của máy móc không linh hoạt, thiếu tính cơ động, vì vậy không chỉ có sai sót trong bán hàng mà còn tỏ ra đơn điệu. Quan hệ mua bán giữa con người và máy móc có một cảm giác rất lạ. Cái thú vị chỉ có được khi tìm hiểu quan hệ mua bán giữa con người với con người. Cuối cùng, sau khi giải quyết được tâm lý phức tạp của con người thì mới có thể phát triển một bước nữa việc buôn bán. Đây chính là lợi ích vô hình mà thương nhân thu được. Có điều dù cho là như the thì cũng không tránh được việc tức giận của con người khi giao tiếp. Vì thế mà trên thương trường luôn có những trường hợp bắt buộc phải xin lỗi nhau. Nếu lần đầu tiếp xúc với khách hàng mà mắc phải sai lầm thì nhất định không thể giấu
biến đi mà phải cho cấp trên biết, đồng thời phải đi xin lỗi khách hàng. Như thế cấp trên không những không trách mắng mà còn động viên, vì trách nhiệm của nhân viên
rất cao.
Nếu như gặp trường hợp phải xin lỗi mà giải quyết tốt có thể biến bất lợi thành ưu thế và giúp cho việc kinh doanh phát triển, cũng có thể làm cho khách hàng càng chú ý tới sản phẩm của mình thậm chí họ còn trở thành khách quen.
b. Đối phó với những yêu cầu vô ly, thì hãy xin lỗi khách.