a. Tiêu chí kiến thức- thái độ- kỹ năng
- Kiến thức người lao động: Đánh giá về trình độ học vấn cho thấy trình độ chuyên môn qua đào tạo của NNL đạt mức khá và trung bình trở xuống (41,2% người lao động có trình độ từ trung cấp trở lên). Về kỹ năng nghề nghiệp đa số lao động được đào tạo ngắn hạn đủ khả năng thực hiện công việc thông thường. Lực lượng cán bộ quản lý còn bất cập về trình độ so với nhu cầu nên doanh nghiệp chủ động cập nhật, bổ sung kiến thức, đặc biệt là khối kiến thức liên quan đến quản lý du lịch như quản trị du lịch, quản lý nhân sự, tổ chức quản lý, tâm lý du khách, kiến thức bổ trợ, ngoại ngữ, tin học…
- Kỹ năng người lao động: khối cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp được đánh giá tốt các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc theo nhóm nhạy bén, kỹ năng ra quyết định và xử lý tình huống. Việc trang bị và trau dồi kỹ năng làm việc là hết sức quan trọng cho mọi thành viên trong công ty gồm kỹ năng cứng và kỹ năng mềm. Đặc biệt là kỹ năng mềm vì đây là doanh nghiệp dịch vụ du lịch nên nhân viên thường xuyên phục vụ tiếp xúc với khách và chính kỹ năng giao tiếp hay kỹ năng xử lý tình huống phát sinh của nhân viên sẽ khiến du khách cảm thấy hài lòng hoặc khó chịu mà nếu như một nhân viên chỉ chắc về kỹ năng cứng, yếu kỹ năng mềm thì sẽ khó mang lại sự hài lòng cho khách. Chính điều này sẽ là nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng nhân lực của doanh nghiệp.
- Thái độ người lao động: Để có chất lượng phục vụ hoàn hảo, cần nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách hàng. Quan tâm đến mọi người, biết lắng nghe, nhạy cảm, tâm lý. Chỉ với những đức tính này mới có thể tạo thiện cảm với du khách, nhận ra những vấn đề phát sinh của họ để kịp thời trợ giúp. Đội ngũ nhân viên Six Senses Ninh Vân Bay được đánh giá rất tốt thái độ tự tôn, tự hào dân tộc, có phong cách văn minh, lịch thiệp, có tinh thần sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp, tương thân tương ái. Có như vậy dịch vụ của doanh nghiệp mới được nhiều du khách ưu chuộng (theo Tripadvisor.com thì có 92% du khách bình chọn yêu thích phong cảnh và phong cách phục vụ, khu nghỉ được xếp vị thứ hai trong 100 khách sạn tại Nha Trang).
b. Tiêu chí sức khỏe
Sức khỏe được xem như là điều kiện cần quan trọng đầu tiên cho việc tuyển dụng nhân sự. Và thực tế từ kết quả khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên năm 2012 do phòng Y tế cung cấp đã cho thấy chất lượng sức khỏe lao động của nhân viên làm việc tại doanh nghiệp khá tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc theo chức trách, nhiệm vụ, ngành nghề được phân công.
Bảng 2.12: Kết quả sức khỏe năm 2012
Phân loại sức khỏe Số lượng (người) Tỉ lệ (%)
Loại I 27 9,2% Loại II 148 50,7% Loại III 108 37,0% Loại IV 9 3,1% Tổng cộng: 292 100,0% Nguồn: Số liệu phòng Y tế
Theo kết quả kiểm tra sức khỏe năm 2012, phòng Y tế cho biết bệnh răng hàm mặt chiếm tỉ lệ cao nhất 200 nhân viên (tỉ lệ 68,5%) do mất răng và sâu răng. Bệnh về mắt có 68 người (tỉ lệ 23,3%) do cận thị, viễn thị. Bệnh cao huyết áp và theo dõi cao huyết áp là 6 người (tỉ lệ 2,1%). Xét nghiệm người lành mang trùng cho 53 người thì 100% đều âm tính.
Hộp số 1: Ý kiến đánh giá về tình hình sức khỏe
Bác sĩ Trần Quang Vinh – Phụ trách phòng Y tế khu nghỉ cho biết: hiện nay công ty tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho cán bộ nhân viên là công việc không chỉ thực hiện theo đúng chính sách của nhà nước mà đó còn là một trong những chính sách đãi ngộ cần thiết cho cán bộ nhân viên của mình. Trước đây, việc khám sức khỏe định kỳ chưa được hiểu và thực hiện theo đúng ý nghĩa thực tế của nó là kiểm tra tổng quát về tình hình sức khỏe của nhân viên. Từ đó đơn vị y tế đưa ra những tư vấn thích hợp giúp nhân sự công ty có các chính sách sử dụng nhân sự thích hợp hơn thông qua các nhận xét chi tiết về sức khỏe của từng nhân viên.
c. Tiêu chí tính chuyên nghiệp
Trải qua 8 năm dưới sự điều hành của Tập đoàn Six Senses, khu nghỉ mát Ninh Vân Bay đã không ngừng tăng trưởng, lớn mạnh. Cùng với đó, đội ngũ
nhân lực trong đơn vị đã từng bước trưởng thành, được nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngày càng chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh du lịch mang tính cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày càng cao. Six Senses đã xác định mục đích của sự chuyên nghiệp là nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh, chất lượng, hiệu quả và tin cậy, những điều đó chỉ có được khi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất đều phải được thiết lập đồng bộ, nhất quán, hợp lý. Tính chuyên nghiệp không phải cái gì đó phức tạp, khó thực hiện, mà ngược lại nó được thể hiện, đánh giá ở những việc đơn giản thường ngày. Chẳng hạn như công ty quy định không để điện thoại đổ chuông quá 3 lần mà không nhấc máy; không để chuông điện thoại reo trong phòng họp; đi làm đúng giờ; không được trễ hẹn, nếu trễ thì phải báo; quy định đồng phục khi thực hiện nhiệm vụ công việc; vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng, màu tóc tự nhiên không nhuộm… Đối với từng bộ phận, công việc khác nhau, tính chuyên nghiệp có những yêu cầu khác nhau:
- Nhân viên làm việc có kế hoạch, trình tự các bước công việc phải thực hiện, cũng như thời gian hoàn thành công việc để đạt được mục tiêu. Cuối mỗi tháng, trưởng các bộ phận phải lập kế hoạch công việc của tháng tiếp theo và báo cáo mức độ hoàn thành công việc của tháng hiện tại. Qua đó, các thành viên trong tổ/bộ phận sẽ tiến hành lập kế hoạch cụ thể và dự tính thời gian hoàn thành thể hiện tính chủ động, có trách nhiệm với công việc và sẽ tạo điều kiện cho các công việc được tiến hành đồng bộ, ăn khớp và hiệu quả.
- Mỗi nhân viên có tinh thần trách nhiệm với công việc được giao, dù đó là công việc gì, bởi mỗi công việc đều có vai trò tác dụng của riêng nó như mỗi mắc xích trong một dây chuyền. Tinh thần trách nhiệm đối với công việc thể hiện ý thức của cá nhân ngay trên mỗi kết quả, sản phẩm phục vụ khách.
- Chuyên tâm đối với công việc chính là phẩm chất cốt lõi của người làm việc chuyên nghiệp, biểu hiện ở thái độ làm việc tận tâm, tận lực với công việc, tinh thần thái độ “Can Do – Có thể làm” trong bất cứ đề nghị nào của khách được “giữ lửa” và truyền đi từ cấp các quản lý đến cấp nhân viên.
- Hiểu biết, không ngừng học hỏi để nâng cao kiến thức chuyên môn, nắm bắt được nguyên tắc làm việc cơ bản. Yêu cầu đặt ra cho mỗi nhân viên không ngừng trau dồi, cập nhật kiến thức phù hợp với công việc, đối với người làm việc chuyên nghiệp thì học tập cũng là chuyên nghiệp, là công cụ để làm việc.
- Nhân viên độc lập, tự chủ và có tinh thần hợp tác trong công việc. Trong làm việc theo nhóm, mỗi người cần tự chủ hoàn thành các nhiệm vụ được nhóm giao, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa hợp tác và phân công. Mỗi nhân viên đều phải có thái độ sẵn sàng làm việc với những người khác, cho dù tính cách và cách làm việc của mỗi người là khác nhau, đó là tinh thần làm việc của Six Senses.
- Tinh thần kỷ luật, chấp hành những quy định, quy tắc mà mọi nhân viên đều phải tuân thủ. Điều này tạo nên sức mạnh, uy tín của tập thể, cũng như chất lượng, hiệu quả công việc. Nhân viên chuyên nghiệp luôn chấp hành sự sắp xếp, phân công nhiệm vụ của cấp trên và khi đã tiếp nhận công việc thì nhất định chuyên tâm làm, cố gắng đạt được sự hoàn thiện trong từng chi tiết.
- Tác phong công nghiệp, tuân thủ quy trình 5S và quý trọng thời gian. Biết cách giao tiếp và ứng xử có văn hóa nơi làm việc, biết cười và câu chào truyền thống của Six Senses “Xin chào!” khi gặp khách, xưng hô tên khách khi nói chuyện phù hợp với từng đối tượng giao tiếp, môi trường, hoàn cảnh cụ thể. 2.2.2. Đánh giá công tác lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực
2.2.2.1. Xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực du lịch hiện nay đang thiếu về số lượng, yếu về chất lượng. Lập kế hoạch NNL là một quá trình của kế hoạch chiến lược. Đối với Khu nghỉ mát Six Senses Ninh Vân Bay công tác xây dựng kế hoạch NNL là một việc cần quan tâm. Hàng năm, căn cứ vào dự báo tình hình khách trên thị trường, kế hoạch kinh doanh, trên cơ sở định mức lao động, công ty sẽ lập kế hoạch nhu cầu về số lượng, cơ cấu cũng như trình độ NNL để đảm bảo công tác kinh doanh, để không bị động trong việc đáp ứng NNL cho các bộ phận. Trong hoạt động này, những lao động hiện tại, những lao động có sẵn trên thị trường và những nhu cầu tương lai đều được phân tích và trình bày rõ ràng.
2.2.2.2. Công tác tuyển dụng lao động
Với chủ trương công tác tuyển dụng phải được tiến hành quy củ, đồng bộ và tập trung về một mối tuyển dụng là phòng nhân sự, Six Senses đã xây dựng bộ quy trình chuẩn tuyển dụng “Selection and Employment” gồm 28 phần mục quy định trách nhiệm và quyền hạn tuyển lao động, đồng thời quy định thủ tục, trình tự tuyển dụng, tiếp nhận lao động vào làm việc.
2.2.2.3. Nguồn tuyển dụng
Để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ, công ty luôn tuyển dụng lao động để đảm bảo số lượng và chất lượng lao động từ nhiều nguồn khác nhau: ứng viên nội bộ, nhân viên giới thiệu, tuyển dụng qua quảng cáo báo Tuổi Trẻ, Khánh Hòa, các website như kiemviec.com, hoteljob.vn, vietnamwork.com… và qua sự giới thiệu từ các trường: Đại học Nha Trang, Cao đẳng văn hóa nghệ thuật và du lịch, Cao đẳng nghề Nha Trang, Trung tâm dạy nghề nghiệp vụ du lịch khách sạn quốc tế Yasaka-Sài Gòn-Nha Trang, Trung tâm dạy nghề nhân đạo Koto, trung tâm giới thiệu việc làm…
Bảng 2.13: Nguồn nhân lực qua đào tạo năm 2012 trong tỉnh
Nguồn đào tạo Số lượng (người)
1. Từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp
- Đại học Nha Trang 150
- Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang 500
- Cao đẳng nghề Nha Trang 300
- Cao đẳng sư phạm Nha Trang 200
- Cao đẳng nghề Du lịch Nha Trang 300
2. Từ các doanh nghiệp/trung tâm
Trung tâm dạy nghề Yasaka 350
Trung tâm dạy nghề Hướng Dương 250
Nguồn: Tổng hợp số liệu thống kê của Sở LĐ-TB-XH
Theo số liệu thống kế của Sở Lao động-Thương binh-Xã hội, hiện nay trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có một trường đại học và bảy cơ sở giáo dục dạy nghiệp vụ du lịch, trong đó có năm trường cao đẳng. Đây là nguồn lực chính, khá dồi dào cung cấp NNL cho các doanh nghiệp du lịch của tỉnh trong các lĩnh vực dịch vụ và ngoại ngữ như quản trị du lịch, hướng dẫn viên, kỹ năng buồng, bàn, bếp, lễ tân… Năng lực đào tạo khoảng 1.500-1.800 sinh viên/năm, gồm:
- Trường Đại học Nha Trang: đào tạo đa ngành; Du lịch là ngành mới, ngành Quản trị kinh doanh du lịch khoảng 150-160 sinh viên/năm. Ngành Ngoại ngữ du lịch khoảng 40-50 sinh viên/năm.
- Trường Cao đẳng sư phạm Nha Trang đào tạo ngoại ngữ thương mại và du lịch; Địa lý du lịch; Văn hóa du lịch với số lượng sinh viên tốt nghiệp hàng năm khoảng 200-250 sinh viên.
- Trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang: đây là cơ sở đào tạo NNL lớn nhất cho Khánh Hòa. Số lượng sinh viên tốt nghiệp hàng năm khoảng 400-500 sinh viên
- Trường Cao đẳng nghề Nha Trang với quy mô đào tạo nghiệp vụ du lịch (bàn, buồng, bếp, lễ tân, hướng dẫn) khoảng 300-350 sinh viên/năm
Hộp số 2: Ý kiến đánh giá về nguồn tuyển dụng nhân lực
Chị Nguyễn Thị Trang – cán bộ Phòng Nhân sự cho biết: NNL qua đào tạo tại địa phương hiện nay khá dồi dào, đáp ứng được nhu cầu thay thế nhân viên bị thiếu hụt ở những vị trí buồng, bàn, bếp khi họ nghỉ việc. Tuy nhiên, một số vị trí đòi hỏi kinh nghiệm và chuyên môn cao hơn thì thông thường doanh nghiệp phát triển từ nguồn nội bộ hoặc phải “săn” tìm từ nhiều nguồn khác.
Ghi nhận thông tin từ Phòng nhân sự ở bảng 2.14 cho thấy năm 2012 để bổ sung NNL thiếu hụt, công ty đã nhận được 242 hồ sơ xin việc, trong đó nguồn ứng viên nội bộ chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 30,2%, kế đến là tuyển dụng qua quảng cáo chiếm 26% và thấp nhất là nguồn tuyển từ nguồn nhân viên cũ chỉ bằng 2%.
Bảng 2.14: Nguồn tuyển dụng nhân sự năm 2012
Nguồn tuyển dụng Số lượng
(người) Tỉ lệ %
Nội bộ doanh nghiệp 73 30,2%
Ứng viên do quảng cáo 63 26,0%
Ứng viên từ các trường, trung tâm 26 10,7%
Nhân viên cũ của doanh nghiệp 5 2,1%
Bạn bè của nhân viên giới thiệu 34 14,0%
Cộng đồng nhân sự chia sẻ 41 16,9%
Tổng 242 100%
Nguồn: Số liệu phòng Nhân sự
Việc tuyển dụng từ nguồn nội bộ được thực hiện dựa vào việc đăng thông báo tuyển dụng trên tuần tin Six Senses, gửi email trên toàn hệ thống. Nguồn ứng viên từ nội bộ doanh nghiệp đã được đào tạo kỹ năng làm việc nên hiểu rõ quy
trình làm việc của Six Senses, có trình độ chuyên môn nhất định, đáp ứng được công việc, do đó việc phát triển, thay thế vào chỗ trống là khả thi. Với hình thức tuyển dụng này thì công ty cũng tiết kiệm được một phần chi phí.
Ngoài ra, nguồn tuyển dụng từ cộng đồng nhân sự đã giúp cho doanh nghiệp có được những ứng viên tiềm năng một cách nhanh chóng, tiện ích và chi phí thấp. Mặt khác, việc hợp tác với các trường, trung tâm đào tạo nghề đã giúp cho đơn vị bù đắp được nguồn lực bị thiếu hụt. Dù ban đầu chưa đáp ứng được công việc ngay nhưng đây là một nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết, có hoài bão.
30.2% 26.0% 10.7% 2.1% 14.0% 16.9% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
35.0% Nội bộ doanh nghiệp
Ứng viên do quảng cáo Ứng viên từ các trường Nhân viên cũ của doanh nghiệp
Bạn bè của nhân viên giới thiệu
Cộng đồng nhân sự chia sẻ Biểu đồ 2.4: Các nguồn tuyển dụng
Nguồn: Phòng nhân sự
2.2.2.4. Phân công và bố trí sử dụng nguồn nhân lực
Công tác tuyển dụng nhân sự sẽ tạo cho khu nghỉ mát một đội ngũ lao động có khả năng thích ứng với công việc được giao. Mặc dù công tác tuyển dụng là quan trọng và nó được tiến hành tốt nhưng hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động đó lại phù thuộc chủ yếu vào vấn đề phân công và bố trí nhân viên có hợp lý hay không.
Kinh doanh dịch vụ du lịch mang tính thời vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm trong năm cũng khác nhau. Hiện tượng tăng giảm lao động diễn ra thường xuyên ở từng bộ phận. Do đó các trưởng bộ phận luôn quan tâm vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên đảm bảo nguyên tắc “đúng người, đúng việc” để không làm tăng thêm lao động, nhưng vẫn nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong công việc.
2.2.3. Thực hiện phát triển nguồn nhân lực