Cơ cấu trình độ chuyên môn của người lao động là một trong các chỉ tiêu phản ánh chất lượng NNL về kiến thức, hiểu biết và các kỹ năng cơ bản.
Năm 2012, tỷ lệ lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên chiếm khoảng 31,1% tổng số lao động trong toàn công ty. Nhìn chung qua các năm, người lao động có trình độ chuyên môn cao đẳng, đại học đã có sự gia tăng. Trong năm 2102, công ty có 2 lao động có trình độ thạc sĩ; 78 người có trình độ đại học, 39 trình độ cao đẳng. Đa số những người này tham gia vào lực lượng lao động gián tiếp. Trình độ trung cấp chiếm khoảng 9,6% (36 người). Số còn lại là công nhân đến bậc 3/7 và lao động phổ thông là 58,8% (221 người), tập trung trong nhóm bộ phận bảo trì, nhà buồng, an ninh.
- Lao động có trình độ chuyên môn cao: chiếm tỷ lệ chưa cao (sau đại học là 0,5% và đại học là 20,7%), nhìn chung số nhân lực có trình độ bậc đại học tăng qua các năm nhưng tương lai sẽ thiếu vì theo quy định hiện nay của công ty và tiêu chuẩn khách sạn 5 sao: Nhân viên cấp quản lý đòi hỏi tối thiểu phải có trình độ đại học, đã qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn; Nhân viên phục vụ trực tiếp khách du lịch đòi hỏi phải có trình độ cao đẳng trở lên; trưởng ca, giám sát các bộ phận cũng đòi hỏi yêu cầu này; rất có thể từng bước công ty sẽ đòi hỏi cao hơn nữa.
- Lao động có tay nghề thấp: Do tính chất và đặc điểm đặc thù ngành dịch vụ, bên cạnh những bộ phận trực tiếp phục vụ khách, cũng còn nhiều bộ phận gián tiếp, không đòi hỏi đào tạo ở trình độ cao mới có thể thực hiện được như bộ phận buồng, tạp vụ, quét dọn, vệ sinh hồ bơi, cây cảnh, bảo vệ… vì thế theo số liệu tổng hợp được, tỷ lệ lao động có trình độ văn hóa chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao, chiếm tỷ trọng đến 27,9% trong tổng số lao động. Lực lượng này cần được chú trọng đào tạo để nâng cao tay nghề, riêng bản thân họ cũng phải tự ý thức học hỏi, trang bị thêm kiến thức, kỹ năng cho chính mình.
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) ± % Sau đại học - - 2 0,6 1 0,3 2 0,6 2 0,5 - - Đại học 58 15,8 51 14,7 62 17,2 65 18,0 78 20,7 13 20,0 Cao Đẳng 17 4,6 24 6,9 32 8,9 32 8,8 39 10,4 7 21,9 Trung học chuyên nghiệp (THCN) 41 11,2 34 9,8 33 9,2 34 9,4 36 9,6 2 5,9 Phổ thông trung học (PTTH) 148 40,3 97 27,9 115 31,9 102 28,2 116 30,9 14 13,7 Phổ thông cơ sở (PTCS) 73 19,9 79 22,7 71 19,7 72 19,9 58 15,4 -13 -19,4 Khác 30 8,2 61 17,5 46 12,8 55 15,2 47 12,5 -8 -14,5 Cộng 367 100,0 348 100,0 360 100,0 362 100,0 376 100,0 14 3,9 Chênh lệch 2012/2011 Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại thời điểm tháng 12/2012 chi tiết theo từng bậc đào tạo được trình bày ở Biểu đồ 2.1 cho thấy cơ cấu có sự khác biệt so với tình hình chung các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh ở chỗ tỷ trọng lao động phổ thông bậc PTTH và PTCS khá cao (58,8%). Có thể thấy rất rõ là cơ cấu lao động có trình độ thấp hiện nay vẫn còn chiếm tỷ trọng lớn vì đội ngũ này tập trung ở bộ phận gián tiếp và bán trực tiếp, làm những công việc giản đơn như tạp vụ, quét dọn, chăm sóc vườn cây, duy tu bảo dưỡng, bảo vệ. Lao động có nghiệp vụ chuyên môn du lịch, ngoại ngữ đa số được đào tạo từ trường Đại học Nha Trang, Cao đẳng sư phạm Nha Trang, Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang và một số trường nghề khác.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu phòng Nhân sự
Để đảm bảo chất lượng NNL, doanh nghiệp luôn luôn song hành hai tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn để đảm bảo NNL vừa đáp ứng được tiêu chuẩn của Six Senses nhưng cũng phải đáp ứng tiêu chuẩn Việt Nam về xếp hạng khách sạn TCVN 4391:2009 được ghi nhận ở bảng sau.
Bảng 2.6: So sánh tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ
Tiêu chí Tập đoàn Six Senses Tiêu chuẩn Việt Nam
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ
Người quản lý
- Được đào tạo và có kinh nghiệm trong ngành quản trị nhà hàng-khách sạn, dịch vụ khách hàng;
- Tốt nghiệp đại học du lịch, nếu tốt nghiệp đại học ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng
Tiêu chí Tập đoàn Six Senses Tiêu chuẩn Việt Nam - Hiểu và nắm rõ triết lý “Slow life – lối
sống nhàn hạ đầy trách nhiệm”;
- Đảm bảo rằng mỗi bộ phận và mỗi nhân viên hiểu rõ về dịch vụ, các sáng kiến nhất quán với giá trị của Six Senses, áp dụng tốt và duy trì Slow life;
- Các kỹ năng về lãnh đạo, giao tiếp; khả năng tổ chức tốt với tính quyết đoán và quản lý nhóm đa văn hóa;
- Ngôn ngữ: lưu loát nói và viết tiếng Anh. Khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ khác với khách là một lợi thế.
quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm; - Năm năm kinh nghiệm trong nghề;
- Thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác.
Trưởng bộ phận
- Được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công việc đảm trách; - Hiểu và nắm rõ các yêu cầu của triết lý Six Senses đảm bảo các sáng kiến của thương hiệu được áp dụng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, nhân viên và các mục tiêu tài chính;
- Phát triển và duy trì nhóm thông qua việc đào tạo bắt buộc. Chú trọng đội ngũ nhân viên mới trong cung ứng dịch vụ và sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách, nâng cao văn hóa Six Senses;
- Ngôn ngữ: lưu loát nói và viết tiếng Anh. Khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ khác với khách là một lợi thế;
- Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, kiểm tra định kỳ một năm một lần.
- Chứng chỉ cao đẳng nghề hoặc chứng chỉ của VTCB; - Bốn năm kinh nghiệm trong nghề;
- Thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác (trưởng lễ tân và trưởng các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách thông thạo hai ngoại ngữ);
- Sử dụng tốt vi tính văn phòng.
Tiêu chí Tập đoàn Six Senses Tiêu chuẩn Việt Nam Nhân viên
phục vụ trực tiếp
- Được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan vị trí công việc. Có kinh nghiệm là một lợi thế;
- Hiểu, thực hiện và học tập theo triết lý phục vụ của Six Senses, dựa trên truyền thống giàu lòng hiếu khách của người Á Đông;
- Thực hiện tinh thần “CAN DO – Có thể làm” với bất kỳ khách nào, vào bất cứ thời điểm nào trong ngày hoặc ban đêm để cố gắng cung cấp dịch vụ phù hợp mà làm hài lòng khách hàng;
- Giao tiếp thành thạo tiếng Anh; giao tiếp thêm một ngoại ngữ khác là lợi thế - Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, kiểm tra định kỳ một năm một lần.
- 70% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ của VTCB; - 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ; - Sử dụng được vi tính văn phòng;
- Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: thông thạo một ngoại ngữ;
- Nhân viên lễ tân: thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác; sử dụng tốt vi tính văn phòng.
Nhân viên gián tiếp
tiêu chí giống như trên Không đề cập
Nguồn: Tài liệu “The Six Senses way” và TCVN 4391:2009
Bảng 2.7: Chỉ số lao động năm 2012 đạt tiêu chuẩn TCVN 4391:2009
Tiêu chí Số lượng (người) Tỉ lệ (%) 1. Lao động trực tiếp 135 Nghiệp vụ du lịch 89 65,9% Chuyên môn nghề 66 48,9% Ngoại ngữ 93 68,9% 2. Lao động bán trực tiếp 116 Nghiệp vụ du lịch 76 65,5% Chuyên môn nghề 64 55,2% Ngoại ngữ 59 50,9%
3. Lao động gián tiếp 125
Nghiệp vụ du lịch 49 39,2%
Ngoại ngữ 56 44,8%
Yêu cầu của Tiêu chuẩn Việt Nam về xếp hạng khách sạn (TCVN 4391:2009) thì công ty có 165 nhân viên (89 người nhóm lao động trực tiếp và 76 người nhóm lao động bán trực tiếp) phục vụ khách có chứng chỉ đào tạo nghiệp vụ du lịch, đạt tỷ lệ 65,7% và 130 lao động khối phục vụ khách có bằng chuyên môn nghề, đạt tỷ lệ 51,8%, trong đó Lễ tân, bàn/bar, xoa bóp, hướng dẫn viên du lịch chiếm 48,9% và nghiệp vụ bếp Âu-Á, buồng phòng, an ninh du lịch đạt tỷ lệ 55,2%. Ngoài ra, còn có 18,3% nhân viên đã tốt nghiệp từ các trường du lịch, một số có chứng chỉ chuyên môn khác được mô tả qua bảng 2.8.
Bảng 2.8: Nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên năm 2012 Chứng chỉ nghiệp vụ Số lượng nhân viên (người)
Bếp Âu-Á 19
Bàn/ Pha chế (Bar) 41
Buồng phòng 26
Lễ tân 9
Xoa bóp (massage) 11
Hướng dẫn viên quốc tế 5
Vệ sinh an toàn thực phẩm 70
Phòng cháy chữa cháy 48
Sơ cấp cứu và đuối nước 98
Cứu nạn cứu hộ trên biển 3
Nghiệp vụ an ninh cơ quan 19
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Phòng nhân sự
Năm 2012 khu nghỉ mát có 208 người có trình độ ngoại ngữ, đạt 55,3%, trong đó có 35 cử nhân tiếng Anh, 3 cử nhân tiếng Pháp, 140 người có chứng chỉ A, B,C tiếng Anh, 30 người có chứng chỉ TOEIC (theo nhiều thang điểm) được mô tả khái quát qua Bảng 2.9 bên dưới. Ngoài ra, có 2 người giao tiếp được tiếng Nhật, 1 người biết tiếng Nga, 1 người giao tiếp tiếng Đức. Nhìn chung, có rất ít người có khả năng giao tiếp các ngôn ngữ hiếm khác như tiếng Nga, tiếng Nhật, tiếng Đức, tiếng Hoa, tiếng Hàn. Đây cũng là một trở ngại của đơn vị mỗi khi có khách du lịch của các nước này đến lưu trú.
Bảng 2.9: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên năm 2012 Trình độ ngoại ngữ Tiêu chí Số nhân viên ĐH/ CĐ Tỉ lệ % Chứng chỉ A,B,C Tỉ lệ % TOEIC Tỉ lệ % Tổng Tỉ lệ đạt % Lao động trực tiếp (người) 135 28 20,7 39 28,9 26 19,2 93 68,9 Lao động bán trực tiếp (người) 116 2 1,7 56 48,3 1 0,9 59 50,9 Lao động gián tiếp (người) 125 8 6,4 45 36,0 3 2,4 56 44,8 Tổng cộng 376 38 10,1 140 37,2 30 8,0 208 55,3
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Phòng nhân sự
Theo tiêu chuẩn của Six Senses sử dụng ngoại ngữ là tiếng Anh để giải quyết công việc và giao tiếp với khách là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên, đặc biệt ở các bộ phận trực tiếp. Do đó theo định hướng phát triển thì cần phải tăng cường đào tạo, bồi dưỡng hướng tới nâng cao trình độ ngoại ngữ cho các bộ phận thường xuyên sử dụng tiếng nước ngoài. Khi điều kiện cho phép có thể đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ hiếm cho các đối tượng khác cũng là việc không thừa, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và quốc tế ngày càng tăng cao.
Kết quả phân tích số liệu thống kê cho thấy vẫn còn một lượng lao động chưa qua đào tạo. Lao động được đào tạo về du lịch có trình độ từ sơ cấp đến nâng cao còn chiếm tỷ trọng chưa cao theo quy định của ngành. Nâng cao tỷ lệ lao động sử dụng được ít nhất một ngoại ngữ vì lực lượng lao động này đóng vai trò quan trọng trong việc trực tiếp cung cấp sản phẩm du lịch đến du khách. Do đó yêu cầu đặt ra đối với công ty là cần tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo phát triển đội ngũ lao động này trong thời gian tới.