2.2.1. Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực
Trong điều kiện sản xuất kinh doanh hiện tại và định hướng phát triển trong tương lai đòi hỏi công ty phải có sự sắp xếp, bố trí lại nguồn lao động theo nguyên tắc đúng người, đúng việc. Đồng thời có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho người lao động để họ có đủ kỹ năng và kiến thức làm chủ công nghệ, không ngừng nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Công tác quản trị NNL gồm nhiều vấn đề có liên quan với nhau như: lập kế hoạch NNL, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo, bố trí sắp xếp nhân lực, đánh giá kết quả làm việc của nhân viên, trả công lao động, đảm bảo các chế độ đãi ngộ khác,… Do đó trước khi đề xuất giải pháp phát triển NNL cần xem xét tổng thể NNL tại doanh nghiệp.
2.2.1.1.Cơ cấu lao động theo nghiệp vụ
Nhìn chung, số lượng lao động của Khu nghỉ mát có xu hướng gia tăng cả về số lượng và chất lượng theo sự vận động phát triển của doanh nghiệp. Năm 2008 số lượng lao động trực tiếp với tỷ lệ 31,1% (chiếm 114 người) thì đến năm 2012 số lao động trực tiếp này đã tăng đạt tỷ lệ 35,9% (chiếm 135 người). Trong khi đó số lượng lao động bán trực tiếp (thuộc khối phụ trợ như buồng phòng, bếp, bảo vệ) có xu hướng giảm qua các năm. Nếu năm 2008, lực lượng lao động bán trực tiếp với số lượng 137 người, chiếm tỷ lệ 37,3% thì đến năm 2012 lực lượng này giảm xuống còn 116 người, chiếm tỷ lệ 30,9%. Lực lượng lao động gián tiếp (làm việc tại các phòng ban, bộ phận bảo trì) dường như không thay đổi nhiều, năm 2008 chiếm tỷ lệ 31,6%, con số này gia tăng trong năm 2009 với tỷ lệ 35,3%, nhưng sau đó các năm tiếp theo thì dường như ổn định, chiếm tỷ lệ trung bình khoảng 33,2%.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo nghiệp vụ qua các năm
Đơn vị tính: người
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch
2012/2011 Số LĐ TT (%) Số LĐ TT (%) Số LĐ TT (%) Số LĐ TT (%) Số LĐ TT (%) ± % Tổng lao động 367 100,0 348 100,0 360 100,0 362 100,0 376 100,0 14 3,9 LĐ trực tiếp 114 31,1 120 34,5 127 35,3 126 34,8 135 35,9 9 7,1 LĐ bán trực tiếp 137 37,3 105 30,2 112 31,1 114 31,5 116 30,9 2 1,8 LĐ gián tiếp 116 31,6 123 35,3 121 33,6 122 33,7 125 33,2 3 2,5
Nguồn: Báo cáo phòng Nhân sự
Ghi chú:
+ Lao động trực tiếp gồm các bộ phận: Chăm sóc khách hàng-đặt phòng, Ẩm thực, Spa, thể thao + Lao động bán trực tiếp gồm các bộ phận: Buồng phòng, An ninh, Bếp, Tàu thuyền
Đồ thị 2.2: Cơ cấu lao động theo nghiệp vụ qua các năm
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu phòng Nhân sự
Theo cách tiếp cận này cho thấy lực lượng lao động có liên quan đến hoạt động phục vụ khách năm 2012 chiếm một tỷ trọng tương đối lớn khoảng 66,8%. Đây là nét đặc thù của Khu nghỉ mát nói riêng và doanh nghiệp ngành du lịch nói chung để đảm bảo việc phục vụ khách tốt nhất và tạo sự hài lòng cho du khách trong thời gian lưu trú. Bên cạnh đó, trong 125 lao động gián tiếp, tỷ trọng 33,2% thì lực lượng lao động tại bộ phận bảo trì đã chiếm khoảng 70 người với nhiệm vụ vận hành nhà máy phát điện, đồng thời duy tu, bảo dưỡng các công trình kiến trúc được làm từ gỗ, mây, tre, lá, chăm sóc vườn cây và các thiết bị máy móc…
Qua bảng cơ cấu NNL, ta thấy số lao động tuy có tăng lên qua các năm nhưng về cơ cấu chủ yếu biến động xảy ra ở bộ phận trực tiếp với các lý do như: chuyển công tác, đau ốm, nghỉ thai sản/con nhỏ… được ghi nhận ở bảng sau.
Bảng 2.3: Biến động nguồn nhân lực qua các năm 2008-2012
Nội dung Năm
2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lao động rời khỏi công ty (người) 86 102 118 67 73 Số lao động tuyển thay thế (người) 47 83 130 69 87 Tổng số lao động (người/năm) 367 348 360 362 376 Tỷ lệ lao động nghỉ việc (%) 23,4 29,3 32,8 18,5 19,4
Biến động về nhân lực có xu hướng tăng theo các năm, cụ thể năm 2010 có đến 118 người lao động nghỉ việc, với tỷ lệ 32,8% nhưng năm 2011 đột ngột giảm, chỉ có 67 lao động nghỉ việc, với tỷ lệ 18,5%. Đây là tín hiệu đáng mừng vì nếu sự biến động tiếp tục tăng sẽ ảnh hưởng đáng kể đến các hoạt động kinh doanh của đơn vị. Năm 2012, số lao động nghỉ việc có chút biến động (tỷ lệ 19,4%) do sự thu hút nhân lực của các resort, khách sạn mới tham gia thị trường kinh doanh du lịch. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, công ty luôn có sự quan tâm đặc biệt đến đội ngũ lao động, không những đảm bảo số lượng mà còn đáp ứng yêu cầu chất lượng lao động. Với số lao động nghỉ việc thì đơn vị cũng rất cố gắng tuyển dụng thay thế đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc kinh doanh.
Bảng 2.4: Biến động nhân lực qua các tháng trong năm
Đơn vị tính: người Tháng Nội dung Năm T.1 T.2 T.3 T.4 T.5 T.6 T.7 T.8 T.9 T.10 T.11 T.12 2008 114 118 120 122 121 120 120 120 114 113 112 114 2009 125 121 117 118 111 112 112 114 124 123 123 120 2010 122 121 122 119 119 115 120 124 126 120 125 127 2011 124 126 121 122 122 125 123 118 123 124 126 126 2012 131 129 128 132 128 123 130 129 131 128 130 135 Lao động trực tiếp 2008 156 155 155 156 153 147 144 144 143 140 142 137 2009 108 111 110 109 106 104 106 106 105 106 106 105 2010 106 101 108 108 105 102 101 100 105 101 110 112 2011 107 110 109 109 112 113 112 115 114 115 113 114 2012 113 114 112 113 114 113 115 111 112 113 113 116 Lao động bán trực tiếp 2008 134 133 135 129 129 123 122 121 123 119 116 116 2009 115 116 116 115 120 123 121 120 122 125 123 123 2010 116 122 124 122 123 122 123 124 122 122 122 121 2011 120 120 121 122 124 122 121 120 122 121 122 122 2012 123 126 123 123 122 127 126 123 124 121 124 125 Lao động gián tiếp 2008 404 406 410 407 403 390 386 385 380 372 370 367 2009 348 348 343 342 337 339 339 340 351 354 352 348 2010 344 344 354 349 347 339 344 348 353 343 357 360 2011 351 356 351 353 358 360 356 353 359 360 361 362 2012 367 369 363 368 364 363 371 363 367 362 367 376 Tổng cộng
2.2.1.2. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Cơ cấu trình độ chuyên môn của người lao động là một trong các chỉ tiêu phản ánh chất lượng NNL về kiến thức, hiểu biết và các kỹ năng cơ bản.
Năm 2012, tỷ lệ lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên chiếm khoảng 31,1% tổng số lao động trong toàn công ty. Nhìn chung qua các năm, người lao động có trình độ chuyên môn cao đẳng, đại học đã có sự gia tăng. Trong năm 2102, công ty có 2 lao động có trình độ thạc sĩ; 78 người có trình độ đại học, 39 trình độ cao đẳng. Đa số những người này tham gia vào lực lượng lao động gián tiếp. Trình độ trung cấp chiếm khoảng 9,6% (36 người). Số còn lại là công nhân đến bậc 3/7 và lao động phổ thông là 58,8% (221 người), tập trung trong nhóm bộ phận bảo trì, nhà buồng, an ninh.
- Lao động có trình độ chuyên môn cao: chiếm tỷ lệ chưa cao (sau đại học là 0,5% và đại học là 20,7%), nhìn chung số nhân lực có trình độ bậc đại học tăng qua các năm nhưng tương lai sẽ thiếu vì theo quy định hiện nay của công ty và tiêu chuẩn khách sạn 5 sao: Nhân viên cấp quản lý đòi hỏi tối thiểu phải có trình độ đại học, đã qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn; Nhân viên phục vụ trực tiếp khách du lịch đòi hỏi phải có trình độ cao đẳng trở lên; trưởng ca, giám sát các bộ phận cũng đòi hỏi yêu cầu này; rất có thể từng bước công ty sẽ đòi hỏi cao hơn nữa.
- Lao động có tay nghề thấp: Do tính chất và đặc điểm đặc thù ngành dịch vụ, bên cạnh những bộ phận trực tiếp phục vụ khách, cũng còn nhiều bộ phận gián tiếp, không đòi hỏi đào tạo ở trình độ cao mới có thể thực hiện được như bộ phận buồng, tạp vụ, quét dọn, vệ sinh hồ bơi, cây cảnh, bảo vệ… vì thế theo số liệu tổng hợp được, tỷ lệ lao động có trình độ văn hóa chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao, chiếm tỷ trọng đến 27,9% trong tổng số lao động. Lực lượng này cần được chú trọng đào tạo để nâng cao tay nghề, riêng bản thân họ cũng phải tự ý thức học hỏi, trang bị thêm kiến thức, kỹ năng cho chính mình.
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) ± % Sau đại học - - 2 0,6 1 0,3 2 0,6 2 0,5 - - Đại học 58 15,8 51 14,7 62 17,2 65 18,0 78 20,7 13 20,0 Cao Đẳng 17 4,6 24 6,9 32 8,9 32 8,8 39 10,4 7 21,9 Trung học chuyên nghiệp (THCN) 41 11,2 34 9,8 33 9,2 34 9,4 36 9,6 2 5,9 Phổ thông trung học (PTTH) 148 40,3 97 27,9 115 31,9 102 28,2 116 30,9 14 13,7 Phổ thông cơ sở (PTCS) 73 19,9 79 22,7 71 19,7 72 19,9 58 15,4 -13 -19,4 Khác 30 8,2 61 17,5 46 12,8 55 15,2 47 12,5 -8 -14,5 Cộng 367 100,0 348 100,0 360 100,0 362 100,0 376 100,0 14 3,9 Chênh lệch 2012/2011 Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại thời điểm tháng 12/2012 chi tiết theo từng bậc đào tạo được trình bày ở Biểu đồ 2.1 cho thấy cơ cấu có sự khác biệt so với tình hình chung các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh ở chỗ tỷ trọng lao động phổ thông bậc PTTH và PTCS khá cao (58,8%). Có thể thấy rất rõ là cơ cấu lao động có trình độ thấp hiện nay vẫn còn chiếm tỷ trọng lớn vì đội ngũ này tập trung ở bộ phận gián tiếp và bán trực tiếp, làm những công việc giản đơn như tạp vụ, quét dọn, chăm sóc vườn cây, duy tu bảo dưỡng, bảo vệ. Lao động có nghiệp vụ chuyên môn du lịch, ngoại ngữ đa số được đào tạo từ trường Đại học Nha Trang, Cao đẳng sư phạm Nha Trang, Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và du lịch Nha Trang và một số trường nghề khác.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu phòng Nhân sự
Để đảm bảo chất lượng NNL, doanh nghiệp luôn luôn song hành hai tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn để đảm bảo NNL vừa đáp ứng được tiêu chuẩn của Six Senses nhưng cũng phải đáp ứng tiêu chuẩn Việt Nam về xếp hạng khách sạn TCVN 4391:2009 được ghi nhận ở bảng sau.
Bảng 2.6: So sánh tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ
Tiêu chí Tập đoàn Six Senses Tiêu chuẩn Việt Nam
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ
Người quản lý
- Được đào tạo và có kinh nghiệm trong ngành quản trị nhà hàng-khách sạn, dịch vụ khách hàng;
- Tốt nghiệp đại học du lịch, nếu tốt nghiệp đại học ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng
Tiêu chí Tập đoàn Six Senses Tiêu chuẩn Việt Nam - Hiểu và nắm rõ triết lý “Slow life – lối
sống nhàn hạ đầy trách nhiệm”;
- Đảm bảo rằng mỗi bộ phận và mỗi nhân viên hiểu rõ về dịch vụ, các sáng kiến nhất quán với giá trị của Six Senses, áp dụng tốt và duy trì Slow life;
- Các kỹ năng về lãnh đạo, giao tiếp; khả năng tổ chức tốt với tính quyết đoán và quản lý nhóm đa văn hóa;
- Ngôn ngữ: lưu loát nói và viết tiếng Anh. Khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ khác với khách là một lợi thế.
quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm; - Năm năm kinh nghiệm trong nghề;
- Thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác.
Trưởng bộ phận
- Được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công việc đảm trách; - Hiểu và nắm rõ các yêu cầu của triết lý Six Senses đảm bảo các sáng kiến của thương hiệu được áp dụng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, nhân viên và các mục tiêu tài chính;
- Phát triển và duy trì nhóm thông qua việc đào tạo bắt buộc. Chú trọng đội ngũ nhân viên mới trong cung ứng dịch vụ và sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách, nâng cao văn hóa Six Senses;
- Ngôn ngữ: lưu loát nói và viết tiếng Anh. Khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ khác với khách là một lợi thế;
- Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, kiểm tra định kỳ một năm một lần.
- Chứng chỉ cao đẳng nghề hoặc chứng chỉ của VTCB; - Bốn năm kinh nghiệm trong nghề;
- Thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác (trưởng lễ tân và trưởng các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách thông thạo hai ngoại ngữ);
- Sử dụng tốt vi tính văn phòng.
Tiêu chí Tập đoàn Six Senses Tiêu chuẩn Việt Nam Nhân viên
phục vụ trực tiếp
- Được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan vị trí công việc. Có kinh nghiệm là một lợi thế;
- Hiểu, thực hiện và học tập theo triết lý phục vụ của Six Senses, dựa trên truyền thống giàu lòng hiếu khách của người Á Đông;
- Thực hiện tinh thần “CAN DO – Có thể làm” với bất kỳ khách nào, vào bất cứ thời điểm nào trong ngày hoặc ban đêm để cố gắng cung cấp dịch vụ phù hợp mà làm hài lòng khách hàng;
- Giao tiếp thành thạo tiếng Anh; giao tiếp thêm một ngoại ngữ khác là lợi thế - Có sức khỏe phù hợp với yêu cầu công việc, kiểm tra định kỳ một năm một lần.
- 70% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ của VTCB; - 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ; - Sử dụng được vi tính văn phòng;
- Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: thông thạo một ngoại ngữ;
- Nhân viên lễ tân: thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác; sử dụng tốt vi tính văn phòng.
Nhân viên gián tiếp
tiêu chí giống như trên Không đề cập
Nguồn: Tài liệu “The Six Senses way” và TCVN 4391:2009
Bảng 2.7: Chỉ số lao động năm 2012 đạt tiêu chuẩn TCVN 4391:2009
Tiêu chí Số lượng (người) Tỉ lệ (%) 1. Lao động trực tiếp 135 Nghiệp vụ du lịch 89 65,9% Chuyên môn nghề 66 48,9% Ngoại ngữ 93 68,9% 2. Lao động bán trực tiếp 116 Nghiệp vụ du lịch 76 65,5% Chuyên môn nghề 64 55,2% Ngoại ngữ 59 50,9%
3. Lao động gián tiếp 125
Nghiệp vụ du lịch 49 39,2%
Ngoại ngữ 56 44,8%
Yêu cầu của Tiêu chuẩn Việt Nam về xếp hạng khách sạn (TCVN 4391:2009) thì công ty có 165 nhân viên (89 người nhóm lao động trực tiếp và 76 người nhóm lao động bán trực tiếp) phục vụ khách có chứng chỉ đào tạo nghiệp vụ du lịch, đạt tỷ lệ 65,7% và 130 lao động khối phục vụ khách có bằng chuyên môn nghề, đạt tỷ lệ 51,8%, trong đó Lễ tân, bàn/bar, xoa bóp, hướng dẫn