NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng trong hoạt động dịch vụ bán lẻ. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các NHBL trên thế giới. Cách nhìn về mặt chiến lược sẽ giống nhau ở mỗi ngân hàng nhưng khác nhau ở chiến thuật mà từng ngân hàng ứng dụng và thứ tự ưu tiên.
Phát triển dịch vụ bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà mảng hoạt động này ngày càng quan trọng trong hoạt động chung của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn, kinh nghiệm và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là KHCN và các DNVVN giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết từ những kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới có thể rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ cho các NHTM Việt Nam, đó là: cần đưa ra định hướng đúng đắn trong việc phát triển các hoạt động dịch vụ NHBL; áp dụng một cách linh hoạt, có chọn lọc các bài học kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới; từ đó, thực hiện một cách đồng bộ các chính sách về phát triển nguồn nhân lực, CNTT, phát triển mạng lưới và kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng; thực hiện các biện pháp nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL và cung ứng tới khách hàng những sản phẩm với chất lượng tốt nhất.
Hoạt động ngân hàng là một “lộ trình trung gian”, không phải là “đích đến”. Đối với hoạt động NHBL, để thành công trong lĩnh vực bán lẻ, điều cốt lõi là ngân
hàng phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của khách hàng và phục vụ họ như phục vụ chính người thân của mình.
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thị trường Việt Nam với dân số gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, DNVVN. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhưng để thành công trong bán lẻ, ngân hàng cần xác định mục đích, yêu cầu của khách hàng.
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Các ngân hàng cần xây dựng bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Các ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cho vay, tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm… phù hợp. Đối với các khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định và ở mức tương đối cao, có nhu cầu về chi tiêu, du lịch, mua sắm thì một NHBL tốt sẽ hiểu được nhu cầu của họ để đáp ứng. Đồng thời, ngân hàng phải thấu hiểu được thời gian hạn hẹp của khách hàng để đem lại các dịch vụ tiện ích, tiết kiệm thời gian, chi phí thông qua giao dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), hay dịch vụ Mobile Banking và tin nhắn thông báo thay đổi số dư mỗi khi có bất kỳ phát sinh giao dịch nào trên tài khoản để có thể thực hiện các loại giao dịch thường xuyên như: chuyển khoản, chi trả hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến bất cứ lúc nào khi khách hàng có nhu cầu.
Phát triển dịch vụ NHBL gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL phải được thực hiện từng bước vững chắc. Bên cạnh đó, cần có bước đột phá
nhằm tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới. Dịch vụ NHBL phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng. Đầu tư để phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế, trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư, nhưng đủ để thu hút khách hàng.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác và phối hợp với các bộ phận chức năng khác để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Những giải pháp nêu trên là điều kiện cần giúp khách hàng chạm được điểm đến của họ, nhưng chưa đủ. Một NHBL thành công còn phải có những điều kiện đủ. Bởi ngân hàng là một lộ trình trung gian và lộ trình cần phải có dịch vụ tốt, thoải mái và tiện lợi đi kèm.
Trước hết, khi nói đến ngân hàng là nói đến sự an toàn và tin cậy, nếu không đủ mạnh sẽ khó thành công trong lĩnh vực bán lẻ. Sức mạnh của một ngân hàng không đo lường bởi số lượng của chi nhánh, mà được đo lường bởi vốn, thanh khoản và khả năng quản trị rủi ro. Trên thực tế, dù thị trường có biến động như thế nào thì khách hàng vẫn luôn muốn giao dịch với một ngân hàng bền vững vì sự yên tâm, tin cậy mà ngân hàng mang lại, đồng thời tài sản của họ được đảm bảo.
Ngoài ra, NHBL không khai thác dựa trên mối quan hệ 1-1, mà phải tối đa hóa mối quan hệ đa chiều, nhưng vẫn nhận biết và phục vụ cụ thể đến từng nhu cầu khách hàng. Điều này chỉ có thể đạt được với sự hỗ trợ của công nghệ. Công nghệ hiện nay là một phần song song của đời sống con người, là lợi thế trong phát triển dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng nào có khả năng tận dụng và ứng dụng công nghệ một cách tốt nhất thì sẽ có lợi thế trong việc đẩy mạnh chiến lược bán lẻ. Xa hơn nữa, bán lẻ là một ngành luôn đòi hỏi sự vận động, nơi mà thị hiếu và nhu cầu thay đổi rất nhanh. Vì vậy, nếu ngân hàng nào biết cách sử dụng công nghệ để cho khách hàng sự đổi mới, tiện nghi, tiện lợi thì sẽ sớm thành công trong lĩnh vực này. Mặt khác, ngân hàng phải thực hiện
chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ.
Một trong những nhân tố có tính quyết định tới kết quả hoạt động kinh doanh của mảng bán lẻ là hệ thống kênh phân phối. Đối tượng của dịch vụ bán lẻ rất đa dạng, phân bố rộng khắp về mặt địa lý và khách hàng thường đề cao tính tiện ích trong giao dịch, hay chính là khả năng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống kênh phân phối. Mở rộng mạng lưới hoạt động là một trong những giải pháp hữu hiệu giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hình ảnh và uy tín trên thị trường. Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới hoạt động, đặc biệt là các chi nhánh, điểm giao dịch, còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như: năng lực tài chính, năng lực quản trị, nền tảng công nghệ, cân đối giữa hiệu quả và chi phí cũng như các quy định liên quan của cơ quan quản lý nhà nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1 của Luận văn, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại, từ khái niệm, đặc điểm, vai trò đến các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, Luận văn cũng đã trình bày những vấn đề chủ yếu về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại, trong đó nhấn mạnh về sự cần thiết, các tiêu chí đánh giá và các điều kiện có ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ bán lẻ. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định sự cần thiết và tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam trong thời gian tới đây.
Cùng với những vấn đề mang tính lý luận, Chương 1 của Luận văn cũng đã đề cập đến bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới. Những bài học kinh nghiệm trên đây được tác giải đúc kết từ các tài liệu nghiên cứu khoa học. Các bài học đó là mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối, đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối truyền thống hiện có; Không ngừng đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; Tăng cường hoạt động tiếp thị và quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng...
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CỬA LÒ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012